【培訓對象】


【培訓收益】
1.掌握專業知識：
幫助學員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；通過人性的剖析與工作中重要情境的模擬，掌握溝通的要領，提升溝通的智慧。
2.解決實際問題：
塑造良好的職業形象，幫助養成良好的職業習慣；切實解決學員實際工作中的問題，讓他們在遇事時能夠站在企業與客戶雙贏的角度應對各項事務。
3.強化企業文化：
通過提升學員個人能力和職業素養，深刻理解企業發展與員工行為的關系，極大地強化了企業文化，助力了團隊凝聚力。

【課程背景】

   情境禮儀，由張淑秋老師率先提出。她認為禮儀的理論和規范是相對標準化的，但禮儀的應用及價值要在具體的情境中才能真正體現出來。禮儀的應用要隨我們所處場合、交往對象及個體角色的變換而調整原則和分寸。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到商務禮儀和人際溝通的重要性，卻又有很多困惑：商務禮儀的內涵和規則是什么？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節，并與客戶融洽、有效地溝通？商務禮儀是一種規范，更是一門藝術；溝通是技巧、更是智慧。

課程以講授為基礎，給予學員專業知識和實用價值；以情境演練為媒介，讓學員在掌握的基礎上，能夠靈活運用專業知識；以心態調整為升華，讓學員把知識變為實操技能，充分發揮其主觀能動性。

課程經過多年講授、融匯大量學員親身經歷與實踐，品質如金。而且課程始終站在時代角度，把握科技進步、人文改變、職場環境變革、商業形態更迭等變化的脈搏，不斷推陳出新、升級迭代，已經成為多家500強企業的必選經典課程

 

【課程大綱】

【頭腦風暴】在職場，你遇到哪些關于商務禮儀與人際溝通的困惑呢？  每個人提出自己工作中的難題，一起探討應對之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個課程中，分析、示范、演練，解決學員的實際問題。

一、商務禮儀概述

1.禮儀的定義與特征

2.商務禮儀的作用

3.商務禮儀的基本原則與要求

【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務禮儀本質

二、職業形象塑造 

1.成功形象的重要性

◆如何建立黃金第一印象

◆個人形象=公司形象，你不可不知的職業化著裝與個人形象

◆女性穿的是專業影響力，男性穿的是事業成功感

2.以終為始，設計自我形象：

確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？

3.有的放矢，精準表達自我形象

細分場合，區分角色的著裝原則

【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場？  

4.國人常見儀容儀表“雷區”點評：

◆發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝) 

◆男士著西裝十大硬傷

◆女士著正裝十項注意

【案例分享】世界500強企業員工著裝通用規范 

5.不同場合的得體著裝

【情境解析】正式場合、一般商務場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧

6.用張馳有度的得體儀態，彰顯身份與教養

【案例分析】周恩來高超的體態語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

【點評指導】站立行走、接遞、引領等得體儀態的呈現與誤區點評

【溫馨貼士】職業人士儀態禁忌——別讓小動作毀了你

三、商務接待與拜訪禮儀

1.會面禮儀：

◆迎送禮儀

   【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項

◆初次見面，如何稱呼與問候？

   【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應遵循什么？

◆見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀

    完美的自我介紹

    介紹同行者與被介紹的優先與次序

    握手的次序與注意事項

    交換名片，細節的處理

   【情境互動】快速認識，得體交際

2.接待與拜訪禮儀：

◆不守時的人不可信——守時就是信譽

◆商務拜訪四步曲

   【角色扮演】如何進行電話預約拜訪，大大提高成功率？

   【情境解析】商務拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？

◆商務接待禮儀：

    基本原則 / 待客細節 / 待客分寸/ 注意事項

    陪同引領的禮儀：

    誰為誰開門

    推或拉門時誰先進

    轉門的處理

    在走廊時讓客戶走在哪邊

    上下樓梯的次序

    乘座電梯的次序

    在會客室門口怎么做得體

    優雅的引領手勢

【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？如何互動來營造愉快又高效的溝通氛圍？

3.位次禮儀：

◆尊位的概念和特點

◆常見商務情境的位次排序：

  乘車，哪個座位是尊位？ 

  開會，會客、談判時，客方應坐在哪里？

  宴請該如何安排座次

【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴重！

  如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

四、餐宴禮儀與酒桌文化

1.中餐禮儀文化

1)中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你

2)商務宴請的流程及席位安排

◆確定宴請對象、規格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請

◆訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現場布置 / 餐飲禁忌

【情境解析】如何點菜？點菜有什么禁忌？

【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？

3)商務宴請技巧

◆致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭 

◆如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？

◆酒桌溫馨小貼士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潛規則

4）如何調節席間氣氛？

【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？

5）如何達成宴請的主要目的

2.西餐禮儀簡介

1)西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演練】品嘗紅酒四步曲

【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2)西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節 / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演練】優雅吃西餐

五、溝通禮儀與技巧

1.溝通的兩大基本問題

◆人際關系在溝通中具有重要價值

◆學習建立情感賬戶讓溝通更高效

2.溝通三要素

◆聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練

◆表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達 

   【互動訓練】著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程

3.學會傾聽

◆不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

◆如何提升傾聽的能力

【情境解析】區分不同表現的聽的習慣

4.適時提問

◆如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效 

◆如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進行溝通？

5.善于表達 

◆人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【情境解析】不同的說法，截然不同的結果

◆你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

◆公眾講話——引人注目的最好時刻

【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話

 

六、因人而異的溝通風格

1.人的五種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型和變色龍型

◆自我測試：認識自己的溝通風格

◆分析、判斷、了解交往對象的溝通風格

【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？ 

2.了解并理解五種不同溝通風格的優勢和劣勢

【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？

3.如何在溝通方面揚長補短，完善自我？

【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？

【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

4.如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？

【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”

【情境解析】酒桌看人，準確快速，從容應對

七、禮儀與溝通，相得益彰

1.禮儀素養快速養成之道

2.溝通能力持續提升路徑

3.課程總復習與學員分享：內修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！

 專注禮儀培訓15年，受訓企業達1500余家，學員人數近100，000人。商務禮儀與職場溝通培訓專家；服務禮儀與溝通技巧訓練導師；中國情境禮儀倡導者；中國禮儀情境式教學領軍人物；美國PDP性格分析與高效溝通認證講師；英國CMB國際色彩高級形象顧問；清華博商女子學堂特聘講師；《注冊國際高級禮儀培訓師》導師、評委；2008年奧運會、2010年世博會禮儀培訓特聘講師；其主講課程被香港商報等多家媒體報道，其前沿講座節目在多家電視臺播出。

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