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服務人員
【培訓收益】
全面提升在職服務人員的服務營銷禮儀規范，幫助員工建立良好的服務意識，掌握行之有效的服務營銷方法與服務禮儀規范。
第一篇：大堂經理服務流程標準——服務意識篇
一、國內銀行業的運營環境的變化
二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”
三、什么是優質服務？
（一）客戶對優質服務的感知
1、優質服務的評判標準：尊重、歸屬感與價值感、長期關系、社會技能
2、大堂經理的角色定位
l 你是誰
l 你來自哪里
l 你到哪里去
3、大堂經理的崗位職責
4、大堂經理的崗位要求
l 三種熱愛與三種心態
l 加減乘除工作法
4、大堂經理的服務理念
l 臺灣大眾銀行的啟示
l 361度服務原則
l 五心服務：愛心（慈悲心）、耐心、恒心、平常心、細心
l 尊重與理解
l 共贏與創贏
（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造
1、你的形象價值百萬－靜態禮儀
l 儀容：妝容、發飾、指甲、表情、目光、微笑、
l 儀表：冬夏工裝著標準、配飾、領帶與絲巾的打法
2、你的形象價值百萬－動態禮儀
l 儀態：站、座、行、鞠躬
l 手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢
l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)
3、用細節服務打動客戶――商務禮儀
l 溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽禮儀、回應禮儀、介紹禮儀（一對一，一對多）
l 關注禮儀：目光關注、行動關注
l 輔導禮儀：站位與個人隱私保護
l 隔離禮儀：自我介紹、引位、倒水禮儀、個人隱私的保護與尊重
l 互動禮儀：禮讓禮儀、點頭示意禮、無敵贊美術
l 商務禮儀：乘車禮儀、電梯禮儀（單人與多人）
第二篇：大堂經理服務流程崗位技能提升篇
一、分崗位營銷技能提升
（一）大堂經理營銷技能提升
1.大堂經理的廳堂管理七步法
l 迎：開門迎賓、日常迎賓
l 分：一次分流、二次分流
l 輔：填單輔導、機具使用輔導
l 緩：客戶抱怨情緒處理、客戶投訴處理
l 維：廳堂秩序維護、廳堂環境維護
l 薦：一句話營銷、捆綁式營銷、遞單式營銷
l 送：目送要求
二、現場演練ABC演練法
第三篇：柜面服務流程標準——服務意識篇
一、國內銀行業的運營環境的變化
二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”
三、什么是優質服務？
（一）客戶對優質服務的感知
1、優質服務的評判標準：標準化與人情化的結合
2、我們目前的服務現狀
（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造
1、你的形象價值百萬—靜態服務禮儀
l 儀容：妝容、發飾、指甲、表情、目光、微笑、
l 儀表：冬夏工裝著標準、配飾
2、你的形象價值百萬—動態服務禮儀
l 儀態：站、座、行、鞠躬
l 手勢：指標手勢、引導手勢
l 遞接禮（名片、物品、憑條、資料）
l 交往禮儀：電梯禮儀、傾聽禮儀、回應禮儀、送別禮儀
2、用細節服務打動客戶
l 溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位
l 關注禮儀：目光關注、行動關注
l 互動禮儀：禮讓禮儀、無敵贊美術
第四篇：柜面服務流程崗位技能提升篇
一、柜員職責定位及履職內容
l 根據服務流程規范提供柜面服務
l 識別推薦
l 快速準確辦理業務
l 一句話營銷
l 提供數量優質的客戶信息
l 轉介客戶
二、柜面服務流程基礎技能
l 客戶細分
l 客戶識別
l 需求把握――ROPE法
l 一句話營銷
Ø 直接提問法+直接成交法
Ø 二選一法
Ø 限時成交法
Ø 手續簡單法
Ø FAB法
Ø 打包營銷法
Ø 免費營銷法
l 異議處理
l 優質客戶轉介――名片遞交法、引流法
3. 柜面服務流程標準七步法
l 目相迎
l 笑相問
l 雙手接
l 快準辦
l 巧營銷
l 雙手遞
l 目相送
4、柜面服務流程七步法應用與彈性使用原則
l 關于是否使用普通話
l 關于站立時機
l 關于請客戶入座
l 關于過鈔指示
l 關于巧營銷的時機
l 關于雙手接遞
l 關于唱收唱付
l 關于送別時機的把握
三、現場演練ABC演練法
第五篇：客戶經理服務流程標準——服務意識篇
一、國內銀行業的運營環境的變化
二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”
1. 服務營銷的暈輪效應
2. 服務營銷的“關鍵時刻”
三、什么是優質服務？
（一）客戶對優質服務的感知
1、優質服務的評判標準：標準化與人情化的結合
2、我們目前的服務現狀
