第一講：正本清源：客戶關系與服務
一、互聯網形勢下大客戶維系策略解析
1. 解讀互聯網形勢下全市場競爭態勢
2. 解讀互聯網形勢下跨界整合的競爭變化
3. 明確大客戶戰略變化與需求變化
4. 明確客戶關系發展的價值與重要性
二、關系營銷案例探討
1. 什么是關系營銷
案例分析：競爭對手與我和客戶的關系圖譜
2. 正確解讀客戶關系

第二講：理清現狀—客戶關系測評與分析
一、量化客戶關系：客戶關系溫度計
1. 分析客戶關系涵蓋的要點及達成方式
2. 講授客戶關系測評工具的使用方法
二、客戶關系測評
1. 營銷人員隨機抽選客戶關系測評單位
2. 填寫測評問卷
三、客戶關系測評結果分析
1. 對測評結果進行分析
2. 解讀分析結果，使營銷人員對目標客戶關系程度有明確的認識
四、學習目的
通過客戶關系量化測評工具的切入，讓學員厘清自己所負責的目標客戶的關系現狀，明確客戶關系發展階段，并明晰提升方向。

第三講：關系圓舞曲五步法
溝通維系策略一：增進彼此熟悉度
1. 怎么讓客戶第一時間記住你
1）黃金三分鐘法則的理論基礎
案例分享：兩張名片法
案例分享：出奇制勝的郵件
2. 如何邀請高層客戶
1）正面策略：了解客戶的交際圈
2）營銷人員搭臺，客戶唱戲
經典案例：魅力四射的陳大姐
3）側面策略：關系人的六度分離理論
4）蜘蛛關系網的借力
案例分享：我和林志玲
5）分割策略：帶來利益化的邀約
6）分割利益，切入影響者
案例分享：小張的曲線救國案例分析
3. 如何發展內線
1）內線篩選三原則
2）細水長流型內線培養法
3）李經理的十年內線案例分析
4）團隊PK
實戰演練：如何讓客戶對你有好感
4. 學習目的
1）掌握熟悉客戶的步驟和方法
2）掌握讓客戶記得并印象深刻的具體技巧
3）掌握了發展內線的原則和方法，并通過具體案例有了更形象感知
溝通維系策略二：讓客戶與你達成同盟
1. 客戶關系類型解析
1）客戶XY模型
經典案例：四象限客戶區間
2）揚長避短：最易達成同盟的客戶關系類型
2. 如何實現順利的客戶互動
1）客戶個人需求洞察“三步法”
2）客戶的溝通風格判斷及對接技巧
案例分析：“八面玲瓏”的汪經理
情景演練：如何打動“冰冷”的客戶
3. 客戶達成同盟的關鍵時間
案例分析：以“情”動人，客戶好感是同盟第一步
案例分析：以“理”服人，客戶信任是同盟最關鍵一步
4. 客戶關系發展系列手段
5. 學習目的
1）掌握客戶關系分類的方式
2）掌握如何洞察客戶的組織和個人需求
3）掌握各類型客戶性格特征
4）掌握各類型客戶應對技巧
溝通維系策略三：讓客戶接受你的產品和服務
1. 客戶產品需求分析
1）行業價值鏈分析
2）行業需求分析
3）各行業需求解析：金融行業客戶需求解析、政府行業客戶需求解析等
2. 企業內各關鍵崗位需求分析
1）決策人需求分析
2）使用者需求分析
3）評估者需求分析
4）影響者需求分析
3. 判斷客戶需求狀態
1）結合客戶需求的不同狀態實施不同策略：明顯需求、隱形需求、不明確需求，有價值創造性需求
2）四類需求應對方法技巧
4. “廣深高速”的產品介紹
1）三句半產品話術：基于FABE法則的產品介紹
案例演練：非誠勿擾現場
2）四化原則要素：基于產品結構原理
視頻案例：最簡單的語言表達
5. 學習目的：
1）掌握易操作的客戶需求挖掘、判斷方法
2）掌握了如何將復雜的信息化業務采用“大白話”的方式進行介紹
溝通維系策略四：如何應對競爭
1. 競爭對手信息建檔
1）收集競爭對手的哪些信息
2）如何應用競爭對手信息
案例分析：小李的競爭對手檔案庫
2. 耳聽八方的內線網絡
1）客戶內部的最佳內線布點部門
2）內線布點方法與技巧
3. 如何應對競爭對手占盡關系優勢的集團
經典案例：客戶經理小王的艱難戰役
4. 學習目的：
1）了解應該收集競爭對手哪些信息，這些信息應該如何應用
2）掌握內線網絡建立的方法
3）通過案例研討，學會處于關系劣勢時，如何有效切入
4）學習集團客戶駐點服務模式實施和操作的具體思路、方法
5）學習集團客戶關鍵人服務策略，以此與客戶形成共同體
溝通維系策略五：與客戶形成共同體
1. 大客戶關鍵人服務策略
1）關鍵人的服務策略及應用
2. 客戶服務的危機、風險及應對
1）客戶關系危機信號分析
a指標分析
b關鍵崗位關系人際關系分析
c可能性變動分析
2）客戶關系危機及應對
a確定危機發生核心原因
案例研討：是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作
3）客戶挽留的系列解決措施分析
a產品捆綁：自由產品，外在APP產品體系
b成本捆綁：固有成本，變動成本
c平臺捆綁：自由平臺，服務平臺，第三方平臺
d立體化關系捆綁：其他行業，渠道，關系
3. 有效服務公關策略：
1）個性化服務：尊重客戶感知的公關
案例分享：一雙老北京布鞋
案例分享：和客戶家人一起給予客戶的禮物
案例分享：關注客戶的客戶
2）細節化服務：關注客戶癢點與敏感點
案例分享：六星酒店的暖心行動
案例分享：關注客戶細節的禮物
3）顧問式服務：獲取客戶認同的公關
視頻案例：入殮師 

