清潔行業(yè)：淺析“新清潔”理念對酒店清潔的影響

    時間：2011-11-23

——我心目中的新清潔與酒店新環(huán)境調(diào)查

        前言：伴隨中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，百姓生活的富足，健康清潔的生活方式越來越受到人們的關(guān)注。而酒店作為人們出行在外的安身之所，清潔安全更成了頭等大事。作為關(guān)愛健康生活方式的社會人，你心目中的“新清潔”應(yīng)該是怎樣的？你認(rèn)為如何才能營造出綠色酒店的新氛圍？我們誠懇地希望，通過問卷調(diào)查，能夠找到問題的結(jié)癥，讓清潔企業(yè)與終端用戶最緊密的結(jié)合起來，贏得雙贏的發(fā)展良機(jī)。

【調(diào)查背景】

        自改革開放三十年以來，中國經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了跨越式的飛速發(fā)展。伴隨中國經(jīng)濟(jì)的騰飛，中國酒店業(yè)也像雨后春筍般崛起。這其中既有簡單的商務(wù)酒店，也有四五星級的豪華酒店，各種豐富的市場運(yùn)作模式，以及奧運(yùn)、世博的歷史發(fā)展機(jī)遇，更為中國酒店業(yè)賦予了新的激情與活力。與此同時，作為第三方服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新行業(yè)清潔，也應(yīng)時而出。然而，直至目前，中國酒店雖已形成基本的清潔手段，但由于對“清潔”的理解始終停留在“除塵”這一狹義的概念上。吸塵器、洗地機(jī)、拋光機(jī)這些被視為酒店清潔常規(guī)的清潔設(shè)備在解決酒店表面除塵這一基本清潔要求的同時，也使人們形成了對現(xiàn)代清潔理念的誤區(qū)，即由這些設(shè)備所獲得的清潔就是現(xiàn)代酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然無可否認(rèn)，上述幾類清潔設(shè)備的確為酒店的清潔服務(wù)起到了極其重要的作用。但這些僅是酒店清潔最基本的手段，而一個真正具有國際現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)的星級酒店僅擁有基本服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的也不可能在激烈的市場競爭中獲得游客更多的關(guān)注與信賴。

       酒店健康不設(shè)防，是一個眾所周知的常理，面對客人對居住環(huán)境的要求越來越高，酒店市場的競爭已不再局限于打拼硬件設(shè)施的層次高低，對整個酒店的環(huán)境維護(hù)儼然成了其自身價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

【酒店清潔現(xiàn)狀】

        在歐美等發(fā)達(dá)國家，清洗保潔已經(jīng)成為提高人們生活品質(zhì)的一部分。清洗保潔科技的研發(fā)也跟隨著社會的發(fā)展而獲得了廣闊的提升空間。全球新清潔技術(shù)的日新月異，也在不斷改變著人們的生活。然而在國內(nèi)，高科技產(chǎn)品的環(huán)保、健康理念雖然能夠被大眾接受，但是在實(shí)踐操作中，高科技產(chǎn)品的應(yīng)用推廣卻并不順利。慧聰清潔網(wǎng)作為業(yè)內(nèi)專業(yè)媒體，通過線上與線下的調(diào)查實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，（1）高新技術(shù)產(chǎn)品成本過高；（2）關(guān)于售后服務(wù)的憂慮；（3）清潔環(huán)保理念落后，傳統(tǒng)觀念成屏障；（4）高新技術(shù)推廣、宣傳力度不夠。這四點(diǎn)是導(dǎo)致終端決策者對高科技產(chǎn)品態(tài)度心口不一的根源。

【我心目中新清潔與酒店新環(huán)境】調(diào)查結(jié)果

        2011年11月8日，“第12屆中國清潔行業(yè)沙龍暨新清潔中國行鄭州站”隆重舉行。清潔沙龍主辦方再次精心設(shè)置了問卷調(diào)查，針對酒店、保潔物業(yè)、供應(yīng)商及終端用戶進(jìn)行了線上與線下的調(diào)查。
       在參與此次調(diào)查的人群中，酒店代表占調(diào)查總數(shù)的43.1%，保潔物業(yè)占26.1%，供應(yīng)商及其他占30.8%。
        據(jù)慧聰清潔網(wǎng)調(diào)查顯示，61.14%的人在選購清潔產(chǎn)品時，對高新清潔技術(shù)產(chǎn)品有更高的選擇意向，說明高科技清潔產(chǎn)品的潛在用戶還有很大的挖掘空間。 

