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互聯(lián)網(wǎng)思維培訓(xùn)：細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)

時(shí)間：2014-12-26

很多用戶體驗(yàn)往往“成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)”。為什么這樣減？因?yàn)楫?dāng)你跟同行競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，在打的功能上不會(huì)有很大的差別，用戶感知的東西，往往是細(xì)節(jié)。這時(shí)候就要像設(shè)計(jì)師一樣，敏感細(xì)膩地挖掘每一個(gè)小的地方。

《商業(yè)秀》的做著斯科特•麥凱恩遇到這樣一件事：他要到美國(guó)一個(gè)城市給一群商業(yè)領(lǐng)袖做演講，但很不幸，他裝西裝的行李箱被航空公司塞進(jìn)了另一個(gè)航班。于是，他試著通過(guò)電話，讓一家叫Men’s Warehouse的男裝品牌店根據(jù)他的尺寸準(zhǔn)備希望。麥凱恩此前知道這個(gè)品牌，但從來(lái)沒(méi)有買(mǎi)過(guò)它的西裝，但這一次緊急情況下的服務(wù)，讓麥凱恩徹底信賴(lài)了這個(gè)品牌。

Men’s Warehouse迅速為他準(zhǔn)備好了西裝，不僅讓他知如期完成了演講，而且完全超出了他的預(yù)期。但是為什么讓麥凱恩成為Men’s Warehouse的忠實(shí)顧客？是迅速響應(yīng)嗎？我覺(jué)得不是，而是這家店為麥凱恩準(zhǔn)備了兩種顏色的西裝——藏青色和炭黑色，質(zhì)地都相當(dāng)不錯(cuò)，而且還準(zhǔn)備了領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋。

這就是細(xì)節(jié)的魅力。我經(jīng)常拿這個(gè)方法去觀察很多行業(yè)，結(jié)果一看不得了。商家覺(jué)得自己的產(chǎn)品已經(jīng)做得相當(dāng)不錯(cuò)了，但其實(shí)用戶也許是不得不接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，也許你還意識(shí)不到有很多做得不到位的地方。如果這些不盡人意的細(xì)節(jié)能夠得到改善，那么可能就會(huì)帶來(lái)很好的口碑傳播。比如海底撈提供的涮牛肉都是日本神戶的A級(jí)牛肉嗎？不是。但它的體驗(yàn)就產(chǎn)生于嗑瓜子、擦皮鞋、帶小孩這些細(xì)節(jié)上。

比如，飛機(jī)頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。如果能在餐飲上有所改進(jìn)，哪怕飛機(jī)票漲個(gè)幾十塊錢(qián)，也會(huì)收到意想不到的效果。很多企業(yè)不關(guān)注這種細(xì)節(jié)，最后就失去了用戶。如果留心觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候細(xì)節(jié)在別人注意不到的地方。你如果能夠找到與眾不同的力量，你就能后創(chuàng)造出超出預(yù)期的產(chǎn)品。

但是一個(gè)細(xì)節(jié)上的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報(bào)刊上投放的品牌廣告給毀了。我也住過(guò)一些星級(jí)酒店，四五千一碗，但上網(wǎng)還要單花200塊錢(qián)。可能酒店覺(jué)得大客戶都不在乎花四五千住一個(gè)套間，為什么吝嗇200塊錢(qián)上網(wǎng)費(fèi)呢？可是我發(fā)現(xiàn)每次上網(wǎng)不免費(fèi)，就體驗(yàn)不好，這就是細(xì)節(jié)。同樣，你請(qǐng)朋友吃飯，花了2000塊錢(qián)，但餐巾紙卻要兩塊錢(qián)一包，你也會(huì)感覺(jué)非常不好。這不能用邏輯來(lái)做解釋?zhuān)褪且环N消費(fèi)的心理，也是用戶的心理。

其實(shí)我不懂餐飲，不懂航空，也不懂商旅，但是換位思考之后我發(fā)現(xiàn)無(wú)論是虛擬服務(wù)，還是實(shí)體服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中都存在著大量可以改善的細(xì)節(jié)，這些都是提升用戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。不管什么行業(yè)，對(duì)每個(gè)商家來(lái)說(shuō)，技術(shù)革命的影響都是長(zhǎng)期的，平等的。在技術(shù)條件相差不大的時(shí)候，我們通過(guò)產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，有效提升用戶體驗(yàn)，讓用戶感覺(jué)更愉悅、更有價(jià)值，這是建立品牌、建立口碑的一種有效方法。

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