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企業(yè)訓(xùn)前案例整理10

時間：2021-11-29

瓏胤臺二期順利交付案例分享

案例背景：

某房產(chǎn)6月底交付276套住宅，因一期交付因為人車分流問題已經(jīng)造成群訴，二期交付還將面臨市政主路不通問題，仍然存在群訴風(fēng)險。

當(dāng)時領(lǐng)導(dǎo)安排我作為交付值班經(jīng)理，心理還是有些忐忑的，因為我是5月中旬從W公司調(diào)動到M公司，首先外部方面對這里的客戶群里不了解，然后內(nèi)部方面，與公司各部門人員不是很熟悉。但是領(lǐng)導(dǎo)既然安排了這個任務(wù)，我心想就必須要保質(zhì)保量完成。

存在問題：

1、 風(fēng)險排雷：驗房質(zhì)量瑕疵多，維修整改率較低且維修效果一般。

2、 裝修管控：一期因封陽臺、打飄窗業(yè)主滿意度不高，輿情影響較大。

3、 歸家動線：市政重陽路交付面臨不通情況，撥打交付通知電話，很多業(yè)主表示不通路不拿房，心理上存在一定壓力。

改進對策：

1、發(fā)揚客服部釘子精神，盯牢現(xiàn)場。針對現(xiàn)場土建類空鼓、裂紋、滲水戶均問題較高情況，一邊查驗一邊整改，按戶銷項。若出現(xiàn)整改不到位的，邀請項目部經(jīng)理現(xiàn)場查看，直到達到公司交付標(biāo)準(zhǔn)，方可關(guān)門驗收結(jié)束。

2、以項目滿意度為抓手，促物業(yè)裝修服務(wù)管理提升。

（1）首先了解到客戶打飄窗是為了增加套內(nèi)面積，業(yè)主有這樣的需求。但是針對戶內(nèi)墻體、樓板、柱子改造，影響結(jié)構(gòu)安全的，及時邀請設(shè)計部專業(yè)同事到場與業(yè)主分析、解釋飄窗結(jié)構(gòu)原理，然后出具專業(yè)相關(guān)改造嚴(yán)重后果，最后幫扶物業(yè)擬定回復(fù)口徑。

（2）封陽臺考慮到業(yè)主裝修個性化需求，裝修前簽訂封陽臺管理協(xié)議，裝修中首先嚴(yán)格控制材料進場登記、其次不定期入戶查看發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時制止，最后業(yè)主群加強呼吁共同遵守裝修準(zhǔn)則，愛護家園。

通過以上，讓業(yè)主真正感受到我們是以真心在服務(wù)業(yè)主，讓業(yè)主群有更多的業(yè)主替我們發(fā)聲，多宣揚一些公司好的口碑、品牌、形象。

3、堅定信心不動搖。公司定的合同交付時間，我們沒有退路，這是大的原則。小區(qū)交付后面臨主路不通車情況相信公司肯定會提供支撐和相關(guān)解決辦法。

那我們客服部要做的就是讓業(yè)主集中交付日當(dāng)天開開心心到現(xiàn)場收房，打消業(yè)主顧慮。我們采用聯(lián)動物業(yè)公司、銷售公司策略，交付前通過一些客戶拜訪形式拉進業(yè)主距離，收獲好評。我們有信心，業(yè)主才會對我們放心。

總結(jié)：

接到任務(wù)首先不懼困難，首先認為這是一份責(zé)任和當(dāng)擔(dān)，沉下來思考面對困難的辦法，然后學(xué)會借力，通力合作，戰(zhàn)勝困難。最后交付結(jié)果證明我們準(zhǔn)備工作做得是比較充分和扎實的，順利交付。

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