【培訓對象】
3G客戶經理

【培訓收益】
中國移動制勝的法寶就是客戶經理個性化特殊價值對待管理，客戶服務方面的競爭直接決定著通信市場運營的成敗。3G時代的到來已經證明了，客戶經理不僅是一種機制，一種文化，一個體系，一種能夠提供強大的持續銷售力的團隊。很多企業認為客戶經理就是做一些很簡單的事情，但是要做好客戶服務、而且是百年如一日地持續做好服務，又談何容易呢？為此，除了方法和技巧，我們更應該在樹立正確的客戶經理心態、建立標準化的客戶經理能力模型，讓3G時代的客戶經理“雄霸天下”。

課程大綱：

一、新通信時代的客戶經理更應該注意商務禮儀
1、儀態行為規范的訓練
2、男性標準站姿與標準坐姿
3、女性標準站資與標準坐姿
4、標準的握手禮儀
5、親和力微笑服務的培養
6、目光注視的方法
7、人有哪三顆心？
情景訓練——商務禮儀的誘惑
 

二、多寡頭通信時代客戶經理的“選擇溝通法”
1、如何讓“選擇溝通法”有效推動客戶管理？
A、溝通必須塑造環境影響溝通者
B、有效溝通的流程就是提高“溝通含金量”
C、管理溝通的“二選一”法則
2、溝通與傳遞“回饋秘訣”
A、溝通是“促成”而不是“通知”
B、溝通過程中的障礙就是單方信息源
3、情景溝通訓練
A、填空情景訓練
B、問答情景訓練
C、選擇情景訓練
D、判斷情景訓練
4、溝通中的應用法則“做不到，要說到”
A、說對話才能把事做對
B、合適的溝通就是最好的溝通
5、溝通中的本我、超我、自我
A、人際溝通的核心就是“內心世界”
B、人際溝通的“三顆心法則”
6、通過傾聽實現管理溝通
A、傾聽的目的就是為了講出真理
B、管理溝通的傾聽技巧
C、管理溝通的提問技巧
D、管理溝通的講話禁忌
7、人際風格的溝通技巧
A、各種典型的人際風格溝通技巧
B、各種典型的人際風格溝通特點
C、不同人際風格的溝通策略
 

三、如何塑造3G客戶經理營銷能力模型
1、客戶經理自我能力修煉
A、客戶經理的基本素養
B、客戶經理的良好形象
C、客戶經理要用不同的視角去看待問題
D、客戶經理的角色與職責
2、客戶經理的計劃和準備
A、客戶資料的收集和整理
B、客戶資料的分析
C、客戶關鍵人物的確定
D、客戶管理銷售目標的設定
E、客戶管理銷售目標的分析
3、如何分析客戶需求？
A、如何了解客戶需求
B、客戶需求的一般心理分析
C、客戶需求的分類
D、銷售中確定客戶需求的技巧
E、銷售中引導的技巧
4、客戶經理如何做好產品分析？
A、產品分析的一般步驟
B、產品的特點分析
C、產品的優點分析
D、產品的好處分析
E、產品賣點提煉
5、客戶經理“快速成交法”
A、如何發現購買訊號
B、口頭購買訊號的辨別
C、促成銷售的一般技巧
D、達成銷售時的注意要點
E、客戶沒有購買訊號怎么辦
6、如何對待營銷過程中的客戶反對意見？
A、如何看待反對意見
B、把反對意見看成一個沒有解決的問題
C、如何辨別反對意見
D、如何分辨客戶的真假反對意見
E、如何處理客戶的借口
F、如何應對反對意見
 

四、目標管理是客戶經理的“營養品”
1、客戶經理如何制定出理想的目標？
A、目標要應當符合SMART原則
B、如何測量實現目標的各項指標
C、分清目的和目標
D、分清定量目標和定性目標
E、合理解決目標的沖突問題
2、客戶經理目標管理的實施
A、目標執行過程中的跟蹤檢查
B、跟蹤檢查的目的是什么？
C、跟蹤檢查要遵循哪些原則？
D、建立跟蹤檢查制度要注意哪些重點？
E、跟蹤檢查的具體方法
3、客戶經理目標的修正
A、目標管理的成果評估與傳統評估相比有何長處？
B、目標評估的頻率
C、評估的具體步驟
 

五、3G時代客戶關系管理，避免客戶流失
1、客戶關系管理的基礎
A、大客戶管理法則
B、優質客戶服務
C、客戶與“太太與老公”的新營銷模式
2、對客戶關系管理的基礎認知
A、客戶關系的四個層次
B、客戶關系管理起源
C、理論的客戶關系管理
D、實戰的客戶關系管理
E、客戶關系管理專家的四大特征
3、系統認識客戶關系管理
A、客戶關系在企業中的價值觀
B、客戶關系管理與客戶檔案的關系
C、客戶關系在高層、中層、基層中的密切關系
 

六、情緒管理與工作積極性
1、情緒導言
A、什么是EQ？
B、自我情緒認知的四個維度
C、負面情緒對生活工作的影響
D、三種常見的情緒態度
E、穩定情緒的四個要素
2、情緒對工作、生活的影響
A、樂觀者與悲觀者的心理特征
B、你的EQ有幾分（測試）
C、人類情緒的由來
D、情緒困擾的三大陷阱
E、情緒的基本特性
3、有效管理情緒
A、控制情緒必備的四種能力
B、不同認知渠道所造成的工作壓力
C、不同工作風格帶來的人際壓力
4、和諧人際關系的技巧
A、如何建立感情帳戶
B、通中情緒的作用
C、和睦人際關系的六大要素
D、三種不同的工作態度
七、問題答疑分享
1、現場提問解答
2、經典案例分享

講師介紹
 

• 中國十大行業培訓師
• 中國營銷管理實戰導師
• 南方電視臺、廣東電視臺特約講師
• 清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師
• 中國農業銀行廣州培訓學院特約講師
• 中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師
• 中國招商銀行企業大學特約講師
• 中國移動廣東培訓學院特約講師
• 哲品家居（中國區）營銷管理顧問
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