一、視圖頓悟——啟動學習服務禮儀規范的深層次“意愿” 【互動探討】
出色的服務態度、優質的服務理念——你能代表你的公司和團隊嗎？
服務禮儀重在服務
走出7秒第一印象怪圈

二、服務“舉止”禮儀——行為細節中內心語言的流露 【全體演練】
男士及女士標準站姿
標準坐姿及手勢
輕盈的移動和優雅的取物
微笑――運氣和財富的交換器
接待服務手勢及語言八步訓練

三、服務“形象”禮儀——讓形象幫您“贏得尊重”
服務人員形象四原則
女服務人員的形象要求
男服務人員的形象要求

四、“公務接待”服務禮儀——讓公務接待更加規范
握手――這5秒鐘意味著經濟效益 【全體演練】
迎接與引領
陪同與乘電梯
商務介紹順序與原則
商務會談、會見、談判、餐飲座位
奉茶禮儀
送別
公務乘車座位安排
遞送名片 【參與演練】

五、辦公禮儀
辦公桌也是宣傳你職業形象的地方
同事間的相處之道
辦公室用語
辦公室行為規范
公司利益至上

六、電話禮儀及話術
讓電話傳遞你的職業形象，用電話禮儀成就你的事業
如何打工作電話
如何接工作電話
電話溝通技巧及話術
手機與座機使用注意事項

七、建立服務意識
為什么要有服務意識，顧客是怎樣失去的
（內部及外部）客戶要什么
優質服務之六度
客服的四個層次
客戶需求的四個層面

八、服務技巧
觀察客戶的技巧——投其所好
觀察客戶的要求
觀察顧客的角度
顧客的五種性格分析及應對技巧
與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律
尊重顧客的技巧
有效溝通的傾聽技巧
傾聽的好處
傾聽的障礙
傾聽的五個層次
有效溝通的提問技巧
七不問
開放式、封閉式及其他形式的問題
四級提問法
準確的表達
堅持正面的表達
運用對方的語言
基于顧客利益的表達
坦陳自己的感受
怎樣對顧客說“不”
用“你可以……”代替“不”

九、投訴處理及平息顧客不滿——留住客戶，創造價值
顧客為什么投訴、為什么不滿
為什么要平息顧客的不滿、處理客戶的投訴
顧客的不滿和投訴會傳染
投訴和不滿的顧客是朋友不是敵人
培養顧客忠誠的良機
如何平息顧客的投訴和不滿——話術分解
聽的原則和技巧
讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒
充分道歉——控制事態穩定
收集信息——了解問題所在
再次征求顧客意見——提出解決方案
跟蹤服務——留住顧客

十、建立積極心態及壓力的自我管理
壓力自測
為誰工作？如何培養積極心態
何為壓力及壓力的來源
減壓的幾種辦法 

講師背景
銷售/客服/職業素養/執行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業培訓師行業協會培訓師
亞太管理訓練網特聘營銷及客戶服務組專家

工作背景
美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經理/講師

擅長行業
銀行/證券/基金行業：客服禮儀、優質客戶服務、主動營銷、營業網點管理及員工綜合能力提升
酒店業：服務禮儀、客戶服務能力提升
零售業：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升
通信行業/軟件行業/互聯網行業：現場管理及員工綜合能力提升

擅長課程

職業素養提升、客戶服務、陽光心態、個人形象提升
時間管理、執行力、目標與計劃管理
銷售技巧提升、電話銷售課程
客戶服務、客戶關系管理能力提升課程
商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作
行政文秘能力訓練與提升 

• 門店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；全面掌握服務接待禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力。【培訓大綱】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫護行業窗口服務禮儀培訓

   

  第一章、醫護行業員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護 二、醫護行業員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫護行業員工職業裝穿著要求 1. 男性醫護行業職業裝穿著基本要求 2. 男性醫護行業職業西裝的著裝規范 3. 男性醫護行業職業穿著的其他注意事項 4. 女性醫護行業職業..

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• 銀行客戶經理及管理人員商務禮儀培訓大綱

   

  學員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學習運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶經理及管理人員禮儀培訓

   

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• 現代禮儀培訓

   

  一、打造維美優雅職場沉穩職場紳士完美姿態（女士）完美姿態（男士）二、鑄就惟思 職場應聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語言的規范尊重對方的 4 個禁忌表達方式的 5 個不問三、商務接待（中式餐飲）餐廳宴會（餐..

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