        據(jù)慧聰清潔網(wǎng)調(diào)查顯示，便攜式的、易于操作的清潔設(shè)備還是受到大部分人的青睞，只有1%的人采購行為局限于傳統(tǒng)清潔方式。這對生產(chǎn)企業(yè)、供應(yīng)商來說，應(yīng)該是打了一劑開拓市場的“強(qiáng)心針”。這個結(jié)果在另一方面也是要提醒生產(chǎn)企業(yè)在研發(fā)時，要考慮市場需求，有針對性地研發(fā)產(chǎn)品，既能滿足客戶，又在一定程度上降低了研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。對供應(yīng)商來說，不僅只是生產(chǎn)企業(yè)的形象代言人，更應(yīng)該成為終端用戶的需求代言人，市場拓展之路才會越走越寬。 
  
        此項(xiàng)調(diào)查針對酒店。這一部分屬于清潔的終端用戶，它的上游綜合來說有兩個，一個是供應(yīng)商，一個是保潔服務(wù)公司。目前情況來看，大部分酒店的清潔工作只是選擇部分外包，即只把難以解決的問題進(jìn)行“委托”。據(jù)慧聰鄧白氏調(diào)查，2010年酒店行業(yè)增速為1.38%，僅星級酒店總規(guī)模就達(dá)到14433家。這無論是對供應(yīng)商還是對保潔公司來說，巨大的市場空間不能不說是一個“誘惑”，要想有好的發(fā)展，策略和時機(jī)同等重要。
        
        據(jù)慧聰網(wǎng)調(diào)查顯示，有10.98%的酒店選擇把清潔業(yè)務(wù)全部外包給清潔公司，有61.85%的酒店選擇把清潔難題交給清潔公司。那酒店在選擇清潔公司時更看重哪個方面呢？答案顯示，有一半以上的酒店更看重“專業(yè)的服務(wù)、配套的解決方案”，當(dāng)然也有為數(shù)不少的酒店看重價(jià)格，只有6.28%的人認(rèn)為價(jià)格、服務(wù)二者兼具更好。看來，選擇者們在商海中摸爬滾打了那么多年，更相信“一分價(jià)錢一分貨”！ 
        
        此項(xiàng)調(diào)查針對清潔公司。現(xiàn)在的清洗保潔公司多如牛毛，魚龍混雜，競爭也是非常激烈。從業(yè)者們一邊對價(jià)格惡戰(zhàn)叫苦，另一方面又陷入了激烈的價(jià)格廝殺之中，的確是非常無奈。隨著市場洗牌時代的來臨，越來越多的清洗保潔公司開始注重品牌聲譽(yù)，也開始關(guān)注客戶的需求和滿意度。但是做服務(wù)也是需要講策略的。做完服務(wù)后的跟蹤回訪調(diào)查，其實(shí)是很好的感情聯(lián)絡(luò)方式，既能及時了解客戶對服務(wù)的滿意度，又為下一次的服務(wù)項(xiàng)目做好鋪墊。很遺憾，慧聰清潔網(wǎng)調(diào)查顯示，只有39.05%的清潔公司經(jīng)常進(jìn)行回訪調(diào)查，大部分清潔公司只在客戶有反饋意見時才調(diào)查，甚至還有企業(yè)從未關(guān)注過調(diào)查服務(wù)。
       
        隨著現(xiàn)代人健康環(huán)保意識的加強(qiáng)，對清潔品質(zhì)的提升也有了更高的要求。在沒有更好的衡量標(biāo)準(zhǔn)之前，其所擁有的硬件設(shè)備就在某種程度上代表了清潔公司的品質(zhì)和形象。而事實(shí)上，高新清潔技術(shù)的運(yùn)用，對清潔工作的確是起到了事半功倍的效果。慧聰清潔網(wǎng)調(diào)查顯示，越來越多的清潔公司非常在意企業(yè)硬件設(shè)備的提升。
        
