【培訓(xùn)對(duì)象】
一線電催坐席

【培訓(xùn)收益】
1)讓學(xué)員了解不同客戶心理，懂得如何面對(duì)各類型的逾期客戶； 2)讓學(xué)員掌握催收溝通主動(dòng)權(quán)，把握溝通尺度，掌握電催合規(guī)話術(shù)新思路； 3)讓學(xué)員掌握提高合規(guī)電催腳本設(shè)計(jì)及回款應(yīng)答話術(shù)設(shè)計(jì)的能力。

 第一板塊 電催認(rèn)知與固化心態(tài)突破
1.1電催工作的正確認(rèn)知
電話催收≠語(yǔ)言暴力
銀行電話催收的升級(jí)提醒
好的心態(tài)是成功的開始
客戶不是上帝也不是小弟
電催坐席與逾期客戶關(guān)系
1.2催收坐席固化心態(tài)突破
敷衍心態(tài)
乞求心態(tài)
上帝心態(tài)
案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹立自信心
互動(dòng)：培養(yǎng)電催人員對(duì)催收的自信
情緒類型測(cè)試-太好了心態(tài)
案例：面對(duì)逾期客戶罵人的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)逾期客戶不配合的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)逾期客戶總是推脫爽約的應(yīng)對(duì)技巧
第二板塊 逾期客戶性格及心理類型分析
2.1不同年齡段逾期客戶的心理分析
60、70、80、90、95年代客戶分析
置用情況分析與預(yù)期分析
2.2逾期客戶四種性格類型分析
受害型客戶（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫）
頑固型客戶（強(qiáng)勢(shì)、自大、傲慢、好處）
老練型客戶（計(jì)較、懂法、分析）
保證型客戶（感情、合作、固執(zhí)、保證還款）
2.3不同逾期客戶類型溝通模式不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語(yǔ)言模式
不同性格客戶的心理分析
不同性格客戶的溝通模式變化
2.4六大逾期客戶心理類型分析
“厚臉皮型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“好面子型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“爆發(fā)型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“沉默型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于受害者型客戶不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于頑固型客戶不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于老練型客戶不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于保證還款型客戶不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
第三板塊 電話催收溝通談判關(guān)鍵行為
3.1電話外呼催收前的準(zhǔn)備工作
逾期客戶數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備
逾期客戶意愿和能力的四級(jí)跟蹤分類
不同客戶的催收電話的外呼時(shí)間選擇
3.2挖掘逾期客戶核心信息
提問引導(dǎo)挖掘客戶逾期的原因
閑聊告知成為通話重點(diǎn)
案例：通過提問讓客戶重視不還款的嚴(yán)重后果
3.3催收談判攻心戰(zhàn)術(shù)
攻心的三個(gè)含義
攻心的兩個(gè)層次
攻心讓客戶訴說(shuō)，打開客戶心扉
法催運(yùn)用攻破客戶心理防線
認(rèn)同理解對(duì)方的難處
案例：客戶自己沒有還款能力，通過攻心技巧提醒客戶解決方案
案例：客戶說(shuō)忘記了，沒有時(shí)間，通過攻心技巧讓客戶還款
3.4催收談判感情投入
什么是感情投入法？
感情投入法的三個(gè)步驟
感情投入法的常規(guī)話術(shù)
客戶的處境VS讓客戶換位思考我們的工作
案例：客戶哭訴自己處境很差，感情投入引導(dǎo)客戶還款
案例：客戶說(shuō)滯納金怎么那么高，感情投入引導(dǎo)客戶還款
案例：逾期客戶愛面子，如何感情投入引導(dǎo)客戶還款
3.5催收談判反向引導(dǎo)
反向引導(dǎo)的含義
反向引導(dǎo)的六大問題
如何通過反向引導(dǎo)提出限制性問題
案例：客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒有那么多錢，過幾天才能還”，請(qǐng)用反向引導(dǎo)技巧來(lái)判斷客戶真實(shí)性
3.6催收談判緩解關(guān)系
緩解關(guān)系的目的
緩解關(guān)系調(diào)節(jié)通話氛圍
緩解關(guān)系的方法
緩解關(guān)系的話術(shù)
案例：客戶表示并不是自己用的錢
案例：客戶由于工作忙，卡里忘記存錢還款
案例：客戶之前的還款記錄一直良好
3.7催收談判變換角色
變換角色的作用
變換角色轉(zhuǎn)變客戶思維
變換角色演繹方法
變換角色聲音運(yùn)用
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)協(xié)催演練
3.8逾期客戶催收談判關(guān)鍵
談判解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
談判解決客戶異議的四心原則
常見逾期談判問題
客戶說(shuō)：“最近都沒有時(shí)間”
客戶說(shuō)：“我出差在外地”
客戶說(shuō)：“最近忙，忘記了”
客戶說(shuō)：“你把利息免去我就馬上還”
客戶說(shuō)：“我最近沒錢，過段時(shí)間再還，應(yīng)該沒關(guān)系的吧”
客戶說(shuō)：“我實(shí)在是沒錢，你們逼我也沒用”
客戶說(shuō)：“不是我用的，是我朋友用的”
客戶說(shuō)：“我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還款時(shí)間”
客戶說(shuō)：“你們的逾期罰息和滯納金太高了”
客戶說(shuō)：“我還不了，我不會(huì)還，能把我怎么樣？”
客戶說(shuō)：“我已經(jīng)還了，已經(jīng)存進(jìn)去了”
客戶說(shuō)：“我過段時(shí)間有筆款進(jìn)賬，到時(shí)候再還”
客戶說(shuō)：“我正在申請(qǐng)XX的信用卡，到時(shí)候就套現(xiàn)給你們、以后都不用你們的”
客戶每次承諾都每次爽約
客戶惡意拖欠不還款
3.9逾期回款及跟蹤
回款的重要性
如何進(jìn)行跟蹤
如何抓住跟蹤的時(shí)機(jī)點(diǎn)
如何確保后續(xù)的跟蹤
跟蹤話術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員話術(shù)模擬

