【培訓(xùn)對(duì)象】
適合企業(yè)的基層及中層人員

【培訓(xùn)收益】
★ 導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍 ★ 樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) ★ 提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴 ★ 掌握客戶服務(wù)的流程與準(zhǔn)則，了解管理客戶期望值的方法

 第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)是什么？
1. 服務(wù)的特點(diǎn)
2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式
二、客戶是誰？
1. 客戶真的是上帝么
2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎
3. 客戶的兩大需求
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯
1. 服務(wù)理念
2. 服務(wù)態(tài)度
3. 服務(wù)行為
四、客戶滿意的維度
1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)
2. 客戶忠誠(chéng)才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)
五、如何滿足客戶服務(wù)感知
1. 有形性
2. 可靠性
3. 專業(yè)性
4. 移情性
5. 響應(yīng)性
 第二講：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
一、了解客戶對(duì)服務(wù)的需求
1. 客戶四種類型的需求
2. 客戶需求與客戶性格
3. 客戶真實(shí)需求的了解方法
4. 客戶需求的重要與緊迫性的分辨
二、客戶服務(wù)的流程
1. 接待客戶
1）接待客戶時(shí)招呼的策略
2. 理解客戶
1）理解客戶的方法與要求
3. 幫助客戶
1）準(zhǔn)確了解客戶期望值
2）適當(dāng)降低客戶期望值
4. 挽留客戶
1）挽留客戶的步驟
2）挖掘需求留客戶
三、客戶關(guān)系四步曲
1. 建立親和力
2. 表達(dá)同理心
3. 增強(qiáng)信任感
4. 增進(jìn)信賴度
四、提高員工責(zé)任認(rèn)知
1.員工為什么不想承擔(dān)責(zé)任
拋出經(jīng)典案例進(jìn)行研討、剖析、歸納、總結(jié)；
提煉出不想承擔(dān)責(zé)任背后的真正癥結(jié)
2.責(zé)任的二個(gè)層面
A.對(duì)公司如何100%負(fù)責(zé)任
責(zé)任高于一切，成就源于付出
B.對(duì)自己如何100%負(fù)責(zé)任
對(duì)自己的生命，對(duì)自己的價(jià)值，對(duì)自己的人生如何承擔(dān)100%責(zé)任
C.視頻展現(xiàn)及經(jīng)典案例解剖
3.認(rèn)知責(zé)任：凡事積極主動(dòng)
案例分析：主動(dòng)就是幸福，被動(dòng)就是負(fù)擔(dān)
積極主動(dòng)是怎么來的？
積極心態(tài)能給人帶來什么樣的益處？
 第三講：提升服務(wù)管理技巧之高效溝通
一、什么溝通？如何縮小自己溝通的盲點(diǎn)
1: 結(jié)合實(shí)際工作案例發(fā)現(xiàn)溝通當(dāng)中的盲點(diǎn)
2：溝通視窗學(xué)習(xí)如何更好的擴(kuò)大公開象限
體驗(yàn)：增進(jìn)情感賬戶之?dāng)U大象限
工具：溝通視窗；5W2H做好溝通準(zhǔn)備；
二、溝通表達(dá)的原則及人性的智慧
1：溝通中表述問題到表達(dá)需求的轉(zhuǎn)變
2：溝通中從表達(dá)情緒到講述事實(shí)、觀點(diǎn)的改變
3：溝通中焦點(diǎn)在內(nèi)到焦點(diǎn)在外的轉(zhuǎn)變
4：溝通中基于人性層次及心理邏輯的有效表達(dá)技巧
5：溝通中的積極性贊美與發(fā)展性反饋的表達(dá)技巧
工具：情緒ABC理論；
三、基于不同性格人的溝通技巧
1．結(jié)合DISC描述溝通中四種人的性格的特點(diǎn)與語言習(xí)慣
2．結(jié)合心理學(xué)與微表情觀察術(shù)快速識(shí)別溝通對(duì)象的性格
3．描述與訓(xùn)練四種不同性格人的溝通技巧與方法做到知人之心的溝通
體驗(yàn)：DISC性格測(cè)試
核心工具：DISC及不同性格人的識(shí)別技術(shù)
 

 曾任中啟創(chuàng)優(yōu)（股票代碼：831259）副總經(jīng)理
 曾任精圖教育集團(tuán)商學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)
 曾創(chuàng)辦怡和教育，培訓(xùn)學(xué)員從0到10萬余人
 湖南商會(huì)、安徽商會(huì)、阜陽(yáng)商會(huì)等培訓(xùn)顧問
 濟(jì)南大學(xué)、山東工商學(xué)院等客座講師
 心理咨詢師（高級(jí)）、企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)導(dǎo)師
 高效溝通高級(jí)講師、高效演講訓(xùn)練師
 葛老師擁有14年企業(yè)賦能與管理經(jīng)驗(yàn)