整合營銷實戰資深顧問
現任：武漢永鑫船舶有限公司 經營部總經理、股東
現任：弘毅傳媒有限公司 市場總監、股東
現任：問酒文化電商平臺 總經理
曾任：美國通用(GE) 顧客推進部培訓主管
曾任：廣東移動 營銷經理/講師學會副會長/廣東移動金講臺講師
武漢大學特邀講師、華中科技大學營銷總監班特邀講師
浙江師范大學政協委員班特邀講師、中南財經政法大學營銷班特邀講師
■ 曾主導操盤多個重大項目：湖北省旅游委共同操作智慧城市項目（引進風投4000萬），陜西省旅游委一帶一路項目，湖北省黃陂旅游區15000畝新農業項目。
■ 五年授課遍及全國二十多個省，全國四百多個地級市，700多場的營銷培訓經驗，授課學員數超過25000人次，學員滿意度高達97%以上，深受客戶與學員好評。

實戰經驗：
黃老師從事營銷工作13年，移動行業咨詢與培訓工作8年，專研大客戶銷售，顧問式銷售，大客戶關系領域，在大客戶營銷與大客戶服務工作有獨到的研究和大量豐富的案例：
▶ 曾主導組織洽談并執行武漢天河機場第3期工程項目，項目金額達1.2億
▶ 曾參與上海復興集團、東風集團、武橋重工、國防工科委、701所、航天工業部、中船總、中船運、長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業談判，市場營銷工作，三年時間，參與商務談判和營銷工作百場以上。主要參與項目包括國務院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標，講標，商務談判，技術協同，業務營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產品、海監3000噸船、南極科考船的商務談判，業務營銷工作。
▶ 曾向美國通用(GE)銷售團隊傳授“顧問式銷售”理念，讓企業在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，實現參與各方的目標，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關系，得到雙贏效果，使企業的發展得到良性循環，該年度業績完成1800萬，名列全司第一。

經典案例：
序號 企業名稱 課程 期數
1 云南移動（全省） 《政企客戶經理大競賽》 輪訓34天
輔導60天
2 中建三，五，八局 《政企大客戶全景策略地圖》 20期
3 深圳電信 《互聯網思維：回歸與整合》、《商務談判》 18期
4 中車集團 《市場營銷策略》 14期
5 平安保險（湖北） 《營銷技能實操訓練》 12期
6 永達電梯 《銷售心法》 7期
7 廣西興業銀行 《大客戶關系管理與銷售策略》 6期
8 武漢東風汽車 《客戶關系管理》、《商務談判》、《大客戶營銷》 6期
9 江西民生銀行 《大客戶關系管理與銷售策略》 6期
10 遼寧省聯通集團 《聚類市場營銷與策劃能力訓練營》 5期
11 美的集團 《政企大客戶營銷》 5期
12 鄭州農村信用社 《客戶經理營銷能力提升》 4期

主講課程：
《顧問式銷售五步法》
《商務談判技能提升》
《大客戶關系管理與維護》
《大客戶關系管理與深度營銷》
《政企大客戶公關與商務談判》
《政企大客戶營銷能力提升》

部分客戶評價：
黃老師您太棒了，分享的內容是如此新穎，環環相扣，現場氣氛如此活躍，學員參與度是我見過最好的一場，感謝您辛苦的付出，下次再見！
——湖北平安保險公司李總經理
我接觸過很多老師，很少見過向黃老師那樣，在學員互動問答過程當中，能夠快速準確給到學員滿意答復，內容涉及客戶關系與營銷方方面面。難不倒他！
——廣東省企業家聯合會培訓中心梁主任
聽了他半天課，我就忘了自己是企業家的身份，他能讓我靜下來做個好學生。我和大家一起互動，一起投入，一起分享。感謝黃老師！
——上市公司明珠集團董事長張堅力
市場競爭激烈，IHPNONE手機和聯通捆綁銷售業績壓力很大。我們組織全市經理以上銷售精英和管理者參加了黃老師兩天的銷售技能特訓，結果狀態很好。達到我們培訓目的：激勵士氣、明確目標、找到辦法、提升技能！
——廣東梅州聯通分公司張總經理 

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

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