【培訓對象】
企業中高層管理者

【培訓收益】
【講課收益】：
通過海爾服務體系講解，實現2個目的：
1、借鑒：海爾真誠到永遠的服務品牌是怎么煉成的。
2、學會：企業要創造自己的服務品牌的路徑和方法。

 【講課提綱】：

第一講:客戶很任性——互聯網服務時代

1、客戶服務的概念

2、客戶服務的個性化

3、外部環境——企業競爭白熱化

4、服務競爭——企業競爭的藍海

5、案例分享　

第二講：服務對企業的作用

1、客戶口碑——金杯銀杯不如客戶口碑

2、服務品牌——服務可以成為第二品牌

3、拓展名片——新客戶愿意和你合作

4、客戶粘度——老客戶不會輕易流失掉

5、客戶服務的三度

6、案例分享

第三講：海爾服務品牌是怎么煉成的

1、海爾服務文化

2、服務第二品牌
3、文化理念先行

4、管理制度保障

5、員工行為承接

6、搭建服務平臺

7、培養員工素質

8、創新服務模式
9、執行服務標準
10、服務SBU經營

11、海爾案例分享

第四講：把客戶的抱怨投訴當禮物

1、客戶希望企業能提供更好的服務——有助于我們改進服務 
2、抱怨投訴是一種愛的宣泄——客戶對我們依然存在信任的表現 
3、把抱怨變成滿意——是我們重塑客戶信心的機會 
4、售后服務可以二次銷售——是發現新的生意的機會 
5、愛你我才投訴你——通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度 

6、案例分享

第五講：樹理念——樹立為客戶服務的文化理念

1、客戶服務文化先行

2、服務文化的建設

3、案例分享：著名企業以客戶為中心的案例分享

4、分組研討：我們在工作中以客戶為中心的故事

第六講：建機制——機制面前人人平等

1、全員以客戶為中心的服務意識

2、以客戶為中心的服務考核機制

3、客戶服務的監督檢查

4、案例分享

第七講：講技巧——提高服務客戶滿意的技巧

1、用心傾聽

2、表達清楚

3、精益求精

4、案例分享

第八講：零距離——管理與顧客接觸的關鍵時刻
1、零距離服務客戶
2、零距離服務標準
3、零距離溝通法則

第九講：找差距——分析服務差距促進服務質量提升
1、客戶理解的服務是什么
2、服務質量的量化測評
3、客戶不滿意的內部因素
4、樹標桿提升服務

第十講：有補救——客戶不滿的應對與補救系統建立
1、注意每個服務細節
2、客戶不滿意怎么辦
3、企業服務的解釋規范
4、客戶抱怨目的分類和補救方法

第十一講：創感動——服務的最高境界

1、客戶服務三動論

2、案例分享

第十二講：借鑒之道——課程小結

1、總結：我們借鑒、收獲了什么？

2、互動：我們的思路和做法

【講師介紹】：
實戰派咨詢師
落地式培訓師
企業文化建設落地專家
企業管理升級實戰專家
企業流程再造導入專家
在海爾集團工作10年，海爾文化核心建設者、海爾流程再造項目負責人、海爾自主經營體管理模式牽頭人，積累了豐富的實戰經驗，海爾管理模式研究者、推廣專家。
在海爾集團負責文化建設工作，將張瑞敏管理思想轉化成文化管理，對內宣傳企業的戰略決策，樹立先進典型、總結推廣模式、剖析錯誤案例，匯聚員工凝聚力，激發員工創造力；對外宣傳企業形象，提高市場美譽度。
做企業管理咨詢5年，借鑒海爾管理模式，為數十家企業成功導入適合企業發展階段的管理模式。
【研究領域】：
借鑒海爾10年工作的沉淀經驗，結合5年為企業成功導入創新管理實踐，在集團管控、企業文化建設、流程再造、人力資源管理、OEC管理模式、市場營銷、人單合一模式、6S管理等方面經驗豐富。 

• 公私聯動-核聚變引爆競爭力

   

  一、公私聯動的重要性及意義1、向客戶提供綜合性金融服務2、增加客戶業務關聯度，降低交易成本，提高客戶貢獻度，增加銀行收益3、提升全行整體服務品牌，增加知名度，提升社會公共形象4、公私聯動是目前銀行競爭的重要手段5、案例分享：離任的高管，尷尬了誰？二、實施公私聯動需要解決的問題和關鍵點1、認識問題..

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• 提升企業核心競爭力之高效檢查

   

  課程背景：檢查，作為一種通用的上級單位對基層企業的工作方法，正在被越來越多的企業應用。在全國電力企業改革進入“深水區”的大背景下，運用檢查方法，能夠在最短時間內，集中本企業優勢專業技術人員，對受檢單位進行全面“體檢”，開展多維度、多專業的現狀評估，以驗證其對制度規范的符合性。特別是在當前創新管理..

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• 廠商攜手，打造贏商新概念——企業經銷商核心競爭力提升

   

  引子：1、故事：臺灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2、從一組數據看經銷商發展進程及其借鑒意義贏商之道在哪里？　　第一部分：經銷商如何與廠家做到共贏？一．經銷商要學會跟隨廠家發展1、借力使力：背靠大樹好乘涼2、廠家對于經銷商的發展要求3、經銷商要主動向廠家學習故事分享：龜兔賽跑為何兔子又失敗？二．經銷商如何才..

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• 全方位提升采購成本競爭力

   

  第一部分：建立正確的采購成本管理理念1、雙贏的采購成本管理 2、總體擁有成本（TCO）3、采購績效對投資回報率（ROI）表現的影響4、通過資產負債表分解采購成本管理主要指標 　　第二部分：剖析采購價格與成本構成1、產品的三種定價模式2、非標產品采購成本構成與分析3、標準品與商品市場的價格分析4、設備與項目采購成本分..

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• 廠商攜手 打造贏商新概念—企業經銷商核心競爭力提升

   

  引子：1. 故事：臺灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2. 從一組數據看經銷商發展進程及其借鑒意義贏商之道在哪里？第一部分 經銷商如何與廠家做到共贏？一、 新的形勢下，廠商要戰略結盟1. 廠商為何要進行戰略結盟2. 揚長避短，資源互補3. 可以同仇敵愾，一致對外二、 經銷商如何才能與廠家共贏發展？1. 樹..

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• 服務營銷-企業不戰而勝的核心競爭力

   

  引言:服務戰略為何成為企業發展的必由之路?第一講：服務的目標：服務外溢效應讓品牌增值1、 為什么要研究服務？▲品牌的有三個境界，最高境界是美譽度；▲美譽度要靠服務，因為服務是與客戶的零距離的交流；▲營銷進入3.0時代，人文關懷是核心，而非產品和方案。2、 服務三角形的三個邊； 3、服務營銷的三個層次； ▲基本服..

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