（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造
1、你的形象價值百萬――靜態服務禮儀
l 儀容：妝容、發飾、指甲、表情、目光、微笑、
l 儀表：冬夏工裝著標準、配飾、領帶與絲巾的打法
2、你的形象價值百萬－動態禮儀
l 儀態：站、座、行、鞠躬
l 手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢
l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)
3、用細節服務打動客戶――商務禮儀
l 溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽禮儀、回應禮儀、介紹禮儀（一對一，一對多）
l 關注禮儀：目光關注、行動關注
l 輔導禮儀：站位與個人隱私保護
l 互動禮儀：禮讓禮儀、倒水禮儀、點頭示意禮、無敵贊美術
l 商務禮儀：電話禮儀、稱謂禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀（單人與多人）
第六篇：客戶經理服務流程崗位技能提升篇
一、分崗位營銷技能提升
1. 客戶經理職責定位及履職內容
l 客戶識別
l 產品介紹
l 異議處理
l 客戶促成
l 關系維護
2、理財經理營銷七步法原則
l 識別與接待客戶
l 建立關系――一招致勝的自我介紹
l 挖掘需求——SPIN法
Ø 基礎信息收集
Ø 就職經歷了解
Ø 征信情況調查
Ø 借貸經歷確定
Ø 活動資金了解
Ø 周期預設
Ø 客戶對產品認知
l 介紹產品—FAB法
l 處理異議
Ø BIB法
Ø 數據列舉
Ø 從眾心理法
l 促成銷售
Ø 手續簡單法
Ø 直接成交法
Ø 選擇成交法
l 關系維護
Ø 短信問候法
Ø 微信分享法
Ø 活動組織法
3.客戶經理的廳堂管理七步法應用與彈性使用原則
l 站相迎
l 倒水候/握手禮
l 巧自薦/巧寒暄
l 調需求
l 詳介紹
l 異議處
l 站相送
二、現場演練ABC演練法
ACI-CIPL注冊國際職業培訓師（高級）
美國正面管教協會認證的家長/學校講師 (CPDPE)
國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認證高級政務禮儀導師（CVCC）
銀行管理培訓網專職講師
“星級網點建設”、“千佳示范網點”與“百佳示范網點”網點打造督導訓練師
網點督導師/種子教官培訓督導師
銀行網點標準化建設項目督導咨詢師
銀行機關效能標準化建設督導咨詢師
銀行服務禮儀輔導老師
銀行風采禮儀大賽督導評委老師
14年企業管理咨詢經驗
覃老師年有14年的企業培訓管理咨詢經驗，擔任多家金融服務業的禮儀培訓及顧問咨詢工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網點標準化建設督導咨詢項目組”，把培訓與現場輔導有機結合起來，通過現場指導、培訓、場景模擬、后續跟進等多種形式進行針對性的現場導入，使員工在最短時間內得到全方位的提升，銀行現場管理水平、服務規范化水平得到迅速提高，受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。平均滿意度92%以上，學員突破30000人。
覃老師服務過的行業包括銀行、企業、通信、電力、醫院、高校等，其輔導內容包括企業新晉員工職業化塑造、員工服務營銷禮儀與營銷技巧、廳堂標準化建設、廳堂現場管理、督導內訓師訓練、銀行機關效能建設、企業團隊建設、員工風采禮儀大賽、銀行星級網點督導、百佳網點督導及千佳網點督導等多方面。
【品牌課程】
員工職業化素養系列
《員工職業化塑造》
《優秀員工的七個行為習慣》
《塑造自我——陽光心態與情緒與壓力管理》
《贏在職場——員工職場禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務禮儀》
《員工職業形象與社會禮儀提升》
《員工職業形象塑造與服務營銷禮儀提升》
《正面教養》
服務營銷技能提升
《銀行優質服務與溝通》
《優質現場服務與投訴處理技巧》
《銀行優質服務規范與服務禮儀提升訓練》
《銀行精品網點打造與員工服務禮儀技能提升訓練》（針對星級網點及千佳網點）
《銀行崗位聯動服務營銷技能提升訓練》
《大堂經理廳堂服務禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務流程優化提升之七步法應用》
《銀行服務營銷技能提升訓練》
《金融消費者權益保護案例解析與服務投訴處理》
【督導項目】
《網點標準化之服務營銷型網點打造》
《網點標準化之營銷型網點打造》
《機關效能建設》
《銀行星級網點打造督導項目》
《銀行千佳網點打造督導項目》
《銀行百佳網點打造督導項目》
《員工禮儀采購大賽輔導》
《銀行種子教官督導訓練》
《銀行網點廳堂一體化打造輔導項目》
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