【培訓對象】
面向客戶的服務提供者、銷售人員、管理人員

【培訓收益】
● 認識到服務與銷售的關系——并不矛盾，可相互借力； ● 掌握服務營銷的六步流程和與之匹配的技能； ● 提升解決銷售與服務中難題的能力； ● 體會客戶需求精準把握的重要性； ● 規(guī)范服務與銷售的隨意性，使之科學和系統(tǒng)。

導言：服務與營銷的關系
1. 什么是服務？——不厭其煩的給自己找麻煩
2. 什么是營銷？——為客戶提供滿意產(chǎn)品和服務的過程
3. 服務營銷的7PS模型
4. 服務營銷的側重點——人
5. 顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗？
6. 如何對營業(yè)現(xiàn)場和服務人員的角色進行定位？

第一講：服務營銷的基礎是服務——建立好感與信任
一、服務營銷經(jīng)典六問
1. 我們是否真誠為顧客服務？
2. 為顧客提供服務是否在公司是至高無上的？
3. 我們是否和客戶進行了有效的溝通？
4. 我們在提供服務的過程中是否給客戶驚喜？
5. 員工把顧客服務中遇到的問題當成機遇還是煩惱？
6. 我們是否不斷評估和改進服務以求超越顧客期待？
二、服務的五個維度及創(chuàng)新思路
1. 可靠度：承諾與兌現(xiàn)的正循環(huán)
2. 有形度：啟動顧客的五感
3. 專業(yè)度：贏得客戶信任的關鍵
4. 響應度：時間變量下的考驗
5. 情感度：贏得客戶感動的秘訣

第二講：客戶分析與分類——讓溝通有的放矢
1. 客戶購買時必須先突破的三道心理防線
2. 顧客購買前需要先解決的三大顧慮
3. 如何快速準確挖掘顧客的潛在需求
設問：為什么不同的客戶表達需求有不同的方式？
測試：性格色彩測試
4. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
5. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理
6. 分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求

第三講：服務營銷的（關鍵點）MOT設計——實現(xiàn)與客戶的雙贏
導入：顧客服務行為模式——迎合、影響和掌控
一、迎接顧客
1. 營造完美第一印象的“5有法則”
2. 開場白的話術選擇
3. 開場白的各個要素分析
模擬訓練：各種不同顧客的階段技巧
二、探尋需求
模型：需求分析的冰山模型
1. 如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求
2. 觀察的技術——客戶分類
3. 提問的技術——引導需求
4. 傾聽的技術——我們不是說的太少而是說的太多
三、產(chǎn)品展示與價值塑造
1. 客戶購買的到底是什么？
2. 增加顧客購買沖動的價值塑造技巧
技巧一：動口還要動手
技巧二：使用輔助工具
技巧三：金字塔式介紹技巧
技巧四：讓客戶無法拒絕的潛意識說服技巧
技巧五：誘發(fā)顧客肯定的肢體語言
技巧六：擅用數(shù)字和故事案例
技巧七：落地-如何讓顧客愿意體驗我們的產(chǎn)品
四、異議處理
1. 終端客戶異議分析
討論：客戶產(chǎn)生異議，通過何種方法確認？如何處理和應對？
2. 客戶異議的類型：真的？假的？策略的？
3. 客戶異議的化解：價格？收益？產(chǎn)品？
五、達成共識與成交
1. 當顧客猶豫不決時背后的原因到底是什么？
3. 成交促成的常見坑
3. 成交類型分析
1）猶豫型：如何讓沒有勇氣做決定的客戶拍板？
2）光鮮型：如何讓沒有實力的客戶選擇適合他的？
3）精明型：如何讓愛比較的客戶吃下定下丸？
4）貪婪型：如何讓欲求不滿的客戶適可而止？
六、維護客戶
1. 客戶服務中的痛苦時刻的優(yōu)化
2. 打造服務的高光時刻
1）意想不到的驚喜
2）心理賬戶的運用
3）互惠原則的影響
3. 為下次聯(lián)絡和營銷埋下伏筆
4. 客戶檔案以及關系管理

第四講：服務營銷的補救——投訴處理的流程、方法、技巧
1. 投訴的演變與服務的三道防線
2. 海因法則給我們的啟示
3. 客戶質疑階段的處理方法
4. 客戶抱怨階段的處理方法
5. 客戶投訴階段的處理方法
6. 挽留客戶流程、步驟、標準

結束：用心溝通贏得忠誠 

客戶體驗與投訴處理專家
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線銷售與服務管理經(jīng)驗
11年服務營銷類培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務部 | 經(jīng)理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經(jīng)理、內訓師
曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監(jiān)
曾任：國家電網(wǎng)松原地區(qū) | 服務特聘專家（連續(xù)6年）

何老師具備豐富的服務類實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內訓師、客戶服務經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務類咨詢項目，對服務營銷及電力、熱力等各類服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、中國石油、中國移動、中國電信等國內知名企業(yè)培訓各類服務和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務與投訴的心理分析、有效實用的處理技巧、大量貼近學員崗位的案例應用，以及法律知識等硬核內容的講解。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。

部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內蒙古電力《風險防范：客戶服務與投訴處理技巧》38期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調優(yōu)質服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲公共服務類窗口《極致服務：窗口服務提升訓練課程》7期
公共服務部門是指代表政府為百姓提供公共服務，如政務、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉變，客戶為王時代的到來，公共服務部門的服務規(guī)范越來越被人矚目。每個服務人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務部門的評價。本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質服務的原則與技巧，并增強服務人員的自我價值與服務成就感。
▲熱力系統(tǒng)《暖心服務與投訴處理技能提升》11期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。
▲通訊行業(yè)、保險行業(yè)《投訴案例分析與相關法律支撐》8期
曾為南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、中郵保險等進行客戶投訴技巧與相關法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過調研+培訓+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓練和模擬下，改善學員服務意識，增強知識儲備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：
1、電力服務類《形象擔當：電力營業(yè)廳的卓越服務技能提升》
2、電力服務類《全優(yōu)全能：打造臺區(qū)網(wǎng)格服務的超級個體》
3、電力服務類《防微杜漸：電力營銷風險防范與投訴處理》
4、公共服務類《暖心服務：熱力、燃氣、自來水客戶服務與投訴處理技巧》
5、投訴處理類《變訴為金：投訴預防、補救與處理的技巧》
6、投訴處理類《筑牢底線：投訴案例分析與相關行業(yè)法律適用》
7、服務營銷類《左手服務右手銷售：服務中的營銷策略》
8、服務營銷類《精準服務：直達客戶內心的服務策略》

部分客戶評價：
讓不一樣的服務變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務有那么多細節(jié)平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營銷主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀 

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