助力10萬+學(xué)員及百余家企業(yè)通過培訓(xùn)項(xiàng)目解決個(gè)人及企業(yè)痛點(diǎn)助力個(gè)人及企業(yè)夯實(shí)團(tuán)隊(duì)、拿到結(jié)果。擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)溝通力打造、團(tuán)隊(duì)心理疏導(dǎo)、MTP、服務(wù)禮儀、執(zhí)行力建設(shè)、培訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)板塊。

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
葛老師曾創(chuàng)立怡和教育培訓(xùn)，3年內(nèi)帶領(lǐng)公司人員從1人發(fā)展到100人團(tuán)隊(duì)，百人招生團(tuán)隊(duì)的銷售能力從0打造每人可以獨(dú)立帶到百人團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)和管理，從而培養(yǎng)學(xué)員從零到10萬余人，打造畢業(yè)學(xué)員有近百人走進(jìn)創(chuàng)業(yè)，涉及行業(yè)有新媒體、微信公眾號(hào)、學(xué)科培訓(xùn)、藝術(shù)培訓(xùn)、婚慶策劃、家庭教育、房地產(chǎn)、IT等相關(guān)行業(yè)，打造畢業(yè)學(xué)員有近千人順利入職世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，涉及浪潮、科大訊飛、字節(jié)跳動(dòng)、山大地緯、百度、阿里巴巴等，有非常豐富培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)復(fù)制打造經(jīng)驗(yàn)，也曾幫助多名在職學(xué)員通過系統(tǒng)的演講課、溝通力課程、執(zhí)行力課程、銷售力課程、服務(wù)禮儀課程等完成的職業(yè)轉(zhuǎn)型及升職加薪；
曾幫助中啟創(chuàng)優(yōu)團(tuán)隊(duì)與十余所高校洽談新金融產(chǎn)業(yè)學(xué)院落地事宜，更好的在高校中宣傳了中啟創(chuàng)優(yōu)的合作，同時(shí)幫助中啟創(chuàng)優(yōu)打造新金融專業(yè)共建等合作院校的職業(yè)技能課程體系，課程內(nèi)容涉及到職場(chǎng)溝通、壓力與情緒管理、演講、職場(chǎng)禮儀、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力等相關(guān)課程的完善及落地體驗(yàn)環(huán)節(jié)。
曾幫助精圖教育籌備商學(xué)院，體系涉及基層員工（新講師、銷售人員、行政人員等）中層人員、高層人員，秉持著通過商學(xué)院打造讓基層員工合格上崗，中層干部?jī)?yōu)秀上崗、高層員工送出去學(xué)習(xí)擴(kuò)大眼界格局和能力。
阜陽(yáng)商會(huì)會(huì)員單位通過新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)涉及員工心態(tài)、目標(biāo)管理、企業(yè)文化、職業(yè)規(guī)劃等相關(guān)培訓(xùn)讓員工流失率降低了50%；
14年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能夠從企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的角度審視團(tuán)隊(duì)管理問題，在管理體系建設(shè)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)力提升、企業(yè)文化塑造等方面有自己深刻的領(lǐng)悟，并積累了豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。
在企業(yè)組織力的打造經(jīng)驗(yàn)中，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)案例，先后為兩個(gè)集團(tuán)化企業(yè)創(chuàng)立企業(yè)商學(xué)院，為兩家企業(yè)搭建了組織管理體系，協(xié)助濟(jì)南某企業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速規(guī)模化復(fù)制。
葛老師多年的授課經(jīng)驗(yàn)，從新員工入職培訓(xùn)到企業(yè)中層人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，案例與課程相呼應(yīng)，分析深入淺出，從而更好的幫助學(xué)員從培訓(xùn)理論到實(shí)戰(zhàn)落地應(yīng)用。
【主講課程】
高效溝通
《紅色溝通力》《跨部門溝通與協(xié)作》《提升領(lǐng)導(dǎo)力之溝通識(shí)人知己》
《職業(yè)素養(yǎng)與跨部門溝通》
《演講與表達(dá)藝術(shù)》《高情商溝通》
職業(yè)素養(yǎng)
《壓力與情緒管理》《陽(yáng)光心態(tài)的塑造與養(yǎng)成》《新員工入職培訓(xùn)》
《紅色領(lǐng)導(dǎo)力》《目標(biāo)與時(shí)間管理》《職業(yè)素養(yǎng)—責(zé)任心與自動(dòng)自發(fā)》
《高效執(zhí)行力》《新晉管理者角色認(rèn)知》《從校園到職場(chǎng)人的角色轉(zhuǎn)變》
《管理類工具之思維導(dǎo)圖》
服務(wù)禮儀
《新員工職場(chǎng)禮儀》《商務(wù)禮儀》
中層管理類
《管理者的角色認(rèn)知與定位》《MTP中層管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)力》 

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程。..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？a) 工作價(jià)值問題；b) 工作效率問題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級(jí)客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：a) ４C觀念；b) ４R意識(shí)；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？a) 工作價(jià)值問題；b) 工作效率問題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級(jí)客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：a) ４C觀念；b) ４R意識(shí)；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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