【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及其他相關(guān)銀行職員

【培訓(xùn)收益】
 通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)  通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)  通過(guò)培訓(xùn)為銀行樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益  通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象  通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率  通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度

第一模塊：服務(wù)之美從何而來(lái)？
 服務(wù)在客戶未開(kāi)口之前
 銀行的服務(wù)變革
 銀行發(fā)展的三個(gè)階段：服務(wù)化，規(guī)范化，價(jià)值化
 銀行服務(wù)的三個(gè)層次
案例：招商銀行，工商銀行，東亞銀行
培訓(xùn)方式：分析、講解、案例

第二模塊：如何打造一流的職業(yè)形象？
 個(gè)人形象的重要性分析
 塑造良好的第一印象
 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
 7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
 儀容禮儀
 面部修飾
 發(fā)型要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
 男士，女士發(fā)型的打理
 美容化妝：化妝的重要性
 儀表禮儀
 服務(wù)人員制服著裝規(guī)范----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
 絲巾的系法
 配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
 男士西服的穿著與搭配
 “三個(gè)三”原則
 西服的面料、顏色、款式要求
 襯衫與西服的搭配
 領(lǐng)帶是男人的酒窩
 細(xì)節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)模特展示并調(diào)整著裝細(xì)節(jié)
互動(dòng)：女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)方式：分析、講解、展示，調(diào)整

第三模塊：如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)？
 銀行服務(wù)規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵
 微笑服務(wù)的魅力
 服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
 銀行服務(wù)規(guī)范的三個(gè)到位
 表情到位
 動(dòng)作到位
 語(yǔ)言到位
 銀行服務(wù)規(guī)范四重進(jìn)階
 大方亮相：大堂經(jīng)理致意問(wèn)候
 從容定格
 形神兼?zhèn)?br />  整齊劃一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
練習(xí)：微笑操，眼神，動(dòng)作的訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點(diǎn)評(píng)

第四模塊：客戶經(jīng)理的服務(wù)接待，方式不對(duì)可能會(huì)怠慢了你的客戶？
 問(wèn)候禮儀：點(diǎn)頭、鞠躬、握手禮的運(yùn)用及場(chǎng)合
 稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
 握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
 名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
 介紹的分類(lèi)：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規(guī)范
練習(xí)：兩人一組相互練習(xí)
培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點(diǎn)評(píng)

第五模塊：尊卑有序，如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服？
 動(dòng)態(tài)情景下的位次排列
 行走
 上下電梯
 乘坐電梯
 靜態(tài)情境下的位次排列
 會(huì)見(jiàn)，會(huì)談，會(huì)議的排列
 轎車(chē)規(guī)范，乘車(chē)儀態(tài)規(guī)范，乘車(chē)禁忌
練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)繪制會(huì)議及乘車(chē)位置
培訓(xùn)方式：分析，講解，示范，點(diǎn)評(píng)

第六模塊：好的服務(wù)都是被“設(shè)計(jì)”出來(lái)的，銀行服務(wù)7107法則你會(huì)了嗎？
 廳堂人員服務(wù)七步法
 柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
 理財(cái)經(jīng)理財(cái)務(wù)規(guī)范七步法
練習(xí)：廳堂人員，柜面人員，理財(cái)經(jīng)理規(guī)范禮儀操
培訓(xùn)方式：分析，講解，示范，訓(xùn)練

第七模塊：如何減少客戶投訴發(fā)生的概率？
 投訴的分類(lèi)
 處理投訴“三步七要”
 投訴的原因分析
 接待客戶投訴的基本程序及解決方案
 客戶投訴對(duì)企業(yè)具有正面的意義
 客戶投訴對(duì)服務(wù)人員的意義
培訓(xùn)方式：分析，講解，視頻案例

 

 銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)師（高級(jí)）
 國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班評(píng)委
 國(guó)際形象禮儀商學(xué)院高級(jí)形象管理師
 美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
 全國(guó)職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
 上海夏禮文化傳播客座講師
 中國(guó)時(shí)尚形象管理實(shí)戰(zhàn)美學(xué)專家
 中國(guó)亞洲色彩流行色高級(jí)形象搭配顧問(wèn)
 IBIE國(guó)際形象禮儀組織協(xié)會(huì)會(huì)員代表
 IBIE國(guó)際形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)與測(cè)評(píng)認(rèn)證形象管理講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
梓溪老師一直致力于形象美學(xué)、商務(wù)禮儀課程的研究與培訓(xùn),接受過(guò)來(lái)自美國(guó)、日本等大師的專業(yè)指導(dǎo)，具有國(guó)際化視野，能全方位、多角度的把商務(wù)禮儀、文化視角、形象戰(zhàn)略充分的融合運(yùn)用。
梓溪老師有著 13年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)過(guò)上萬(wàn)名學(xué)員,有著豐富的培訓(xùn), 咨詢經(jīng)驗(yàn)。主張從心開(kāi)始的學(xué)習(xí)方法,學(xué)以致用的能力提升。禮儀咨詢, 善于挖掘每個(gè)人最核心的價(jià)值觀與特質(zhì),提供可執(zhí)行的解決方案,循序漸進(jìn),由內(nèi)而外的從身體層面,社會(huì)層面,心靈層面得到完善和提升，充分展現(xiàn)出個(gè)人真我的魅力與風(fēng)采。結(jié)合多年的培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn), 擅長(zhǎng)抓住企業(yè)需求點(diǎn),對(duì)于企業(yè)行業(yè)需求與商務(wù)形象禮儀靈活結(jié)合。
梓溪老師任教環(huán)球禮儀商學(xué)院培養(yǎng)近千名禮儀老師，提升禮儀老師綜合素養(yǎng)能力服務(wù)企業(yè)需求，在行業(yè)市場(chǎng)中老師都在自己的領(lǐng)域中獨(dú)當(dāng)一面，市場(chǎng)滿意度達(dá)98%。
建行大學(xué)及建設(shè)銀行青島分行在梓溪老師的輔導(dǎo)下，連續(xù)合作兩年，培訓(xùn)學(xué)員近千余人，員工服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)99.39%，客戶投訴率降低同比減少8.1%。連續(xù)返聘6期，學(xué)員滿意度達(dá)100%。

【主講課程】
禮儀板塊：
《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》《國(guó)際商務(wù)禮儀及形象塑造》《會(huì)議禮儀》《從校園人到職場(chǎng)人士的蛻變》
《政務(wù)禮儀與公仆形象》《銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《銀行服務(wù)窗口高效服務(wù)禮儀》
《醫(yī)院窗口高效服務(wù)禮儀》《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》
形象塑造板塊：
《女性素質(zhì)素養(yǎng)塑造提升》《魅力形象職業(yè)塑造》
《高效職場(chǎng)——TPOR場(chǎng)合著裝》《品味決定高度 形象改變?nèi)松?br /> 《形象管理——色彩搭配及應(yīng)用》《膠囊衣櫥——打造你的衣櫥計(jì)劃》
宴請(qǐng)板塊：
《西餐禮儀》《中餐禮儀》
 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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