眾所周知，“7天無理由退換貨”的宣傳口號，讓京東商城瞬間贏得消費者的信賴和認可，也一度讓網購消費者仿佛看到了希望。但是理想很豐滿，現實卻很骨感。在流火的上個七月里，京東商城陸陸續續收到一些網友的投訴，表示京東承諾的“7天無理由退換貨”不過是個傳說，了解了這些網購者的經歷，就很理解一位雙鉆用戶的感慨了：“京東，讓我怎么再選你。”

付錢才能拆 拆開不能退

據新聞報道，一名女性用戶前幾天給自己在京東上買了一部白色的iPhone手機，像提前有所預感一樣，她在收貨時要求先驗貨，結果送貨的師傅說不行，得先交錢才能驗貨，并且承諾在7天之內無條件退貨。結果這位用戶把手機拿回家后才發現，手機搜不到家里的WiFi，而用其他iphone設備卻信號滿格。于是，要求京東退貨，答復說必須出示蘋果公司檢測單；無奈，她又致電蘋果公司，被告知維修點無權開具檢測單，并說銷售商必須無條件退貨。回過頭來，她又致電京東，還是說要監測書，在多次致電后，客服讓她等第二天中午回話，到了時間也沒答復；再致電，又說讓等下午下班前回話。從此，就陷入了這個怪圈，急得她甚至在微博上@了劉強東(微博) ，希望京東老大給個說法。至于結果，反正現在她的新手機還是搜不到家里的WiFi。

雙鉆用戶也未能幸免

北京的鄭明珠小姐是一名網購達人，因為網購次數太多了，目前她已經是京東的雙鉆用戶了。6月5日，愛美的她在京東商城購得施華洛世奇水晶手鐲一個，沒想到實物與在專柜購得的商品有很大出入，于是，她拿到西單施華洛世奇專柜進行鑒定，那里的店員說，這款商品不是官方出品的。于是，她聯系京東的客服，被告知不能退換貨。身為雙鉆用戶，她又撥通了VIP專線客服，對方說：“我幫您提交給最高投訴組，24小時之內回復您。”結果自然是石沉大海，前三次是VIP專線24小時無回應，最后連24小時VIP專線也沒人接電話了。

于是，像很多維權人一樣，鄭明珠通過微博發布了消息，與前兩位維權人不同的是，鄭小姐是一位有37萬粉絲量的模特，于是，在微博發出的兩個小時內，京東的投訴組客服就來電與她溝通了退貨事宜。但最后依然是在與第三方賣家聯絡中，稱第三方賣家對此事無回應。隨后，京東還邀請她做用戶調查的隨機郵件，鄭小姐哭笑不得，“我不知道這些東西有什么意義，此時此刻無人理會，我投訴了多少次，消費者跟著網站屁股后面追著維權。如果這事兒能解決，比發問卷調查有實質意義多了！”她選擇了繼續坐等回復，并且一天一個微博、微信官號群發，并笑稱：“就當給@京東用戶體驗中心、@京東做推廣了。”

質量和服務始終是企業需要做足功課的兩大課題，失去消費者的認可，企業不僅損失了自身形象，更為重要的是，由此產生得到信任危機會讓企業走上滅亡之路。在這個商場如同戰場的年代，要想做大做強，拼的不僅是實力，更重要的是你要擁有你的用戶群，沒有消費群體的支持，企業發展無從談起。國內企業更要認清事實，不要讓消費者的維權路走的如此艱辛。