第一部分：員工行為規范的理念導入
導言：規范的“古今中外”
一、中國傳統文化對規范禮儀的認識
無規矩不成方圓
荀子“人無禮而不生,事無禮則不成,家無禮則不興,國無禮則不寧”；
禮之用，和為貴；不學禮，無以立；
西周視禮為“國之大柄”；當今提倡“和諧社會”
二、員工行為規范的核心理念
尊重為本 善于表現 遵循規范
案例：是什么讓企業丟掉了大客戶？
第二單元 員工行為規范職業形象：從良好的第一印象開始
知識點：：（面部與頭部形象規范、著裝規范要求、儀態（舉止言行）規范）
一、你的形象價值百萬—商務形象與影響力
首因效應—這是一個兩分鐘的世界
個人形象設計與企業形象及個人風格協調
著裝總體要求：整潔、大方、得體，呈現良好的精神風貌。
儀容規范：
典故：子貢“馬棚修容”
二、儀表規范
著裝的TPO原則、揚長避短原則、三色原則、三一定律
女士商務著裝規范與禁忌
男士商務著裝規范與禁忌
工作服及工裝著裝規范
便裝著裝要求
常見的著裝誤區點評
典故：魯昭公“衣冠不潔失天下” 擴展知識：正裝西裝VS休閑西裝
發型要求
【1】發型的基本要求：大方得體，頭發干凈清爽
【2】女員工：不披頭散發，禁止染異色
【3】男員工：不蓄長發，后不遮領，側不掩耳，禁止染異色
面部要求
妝容與裝飾
肢體
三、優雅儀態：
站姿規范
坐姿規范
走姿規范
手勢規范
表情規范
視頻或圖片展示、現場演示、學員演示
第三單元 言行舉止與拜訪接待
知識點：言辭規范、握手禮儀、位次禮儀、用餐禮儀規范
一、稱呼禮儀：
稱呼的種類-范尊稱、職務稱、職稱稱、行業稱、性別稱、姓名稱、年齡稱
稱呼注意事項及禁忌：錯誤稱呼、缺少稱呼、綽號性稱呼、庸俗低級的稱
二、介紹禮儀：
自我介紹印象法、如何介紹他人、集體介紹
介紹順序及實用技巧
3、握手禮儀：序、姿、忌
4、名片禮儀：如何索取、如何接受、重要注意事項
三、位次禮儀
知識點：各種場合接待中位次規范
1、行路位次：并行、前后、上下樓梯、扶梯
2、乘車禮儀：看對象講規矩 轎車、吉普車、客車
3、電梯禮儀：進入電梯的順序及注意事項
4、會客位次：（接待室為例）
右為上、內高于外、前座為上、居中為上、面門為上、離門以遠為上、觀景為上
5、商務會議位次：（橫式桌、豎式桌）
面門為上、居中為上、右為上。國旗懸掛主旗在右。
6、商務簽約位次：三種不同情況下的商務簽約座次圖
7、中西餐商務宴請座次：你在品位食物，別人在品位你
座次：右高左低（政務左為上）、中座為尊、面門為上、觀景為佳、臨墻為好
第四單元 崗位行為規范
知識點：辦公室的個人衛生、個人職業習慣、辦公環境的規范要求
一、辦公室個人衛生
【1】堅持“四勤”
【2】皮鞋光亮、皮鞋干凈
【3】不隨地吐痰、扔廢紙、果皮、煙頭
【4】辦公桌不得放置與工作無關物品及私人物品
【5】辦公桌下不得放置拖鞋、襪子等私人物品
【6】未經允許不得在墻上粘貼私人物品或涂鴉
【7】垃圾簍超過口沿必須更換清理，必須使用垃圾袋
二、通信禮儀（接聽電話、郵件）
接聽電話的4個原則
接聽電話的7個重點
撥打電話的程序
應該由誰先扣電話
撥打電話的注意事項
使工作順利的電話術
三、辦公室環境
辦公區用餐
衛生間使用
個人辦公桌桌面良好習慣
辦公區域衛生的保持
行為舉止禁忌：
【1】不在辦公區域吃零食，不隨地吐痰、不亂丟垃圾
【2】進入他人辦公室應先敲門
【3】開會時準時參會，手機調整至靜音或震動，不得交頭接耳
【4】不翹腿、摔腿，不在公共場所內脫鞋或將腿擱置在桌子上
第五單元 客戶服務規范
一、完善的客戶服務意識
1、社會分工，我為人人，人人為我
2、關心同事或客戶，并恰當的表示出來，讓其感知到
3、始終站在對方的立場反應、考慮問題
4、5S服務
二、客戶服務必備的溝通意識
1、溝通的過程
2、溝通的六大要素
3、有效溝通的要訣
4、營造良好的溝通氣氛
5、有效聆聽原則
6、談行為而不談個性
7、明確、具體
8、有效溝通技巧
9、溝通反饋技巧
10、溝通定律
11、報告、商量是工作的基本
12、報告•商量的竅門
13、接受指示的竅門
第六單元 員工管理規范
一、責任意識
二、員工自我心態管理
陽光心態
積極心態
正確處理好三件事
老板心態
共贏心態
三、員工的自我目標管理
1、厘清目標種類
2、制定目標的四要素
3、行動計劃－－目標工作單
四、樹立協作意識
1、團隊合作的目標—雙贏
2、團隊成功的理念
3、打造團隊
五、堅持勤奮學習
向競爭對手學習；
向同事學習；
自己主動學習；
六、員工自我時間管理
1、缺乏時間管理的表現
2、提高時效的方法
3、對時間進行計劃
4、設定優先次序
第七單元 考核管理規范
一、結合企業實際建立考核標準
二、設定負責人或督察專員，不定時對員工的行為規范化進行督察，獎懲相結合
（此部分需要企業根據實際情況自行設計） 

 曾任綠地集團?？谑聵I部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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