【培訓對象】
投訴回復部門/服務質量管理部門

【培訓收益】

第一部分 投訴處理現狀與目標
客戶投訴現狀
更高----期望值更高
更快-----脾氣來得更快
更強-----維權意識更強
投訴處理現狀
驚－－戰戰兢兢
慌－－時間在追我
失－－失去思考、失去底線
錯－－套包退賠成神器
投訴分析與處理的盲目區域
信息收集管中窺豹，斷章取義
把客戶說出來的當做真正想要的，把客戶的要求當成真正的需求
把界定責任當做解決問題，但是投訴處理不是以公司沒問題作為服務的終結，而是以客戶滿意作為服務的終結。
無法確診就不能對癥下藥，你給的不是客戶想要的，最終導致重復投訴或升級投訴

投訴處理的原則
兼顧企業與客戶的利益

投訴分析與處理的目標
提高效率的同時保障質量
雙贏化解干戈(企業支付少的成本，客戶依然滿意/把危機轉為升華客我關系的契機促成銷售的商機，即有效處理客訴讓客戶滿意的同時向客戶成功營銷的能力，增強客戶粘性)
在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優化服務流程，彌補服務差距

第二部分 化解客訴兩個關鍵能力

不忘初心 方得始終
案例：這個真的辦不了
需求VS需要
需要是表象，需求是真相；
客戶說出來的通常都是需要
需要是千姿百態的，需求只有五種
說出來的需要不一定能滿足客戶的需求；
需要是手段，需求是目的；能夠滿足需求（達到目的）的手段不是唯一的；
服務是要滿足客戶的需求，而不是需要！

案例：網廳繳費不成功
服務是要幫助客戶解決問題，讓客戶滿意；而不是要解決了用戶！服務不是以我們沒問題做服務的終結，而是以客戶沒問題做服務的終結！

有愛無礙 能同就通
提問：投訴處理過程中，“客戶想要的，你給不了；你能給的，客戶不想要”，如何能夠讓客戶放棄他想要的，接受你能給的？

理解溝通
與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！
與他人溝通最短的距離不是直線，而是曲線！
溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！
與他人溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓他人『認同原則』！
與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！
與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』，而是『心悅誠服』！

如何讓客戶從不滿意到滿意，不接受到接受，不認同到認同？真正的大智慧不是懂知識，而是懂人性！溝通要從心開始----
解讀人性
人都是更愛自己的
逃避痛苦，追求快樂
人是感性的動物
人是有理由的動物
人是『神』和『魔』的混合體
人是無法改變，但是可以影響的
人既不能離他太近，也不能離他太遠
每一個人都是獨一無二的個體

客戶期望值管理與引導需求的技術
投訴處理時什么時候必須管理期望，引導需求？-----客戶想要的，你給不了；你能給的，客戶不想要
如何管理期望，引導需求，讓客戶放棄想要的，接受你能給的？-----分析客戶想要的方案從客戶角度利益（快樂）是什么？風險（痛苦）是什么？你能給的方案性客戶角度利益（快樂）是什么？風險（痛苦）是什么？放大該放大的，弱化該弱化的----你能給的，放大快樂，縮小痛苦；你不能給的，縮小快樂，放大痛苦；用客戶的利益說服他！
當然，利益是理性，人是感性，期望管理始終要關注客戶的感受，【通情】方能【達理】，【寬心】才能【寬容】！

案例分析：你們這就是霸王條款

第三部分 后臺回復之天龍八步
第一步 信息收集
 后臺回復部門信息收集的誤區
 專業信息收集的三大類

第二步 需求初診 期望值分析

需求初診的四招
設身處地
聽其言 觀其行
思考WHY
邏輯推理
 期望值分析
感性期待
理性期待
第三步 解決預案
初步診斷客戶理性和感性的需求都有哪些
需求排序是什么
哪些可以滿足，哪些不能滿足
可以滿足的如何更好滿足
不能滿足的如何引導需求、管理期望，并委婉表達
第四步 開場問候與傾聽
重要的第一聲
快VS慢（試探/同步）
親和VS生硬
肯定句VS疑問句
積極的VS消極的
試探VS自以為是
理解VS解釋（不要一上來就說結論）
共同點VS分歧點
先聽后說 話才珍貴
傾聽四要八不要
傾聽的三個層次
第五步 初步診斷客戶頻道

一）有關投訴處理中困擾我們的四個問題
投訴處理的時候為什么不能和客戶酒逢知己而是話不投機呢？
投訴的客戶為什么說話很大聲？
投訴的客戶為什么喜歡說車軸話？
為什么我們覺得已經盡心盡力在幫客戶解決問題，同時也把問題解決了，但回訪時客戶為什么依然說不滿意呢？

二）客戶投訴在情感層面的四大期待
同頻
共情
吐氣
揚眉

三）溝通六頻道理論

抱怨及投訴客戶常見三大頻道
消極感性
理性
消極理性
同頻共振的溝通藝術
三大頻道的行為表現
三大頻道的主導需求分析

第六步 同頻共振式溝通
三大頻道溝通陷阱與誤區
同頻共振溝通策略與表達藝術

第七步 需求確診 對癥下藥
如果客戶是錯的或客戶提出的要求是達不到的，如何回復客戶才能即顧及客戶的面子又不破壞業務規則公司制度，還能讓客戶接受滿意呢？
三明治法
【雖然…但是】法
第八步 變訴為金 結束通話

 

投訴實戰情景模擬 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》