【培訓對象】
呼叫中心客服人員

【培訓收益】
1.幫助學員從被管理到自我管理的意識及角色轉變 2.幫助學員正確了解及運用三會 3.幫助學員掌握時間管理的工具及運用 4.幫助學員學會如何融入團隊建設并加強氛圍 5.幫助學員掌握自我提升技巧 6.提升員工執行力和工作能動性 7.總體提升員工的自我管理能力

 第一篇：從被管理到自我管理的轉變
對自我管理的正確認知
自我管理的目的分析
自我管理的應該管什么，理什么
自我管理的三種錯誤定位
角色錯誤定位
表現錯誤定位-急于求成與步步為營
尺度錯誤定位-嚴格還是松懈
經典案例：不懂自我管理的客服
一線管理的三種角色要求-“執教母”
案例：如何做好執行角色
案例：如何成為比別人更加優秀的教練員
案例：為何要成為保姆角色

第二篇：自我管理之時間管理篇
【自我管理工具：時間管理的4D法則】
何為時間管理
如何有效管理工作時間
時間管理的元素及關鍵
時間管理的三種職能
如何處理ABCD四類事務
天、周、月的工作分配方式
制定時間管理計劃
如何養成快速節奏感
簡化工作流程
4D法則的日常運用
互動：4D法則的制作及運用現場模擬

第三篇：自我管理之執行力提升篇
如何提高員工的執行力
如何把公司事情變成員工切身事情
提高員工責任感的方法
五步部署法的表格制定及運用
案例：如何一起尋找更好的解決方案
案例：如何讓員工自我闡明觀點
績效目標的K表格詳解及運用
K表格的目標制定
K表格的周計劃分解
K表格的達成跟進
如何通過五部署法進行K表格績效
互動：五步部署法的現場模擬
互動：K表格現場模擬使用
表現自我的三會運用
現有晨午夕會的五問分析
晨午夕會的意義與作用
晨午夕會的目標導向
員工在晨午夕會的應有表現分析
如何利用三會激勵氛圍
如何利用晨會激發工作積極性
晨會的“激宣”法則運用，
如何通過午會提高自主能動性
午會的“動樂”法則及運用
如何利用夕會避免失誤多發性
夕會的“嚴贊”法則及運用
五步部署法在三會中的運用

第四篇：自我管理之提升自我篇
【錄音提升套表】
員工錄音“聽”的重要性
聽錄音的四個層次
聽話術
聽技巧
聽思路
聽心情
錄音提升的三大問題點
1、亂聽-大事小事、錄音解決
2、泛聽-聽長聽短、多聽沒錯
3、不聽-你和他聽、給我結果
正確認知錄音提升流程
錄音提升前的準備
如何選擇及運用既有效率又有效果的錄音
錄音的選擇原則
錄音的運用原則
提前精聽的兩個步驟
錄音提升套表的詳解及運用
錄音提升準備表
錄音提升反饋表
錄音提升觀察表
互動：如何通過錄音提升表讓員工自查問題
互動：如何通過錄音提升表發現員工自身短板
互動：如何通過錄音提升表進行員工問題后續跟進
課程回顧與問題解答
【注】：本課程屬于量身定制課程，課程內容可根據客戶需求及課前調研結果對課程內容進行調整。

 

 

² 金融行業實戰派脫口秀講師

² 曾從業于中國人壽（壽險及財險）及中國移動10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務、投訴、催收等經驗

² 呼叫中心類實戰講師、網絡直播類實戰講師

² 8年一線呼叫中心服務營銷實戰經驗

² 6年金融行業呼叫中心培訓輔導經驗

² 6年呼叫中心現場管理實戰經驗

² 5萬多條電話錄音分析及優秀話術萃取經驗

² 8萬多通電話外撥的實戰記錄

² 多年課程研發、課件快速制作實戰經驗

² 保險行業服務營銷話術編寫實戰經驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導實戰經驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應用

² 授課內容精彩-讓學員眼前一亮

² 授課風格幽默-讓學員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學員猶如醍醐灌頂

² 授課內容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業量身定做各種實用性話術手冊及培訓教材

個人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關系培訓師專業認證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢師認證

² 中國演出行業協會（CAPA）演員資格認證

² 金融行業、通訊行業、其他行業電話營銷培訓講師

² 主講營銷、服務、投訴、團隊管理、電話催收、員工心態、客戶心理課程

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1.全球互聯網流量現狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網絡視頻變化趨勢4.中國網民規模和結構二、中國移動全業務布局和實現1.電信運營商全業務格局2.全業務運營的概念和特點3.中國移動全業務運營現狀4.全業務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業務布局6.全業務基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：856  

  

• 集客業務支撐能力提升培訓

   

  1.通信產業發展背景和趨勢1.1全球互聯網流量現狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網絡視頻變化趨勢1.4中國網民規模和結構2.中國移動全業務布局和實現2.1電信運營商全業務格局2.2全業務運營的概念和特點2.3中國移動全業務運營現狀2.4全業務競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業務布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1052  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1、全球互聯網流量現狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網絡視頻變化趨勢4、中國網民規模和結構二、中國聯通全業務布局和實現1、電信運營商全業務格局2、全業務運營的概念和特點3、中國聯通全業務運營現狀4、全業務競爭下客戶的典型需求5、中國聯通全業務布局6、全業務基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：974  

  

• 大數據網絡人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產業的發展現狀和趨勢1、全球互聯網業務現狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網寬帶網絡發展現狀和變化趨勢4、全球移動通信網絡發展現狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰6、江西移動的機遇和發展二、LTE網絡演進及發展趨勢1、LTE系統與網絡演進2、高速4G網絡LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：894  

  

• 年金險銷售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進入老齡化社會，養老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實現養老保險全國統籌。所以，養老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業保險完善客戶品質養老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業銷售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：861  

  

• 國際采購實戰提升培訓

   

  一、國際采購市場分析國際采購市場規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場調研的價值與特性產品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場分類和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個“C”法則現有供應商..

  ￥   元/ 天

  人氣：2107