緒言 客戶服務的重要性

21世紀商家競爭的核心是什么？
為什么要談“顧客滿意”？
優質服務將為企業帶來什么？
為什么追求顧客滿意百分百？
中國移動為什么要設營業廳？
中國移動開辦營業廳的目的是什么？

第一篇 樹立積極的職業化服務心態
從營業前臺層面分析影響服務質量的原因
一、 定位
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執行』的定位――做了VS做好
『服務內容』的定位――物的層面VS人的層面
『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利
『職業生涯』定位――收獲VS積累
二、服務趨于同質化
從『紅地毯』和『免填單』談服務同質化
服務同質化是什么趨同？
三、 心態與技能問題清單
忙、盲、茫
歸罪于外
羅茲國現象
急于求成
害怕被否定
缺乏踏實肯干的精神
比賽第一，友誼第二
缺乏正向的服務情緒影響力
只關注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；
只會講話，不會溝通
缺少職業敏感度
對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩
……
打造積極的職業化服務心態
優秀客服人員素質模型
我們與職業有多遠？
你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？
親愛的叢姍，我要對你說
臺灣IBM高級官員談成功的秘訣
柯達全球副總裁葉鶯談Job 與Career的區別
學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業前臺積極的思維方式和應具備的積極心態
郵差弗雷德精神
在客戶的驚喜中找到自己富有的人生

第二篇 客戶滿意服務意識與藝術
關于『服務』
服務的定義
服務定義的四個核心要素
服務產品的四個特征
服務的兩個層面
顧客滿意服務工具箱
關于『服務意識』
何謂服務意識？
為什么要樹立客戶服務意識
系列經典案例解讀『服務意識』
服務意識的生命在于『創新』
服務意識的魅力在于『無形』
服務意識的核心是『愛』
『愛』的五個維度
『愛的回報』―― 愛 ，讓你收獲更多
關于『服務情緒』
『情緒服務者』定義
營業前臺――『情緒服務者』
從服務產品的四個特性談營業前臺的情緒對服務質量的影響
關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』
情緒的火柴效應
『情緒體驗』――顧客滿意的關鍵
『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』
『檢查你的口袋，標簽上寫著什么？』
『搶碼現象』VS『善解人意』VS『心想事成』
你具備『正向情緒』的影響力嗎？
 左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？
做服務情緒的主人，創造情緒價值

第三篇 營業廳臺服務禮儀
什么是『美』？
從『世說新語』＆『說文解字』說起
一道終身受益的測試題
護校考試的故事
奧黛麗赫本的美麗秘訣
聯合國判斷當代進步青年的標志
關于禮儀
禮儀的定義
英國哲學家約翰.洛克經典理論
禮貌修養的最高境界
服務禮儀的誤區
低三下四vs.禮讓三分
真誠vs.客套
人際交往的最高境界
禮貌服務在營業廳臺的表現
一、有聲語言對客人的尊重
進門問候
服務過程中
服務結束的時候
營業廳臺對客服務中最不該出現的服務語言
具有魔術般魅力的話語

二、肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
人際溝通要項比重分布圖
美國心理學家米歇爾理論

2、肢體語言標準
站姿標準
走姿標準
手勢標準
目光接觸原則
傾聽技巧
注意你的下意識行為
直播感覺

三、情緒語言對客人的尊重
1、從『我要工作』到『我要快樂工作』
今天的你，快樂嗎？
工作是你的巧克力嗎？
派克街漁場的啟示
什么樣的人最快樂？
快樂定義
請選擇：『1天』還是『1萬天』？
尋找快樂路徑

2、微笑服務經典案例
『微笑服務』的起源
張藝謀申奧殺手锏
十二次的微笑
小巴上的奇跡
3、情緒譜
紅色情緒－－非常興奮
橙色情緒－－快樂
黃色情緒－－愉快明快
綠色情緒－－沉著恬靜
藍色情緒－－憂郁悲傷
紫色情緒－－焦慮不滿
黑色情緒－－沮喪頹廢

4、微笑原則
 三色轉換原則
三笑合一原則
三米原則
三種語言互動原則 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 餐飲禮儀與服務意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。..

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