【培訓(xùn)對(duì)象】
公司內(nèi)部所有人

【培訓(xùn)收益】
可以掌握一個(gè)簡(jiǎn)單、好用的溝通行為模式； 一個(gè)分析客戶心理活動(dòng)的方法； 一套影響客戶的技能。

第一單元 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的價(jià)值
1. 我們?cè)谶@里的意義
2. 客服人員三個(gè)層面的成長(zhǎng)
3. 十年IBM轉(zhuǎn)型的根本
4. 服務(wù)的本質(zhì)
第二單元 客戶認(rèn)知是唯一標(biāo)準(zhǔn)
1. 錄像學(xué)習(xí)：誰扼殺了這個(gè)合約
2. 什么是關(guān)鍵時(shí)刻
3. 關(guān)鍵時(shí)刻的認(rèn)知影響最后的決策
4. 與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯是最大的陷阱
5. 把控每個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)獲取忠誠(chéng)客戶
第三單元 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
1. 錄像學(xué)習(xí)：無辜的留話者
2. 行為改變之前，態(tài)度決定一切
3. 理解關(guān)鍵時(shí)刻MOT的行為模式
4. 服務(wù)行為改變，達(dá)成績(jī)效
5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)藍(lán)圖+行為模式
第四單元 客戶服務(wù)行為模式之一：探索（Explore）
1 為客戶著想到底要想什么
2 企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)
3 客戶期望的是他表達(dá)出來的嗎
4 如何探詢客戶期望
5 積極傾聽的七要點(diǎn)
第五單元 內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈
1 錄像學(xué)習(xí)：好心的同事
2 前方和后方的價(jià)值關(guān)系
3 如何管理客戶的期望
4 為客戶和公司創(chuàng)造雙贏條件
第六單元 客戶服務(wù)行為模式創(chuàng)造雙贏
1 錄像學(xué)習(xí)：繁忙的客戶經(jīng)理
2 錄像學(xué)習(xí)：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
3 從簡(jiǎn)單要求挖掘深層次的需求
4 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
5 傾聽是建立客戶信任的鑰匙
6 同感傾聽的關(guān)鍵技術(shù)
7 把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
第七單元 客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
1 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
2 客戶利益與公司利益的平衡
3 “免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎？
4 什么情況下不能提議
5 與客戶達(dá)成共識(shí)
第八單元 與客戶共同成長(zhǎng)，創(chuàng)造更高價(jià)值
1 錄像學(xué)習(xí)：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁
2 察覺客戶的心理期望為客戶增值
3 傾聽與引導(dǎo)技巧的深入分析
4 正確使用和鞏固客戶關(guān)系
5 如何用個(gè)人關(guān)系為客戶增值
第九單元 客戶服務(wù)行為模式之三：行動(dòng)（Action）
1 行動(dòng)是提議的延續(xù)
2 不要口氣比力氣大
3 行動(dòng)的5C原則
4 行動(dòng)的注意要點(diǎn)
第十單元 客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）
1 確認(rèn)是畫龍點(diǎn)睛之筆
2 確認(rèn)的三個(gè)核心意義
3 確認(rèn)的常用方法和語句
4 確認(rèn)客戶的期望和感知
5 讓正面關(guān)鍵時(shí)刻留存
第十一章 關(guān)鍵時(shí)刻MOT循環(huán)
1 壓死駱駝的最后一根稻草
2 錄像：于事無補(bǔ)的求助專線
3 投訴處理的邏輯和步驟
4 關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)
第十二章 做到比知道更重要
1 培訓(xùn)回顧與小結(jié)
2 關(guān)鍵時(shí)刻MOT案例收集
3 制訂個(gè)人改善計(jì)劃

 

國(guó)際績(jī)效改進(jìn)（ISPI）中國(guó)分會(huì)副主席
【客戶體驗(yàn)管CEM™改善體系】創(chuàng)建者
【客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與管理】版權(quán)課程開發(fā)者
【ACMP全球變革管理協(xié)會(huì)】授權(quán)認(rèn)證變革領(lǐng)導(dǎo)力高級(jí)講師理
埃里克森教練技術(shù)認(rèn)證
奔馳全球服務(wù)顧問認(rèn)證項(xiàng)目授權(quán)講師
新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問
上海交大工商管理核心項(xiàng)目高級(jí)專家

專業(yè)方向

覃老師著眼于組織中最為核心的關(guān)鍵要素“系統(tǒng)-流程-人員”， 有近20年的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，秉承著“創(chuàng)建優(yōu)秀的系統(tǒng)，讓優(yōu)秀的人更優(yōu)秀”的理念，聚焦于組織中“人”的認(rèn)知與態(tài)度與系統(tǒng)的匹配性。

覃老師透過客戶視角看管理，致力于創(chuàng)建“客戶體驗(yàn)與客戶價(jià)值管理”體系，提升組織的變革領(lǐng)導(dǎo)力，優(yōu)化管理流程與績(jī)效改進(jìn)能力，曾為數(shù)百家中外資企業(yè)設(shè)計(jì)、實(shí)施“客戶經(jīng)營(yíng)&體驗(yàn)”咨詢與培訓(xùn)項(xiàng)目，引導(dǎo)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)極為豐富。

覃老師擅長(zhǎng)將先進(jìn)管理理念與學(xué)員工作日常情景相結(jié)合，注重以客戶業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點(diǎn)，以學(xué)員為中心，運(yùn)用引導(dǎo)式、教練式的方式，讓學(xué)員產(chǎn)生答案和解決方案，側(cè)重在培訓(xùn)后產(chǎn)生行為變化，提升績(jī)效結(jié)果。

覃老師培訓(xùn)親和真實(shí)，極具感染力，深入淺出，風(fēng)趣幽默，善于“以自身的真實(shí)激發(fā)學(xué)員的真實(shí)”，在互動(dòng)中不斷激發(fā)學(xué)員深度思考與深度學(xué)習(xí)，因此受到客戶一致好評(píng)。

核心課程
《像CEO一樣思考：全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬》
《客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與管理設(shè)計(jì)工作坊》
《變革領(lǐng)導(dǎo)力工作坊》
《教練技術(shù)工作坊》
《績(jī)效提升工作坊》
《共贏客戶服務(wù)》
《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》
 

• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)..

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• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷2. 服務(wù)營(yíng)銷..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤(rùn)鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨服務(wù)小測(cè)驗(yàn)失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個(gè)層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠(chéng)顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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