 

² 金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國(guó)人壽（壽險(xiǎn)及財(cái)險(xiǎn)）及中國(guó)移動(dòng)10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務(wù)、投訴、催收等經(jīng)驗(yàn)

² 呼叫中心類實(shí)戰(zhàn)講師、網(wǎng)絡(luò)直播類實(shí)戰(zhàn)講師

² 8年一線呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

² 6年呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 5萬(wàn)多條電話錄音分析及優(yōu)秀話術(shù)萃取經(jīng)驗(yàn)

² 8萬(wàn)多通電話外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)編寫實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 呼叫中心員工EAP心理輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

² 精通呼叫中心管理工具制作與應(yīng)用

² 授課內(nèi)容精彩-讓學(xué)員眼前一亮

² 授課風(fēng)格幽默-讓學(xué)員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨(dú)特-讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

² 授課內(nèi)容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實(shí)用性話術(shù)手冊(cè)及培訓(xùn)教材

個(gè)人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關(guān)系培訓(xùn)師專業(yè)認(rèn)證

² EAP（員工幫助計(jì)劃）心理咨詢師認(rèn)證

² 中國(guó)演出行業(yè)協(xié)會(huì)（CAPA）演員資格認(rèn)證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話營(yíng)銷培訓(xùn)講師

² 主講營(yíng)銷、服務(wù)、投訴、團(tuán)隊(duì)管理、電話催收、員工心態(tài)、客戶心理課程

• 傳輸設(shè)備維護(hù)專項(xiàng)提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：856  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)1.2全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)1.3全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)1.4中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)2.1電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求2.5中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1052  

  

• 運(yùn)維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2、全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3、全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4、中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1、電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：974  

  

• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢(shì)2、全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動(dòng)的機(jī)遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)及發(fā)展趨勢(shì)1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：894  

  

• 年金險(xiǎn)銷售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老問題已成為國(guó)家首要解決的問題之一。十九報(bào)告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計(jì)劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，盡快實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國(guó)家問題，也是未來(lái)國(guó)民消費(fèi)的方向，如何能夠在了解我國(guó)社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險(xiǎn)完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個(gè)保險(xiǎn)銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：861  

  

• 國(guó)際采購(gòu)實(shí)戰(zhàn)提升培訓(xùn)

   

  一、國(guó)際采購(gòu)市場(chǎng)分析國(guó)際采購(gòu)市場(chǎng)規(guī)則 國(guó)際采購(gòu)品種的戰(zhàn)略決策對(duì)供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 不同的采購(gòu)方式及其選擇國(guó)際供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購(gòu)特性及壽命周期二、國(guó)際供應(yīng)商選擇技巧供應(yīng)市場(chǎng)分類和分析、明確需求國(guó)際供應(yīng)商識(shí)別供應(yīng)商調(diào)查和篩選選擇國(guó)際供應(yīng)商的10個(gè)“C”法則現(xiàn)有供應(yīng)商..

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