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企業危機公關管理：椰樹廣告事件引發的思考

時間：2021-04-02

總有一些品牌對危機公共有一定的了（誤）解，來回游走在法律的邊緣。

3月25日，椰樹在官方微博上發布信息招生，招生信息打出沒多久就被海南省市場監管局立案調查，原因是發布涉嫌違法廣告，我們一起來看下這則廣告。

其實，這早已不是椰樹第一次因廣告違法上熱搜，距離最近一次因廣告違法上熱搜間隔還不到一年的時間，不得不說，歷史總是驚人的相似。

很多網友表示：椰樹廣告的畫風太難入目，大概是唯一一個把正品做成了山寨效果的產品。

新華網對此表示:

消費者的不買單沒關系，但是遭到有關部門的批評和輿論的不滿，這就不是純粹的營銷翻車了，而是真真正正的公關危機。

但是對此，椰樹集團做出回應，沒必要博人眼球，這是他們一直堅持的宣傳風格。

確實，作為營銷界的“泥石流”，“簡單粗暴”的給人也呈現了一種別致的感受，實屬厲害。

此次營銷變公關危機事件，也是再一次為椰樹提了一次醒。

也為更多企業表明了危機公關在企業中的的重要性，那企業面對危機的時候到底應該怎么做？

1.第一時間給出回應

就拿去年老羅520鮮花翻車事件來說，當時花點時間在羅永浩直播間預售的520鮮花禮盒，因為玫瑰花禮盒的質量以及配送時間問題，當產品到達消費者手中的時候，花大多枯萎，遭到了消費者的連連投訴。

面對投訴，老羅的處理方式是在轉發投訴微博的第一時間表態發言，并告知消費者就算花點時間不及時性的給出交代，他也會給。

而那是花點時間還在擔心品牌影響，在兩個小時以后才做出回應，此時的消費者已經不買賬。直到老羅和花點時間微博發布了長篇道歉信，以及補償方案，這件事才漸漸平息下來。

當真相還未穿上鞋子，謠言已經跑遍世界。對于企業來說回應時間越短效果越好，及時用正確的語態和心態做出回應以及列出補償方案，才能讓消費者感受到企業的誠意。

2.真誠溝通，找回信任

前段時間3.15查出英菲尼迪變速箱出現故障，官方以“封口費”的形式要求車主簽署保密協議。

當晚官方發出聲明，先給消費者道歉，然后提出了解決方案——將設置“專屬客服”一對一與車主溝通。

危機發生后，一邊是企業的利益，一邊是信任產品的消費者，但是利益與消費者也互聯，這時候企業除了補償消費者以外，溝通也是極其重要的，溝通的3誠原則你必須要知道：

(1)、誠意。在危機發生以后，抓住黃金時間，企業的發言人向公眾說明情況，并致以歉意，體現企業的擔當和責任感。

(2)、誠懇。無論危機是消費者造成的還是公司造成的，企業都應該發消費者放在第一位，不回避問題，主動發布進展狀況召回消費者的信任。

(3)、誠實。處理問題，說謊是大忌，誠實才是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。

公眾對企業的關注度不僅僅局限于當下的應對，后續的措施和態度，改善情況等呼聲越來越高；所以企業不能抱有僥幸心態，需重視日常的經營合規性；儲備專業的危機公關應對小組，完善危機應對機制；落實到位危機應對小組的權威性，知情權，資源調配，不要讓危機應對只是一個空殼子，企業員工應人人具備危機意識。

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