        據(jù)慧聰清潔網(wǎng)調(diào)查顯示，對于高新清潔技術(shù)在酒店清潔中的使用評價(jià)，并沒有出現(xiàn)“一邊倒”的叫好局面，僅有42.79%的使用者對高新技術(shù)產(chǎn)品在功效、售后服務(wù)、品質(zhì)方面表示滿意，壽命不長、售后服務(wù)差、價(jià)格昂貴成為高新清潔產(chǎn)品在市場上不能被普遍認(rèn)同的原因。這一方面是對供應(yīng)商的警示，服務(wù)也是口碑的一部分，它既能成就一個品牌，也能毀掉一個品牌；另一方面也是對生產(chǎn)者的提示，在產(chǎn)品品質(zhì)完善、價(jià)格與市場接軌方面還有待改良。
       
        據(jù)慧聰清潔網(wǎng)調(diào)查顯示，有13.78%的選擇者認(rèn)為現(xiàn)代高科技清潔是必然趨勢，11.86%的選擇者認(rèn)為傳統(tǒng)清潔在短期內(nèi)有價(jià)格優(yōu)勢，32.69%認(rèn)為傳統(tǒng)清潔和現(xiàn)代清潔互有優(yōu)勢、各有市場，相互無法取代。這樣的選擇結(jié)果應(yīng)該是與中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展現(xiàn)狀與消費(fèi)習(xí)慣相吻合。隨著人們對清潔的重視程度提高，清潔的市場的確是會越來越廣泛。但目前，中國還處于發(fā)展中國家水平，在經(jīng)濟(jì)方面還不占優(yōu)勢，這就決定了人們在選擇清潔方式時，更傾向于選擇經(jīng)濟(jì)能承受的范圍之內(nèi)的產(chǎn)品，“物美價(jià)廉”成了消費(fèi)者的最愛。這對高新清潔產(chǎn)品的研發(fā)者來說，不得不說是一個巨大的挑戰(zhàn)。
      
        通過以上人們對新清潔的理念認(rèn)知及采購行為習(xí)慣分析，安全、健康、節(jié)能、環(huán)保、高效是人們對“新清潔”認(rèn)知所作出的解釋。對于它的普及化，人們的心理也有一個發(fā)展預(yù)期。對于酒店環(huán)境，顧客希望在這里安全健康能夠得到保障，酒店經(jīng)營者希望在減少運(yùn)營成本的同時，能夠有更好的品質(zhì)與口碑。而“新清潔”將二者的期望融入其中，達(dá)到一個互利雙贏，它的市場前景非常令人期待！

【酒店清潔市場發(fā)展趨勢】

        隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國際貿(mào)易、旅游活動日益頻繁，促進(jìn)了酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展。據(jù)資料顯示，在“十二五”期間，亞洲地區(qū)酒店行業(yè)的年平均增長速度將達(dá)8.8%，居全球增長速度第一。縱觀中國酒店業(yè)最近二十多年來的發(fā)展，我們能感受到酒店基礎(chǔ)設(shè)施方面的巨大投入及綜合管理水平的不斷提高，但是也同時體會到了酒店清潔水平與國際酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)的巨大差距。

        清潔業(yè)內(nèi)資深專家馬宏在一次酒店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)會上曾提出過“一元錢贏市場”的理論，他為酒店高管們簡單地算了一筆賬：300間客房，購買30萬元的專業(yè)清潔設(shè)備，假使3年報(bào)廢，平攤到每間房上的也不足1元錢。一個星級酒店若其標(biāo)準(zhǔn)客房的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)是200元，在引入全系列專業(yè)清潔系統(tǒng)后，它現(xiàn)在的價(jià)格為201元。健康無價(jià)，而客人只需給酒店多加1塊錢，我們就可以用更高科技的清潔手段為客人提供健康防護(hù)，中國酒店業(yè)需要改變，中國的客戶也可以為酒店的改變而付出，相信這個健康賬大家更愿意算。

         針對客戶群體關(guān)心的衛(wèi)生保障體系建設(shè)的內(nèi)容，有效形成酒店與供應(yīng)商的優(yōu)勢互補(bǔ)，將使中國酒店擁有更強(qiáng)競爭力度，擁有更大的發(fā)展天地。可以預(yù)言，中國酒店清潔市場將會被激發(fā)出更大的潛能。