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【培訓收益】
1、通過培訓，建立服務人員的服務意識
2、通過培訓，規范服務人員的服務形象和服務的規范性
3、通過培訓，掌握滿足客戶需求的方法，應對不同客戶的采用相應 服務方法
4、通過培訓，掌握與客戶溝通的技巧，與客戶建立良好關系
5、通過培訓，掌握處理客戶不滿的方法，留住客戶，創造價值
6、通過培訓，建立積極的服務心態帶來更全面的收益
第一講 郵政行業環境與客戶分析
1、郵政服務面臨的挑戰
2、國內郵政的服務現狀
3、認識郵政客戶
4、郵政客戶分類
5、客戶的價值分析
第二講：打造一流的郵政員工職業形象
1、自信是職業形象的開始 想像自己是個職業人士 讓自己看上去像個職業人士
2、微笑讓你充滿陽光 我的笑容價值百萬美金 如何訓練你的微笑？
3、專業著裝 服裝：如何穿著行服？服飾：如何點綴你的職業裝？ 男士職業服飾規范 女士職業服飾禮儀 手部修飾與飾物佩帶 站、坐、走等行為中的著裝注意事項 著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
4、淡雅妝容—更顯郵政職業女性魅力 職業妝特點、步驟、技巧
5、專業的職業儀態 站、坐、走、蹲、引導手勢的訓練
第三講：郵政員工優質客戶服務
1、優質客戶服務 客戶流失的原因 客戶服務的涵義 客戶的期望值 客戶的滿意度 客戶是如何來評價郵政服務的 服務的四種類型 服務的四個層次 郵政客戶服務圈 優質服務準則 案例：花旗銀行的客戶觀 優質客戶服務-從溝通開始
2、優質服務溝通四步驟 對客戶顯示積極的態度 識別客戶的需求 滿足客戶的需求 建立忠誠客戶
第四講：郵政員工服務溝通技巧
1、職業化溝通的語音、語調
2、語言清晰度——表達你自己
3、積極溝通，以良好的結果為最終導向
4、日常溝通——言之有物
5、專業推介
6、給人親和力的語速
7、溝通不暢
8、傾聽、尊重
9、職業化溝通的語氣
10、溝通的潤滑劑——贊美
11、面對抱怨的溝通技巧 彼此尊重、換位思考 職權之內 職權之外
12、引導的溝通技巧
13、增加語言的力量
14、客戶溝通（冷靜、理智、策略） 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議 自身失誤立即道歉 受了委屈冷靜處理 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
第五講：建立忠誠客戶
1、郵政客戶常常有哪些抱怨？
2、客戶抱怨/投訴的心態
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶抱怨的步驟與話術
5、學會讓難伺候的客戶站到你這邊
6、運用補救性服務
7、確認客戶的滿意度
8、與客戶建立聯系
第六講：服務人員的情緒管理
1、關于情緒
2、情緒的類型
3、情緒控制重要性
4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法
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