【培訓對象】


【培訓收益】


<p align="left"><strong>                                                                                卓越的客戶服務技巧</strong> <br />
培訓目標： <br />
 了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？ <br />
 提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧 <br />
 全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力 <br />
 學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力 <br />
 解決目前工作中出現的具體問題 <br />
 掌握客戶服務的流程、方法和規范。 <br />
 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等 <br />
參訓對象： <br />
售后服務人員、客服人員、客服主任、客服部及公司全體員工 <br />
<br />
課程大綱： <br />
第一部分：樹立卓越服務的意識 <br />
第一單元 為什么要卓越的服務 <br />
1.1服務所面臨的挑戰 <br />
1.2怎樣才算是卓越的服務 <br />
1.3如何應對服務挑戰 <br />
第二單元 如何塑造職業化的服務形象 <br />
2.1如何讓你的服務更顯得職業化（ <br />
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質 <br />
<br />
第二部分 提高溝通技巧 <br />
第三單元 提高看、聽、說的能力 <br />
3.1服務語言的使用技巧； <br />
3.2提高傾聽能力的技巧 <br />
3.4提高觀察能力的技巧 <br />
3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范 <br />
<br />
第三部分 卓越服務的技巧 <br />
第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望 <br />
3.1客戶是腳，服務是鞋 <br />
3.2站在客戶的角度看待服務 <br />
<br />
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 <br />
5.1提升傾聽力的技巧 <br />
5.2提問的技巧 <br />
5.3復述的技巧 <br />
<br />
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值 <br />
解決問題就是滿足客戶期望 <br />
6.1如何預測客戶的期望值 <br />
6.2如何引導客戶的期望值 <br />
6.3如何設定客戶的期望值 <br />
6.4如何超出客戶期望 <br />
6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠 <br />
<br />
第七單元 建立長期的客戶關系 <br />
7.1怎樣結束服務 <br />
7.2留住客戶的步驟 <br />
<br />
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧 <br />
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧 <br />
8.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴 <br />
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線 <br />
8.2客戶投訴應對的原則及方法 <br />
8.3客戶投訴案例分析 <br />
<br />
第五部分 客服人員的自我心理壓力調節 <br />
第九單元 客服人員的自我心理調節——情緒與壓力管理 <br />
<br />
9.1心理壓力來源 <br />
9.2緩解心理壓力的各種方法 <br />
結束 <br />
<br />
宮同昌 老師 <br />
<br />
【專業資質】 <br />
清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師 <br />
清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師 <br />
北京大學客戶關系管理特聘講師 <br />
中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師 <br />
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師 <br />
國際電子商務師聯合會特聘講師 <br />
北大縱橫客戶關系管理特聘講師 <br />
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事 <br />
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 <br />
北京市司法局干部培訓特邀講師 <br />
<br />
【個人經歷】 <br />
清華大學經濟管理學院工商管理碩士 <br />
國際電子商務師聯合會北京管理中心主任； <br />
曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司客戶經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理等領域的咨詢與培訓。 <br />
具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。 <br />
【擅長講授的課程 】 <br />
《客戶關系管理》、《大客戶的客戶關系管理》《如何進行有效地客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《企業電子商務》、《電子商務與物流管理》、《網絡營銷》、《服務營銷》《時間管理》等。 <br />
<br />
【曾經輔導過的企業】 <br />
制造業： <br />
愛普生（中國）有限公司、東芝中國、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、三一重機、ABB北京高壓開關設備有限公司、浙江正泰集團、浙江新安集團、中國機械工業聯合會、吉祥德爾格、南車集團株洲電力、華帝集團、九陽集團… <br />
<br />
通信行業：四川電信、中國移動、河北移動、河北聯通（2次）、北京網通（5次）、中山移動、中興通訊… <br />
<br />
金融行業：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、招商銀行、山西建設銀行、工商銀行新疆分行、中國農業銀行金華分行、寧波銀行、阜陽農村信用合作社、浙江永安期貨、中谷期貨、廣州人民財產保險公司、新華保險、中國人壽、… <br />
<br />
快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、… <br />
<br />
物流運輸業：大順發物流、國藥物流、安得物流… <br />
其它行業：國網電力科學研究院（6次）、山東郵政、中糧地產、成都置信集團、中信集團信息中心、香港普蘭諾經濟研究院、證券紅市場報社、恒信鉆石網上商城、民生銀行網上商城、航空集團25所、北京市司法局、壽光公安局、亞商在線、《英才》雜志、雅虎中國… </p>

 

教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士

 

主要工作經歷及業績
北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：
《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

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