【培訓對象】
裝維工程師、相關人員

【培訓收益】
● 幫助裝維工程師喚醒服務意識，規范培訓禮儀，提升服務能力； ● 幫助裝維工程師在服務過程中隨時關注溝通過程，改善溝通習慣，掌握有效的溝通效果和方法，獲得完美的溝通效果； ● 塑造裝維人員陽光的心態；培養裝維人員積極的習慣； ● 通過案例教學，情景模擬，了解客戶心理動態，掌握隨銷應對策略。

第一講：職業化概述
一、為什么塑造職業形象
1. 職業化工作理念
2. 塑造別人眼中的你
3. 個人職業形象是企業形象的附加值
解析：你的職業形象是遞給客戶的無字名片
分享：物質時代VS精神時代
二、裝維工程師在新形勢下的角色轉變
1. 存量深耕的再銷崗位
2. 企業形象宣傳窗口
解析：裝維人員角色認知的五大維度
分享：運營商、家電行業、燃氣公司裝維人員的角色變化

第二講：調整心態，溶入團隊--裝維人員的自我管理
一、裝維人員陽光心態建設
1. 壓力和情緒對我們的影響
2. 兩種心態下的人生
3. 關于認知的三種病態思維
4. 職場交往應具備的六顆心
5. 愛上工作才能開心生活
案例：世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人
情景模擬：客戶抱怨、刁難、反復報修等情況如何調節心態？
解析：滿足顯性需求與滿足隱性需求帶來的不同收獲！
二、素養養成，構筑基石
1. 沉穩
2. 細心
3. 膽識
4. 誠信
5. 擔當
三、關注結果，高效執行
1. 執行力的認知
2. 鑄造執行力的三個要素
分享：創造結果的四步曲
工具：時間管理矩陣

第三講：好服務構建影響力
一、優質客戶服務理念
1. 從價格戰到服務戰：裝維服務的好與差，決定了什么？
2. 服務增值=產品升值
分析：服務到客戶滿意就是好的服務嗎？
二、打動客戶的服務帶來的收益
1. 客戶體驗不僅僅在賣場
2. 關注細節的服務會加深客戶記憶
3. 特色服務吸引來的不僅是人氣還是財氣
解析：星級服務四要素
三、有效溝通才能事半功倍
1. 非語言與語言溝通的關系
2. 與客戶溝通常見的破冰技巧
3. 建立親近感的關鍵點
解析：溝通的最高境界
分享：裝維人員服務客戶場景對話參考

第四講：隨銷過程中的異議及投訴處理
一、如何看待客戶的異議
1. 客戶異議的意義
2. 處理客戶異議應持有的心態
3. 處理客戶異議的方法
4. 分辯不同溝通者的類型及應對方法
5. 將異議轉變成機會
二、客戶投訴的起因
1. 了解客戶不滿意的理由
頭腦風暴：分組討論各自經歷中最難忘的客戶投訴案例。
2. 投訴客戶類型的分析
三、客戶投訴意味著什么
1. 客戶投訴會帶來的負面影響
2. 客戶投訴帶來的積極作用
四、避免錯誤處理客戶投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒有實現
4. 逃避個人責任
5. 非語言排斥
6. 質問顧客
案例：客戶的要求超出服務范圍，該如何處理？

第五講：恰當時機營銷--獲取更多產品推介機會
一、如何向客戶推薦產品
1. 產品介紹的八個技巧
二、如何在隨銷過程中挖掘客戶需求
1. 營銷中的語義效應
2. 如何對客戶進行刺激引導戶
1）盡量說客戶聽得懂的話
2）始終圍繞 “誘”、“恐”、“玄”強調客戶利益
三、步步為贏，水到渠成的再銷售
1. 服務中探尋深層需求
2. 情景再現引起共鳴
3. 滿足需求展示技巧
4. 臨門一腳達成銷售
四、增值服務，贏客戶忠誠
1. 專業技能售后，加深客戶印象
2. 產品使用追蹤，連帶銷售跟進

第六講：隨銷過程中的異議處理
一、異議對決：消除客戶的最后顧慮
1. 客戶挑剔越狠，購買意愿就越強烈
2. 處理客戶異議應持有的心態
3. 將異議轉變成機會
二、把握成交信號：實現成交
1. 促成信號的掌握
2. 成交的信號有哪些
3. 成交時應避免的錯誤
4. 臨門一腳有訣竅
5. 實現成交對客戶有耐心
案例：客戶告訴你一大堆競爭對手的優勢，你如何應對?
三、促成五法
1. 體驗介紹法
2. 舉例說明法
3. 借助名人法
4. 資料證明法
5. 價值提練法

第七講：課程總結
1. 知識要點回顧
2. 學員提問與解答 

16年通信行業工作經歷
6年電信培訓實戰經驗
世界500強高管工作經歷
谷朵O2O商學院特邀講師
流量經營認證輔導專家
曾任：中國河南聯通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國河南電信公司丨流量經營產品負責人
擅長領域：基層團隊管理、高效溝通、服務維系、投訴處理、陽光心態、內動力提升、銷售實戰、基層團隊管理

仝老師有16年工作經歷，從基層到管理，期間因突出的個人表現和所帶團隊卓越的銷售業績，受到省級領導多次通報表揚。在塑造員工心態、大客戶銷售培訓有著獨特的見解和認識，能夠將培訓方法落地，讓企業能夠順利實施。團隊管理經驗豐富，管理過的銷售團隊超過5000人，培訓學員逾十萬人。
● 4年郵電，126尋呼臺話務員，工作上兢兢業業，服務客戶真誠熱情，因杰出的表達與溝通能力，連續4年評為星級話務員，客戶反饋滿意度五顆星。
● 4年聯通，10010客服到售后接待，長期保持零投訴的個人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長轉負為正，創造二次效益，鎖定投訴客戶群體進行二次開發推銷產品，憑借良好的銷售業績，成為聯通重點栽培對象。
● 8年電信，擔任電信流量經營產品主管期間，所負責的營銷業務考核指標排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學習的標桿；曾帶領團隊勇奪三季度增值業務增收勞動競賽第一名，被省集團公司以紅頭文件形式進行表彰。

仝老師有6年電信一線實戰培訓經驗，擅長實戰營銷、投訴處理、流量經營、合約套餐話術等領域，所編寫的營銷腳本成為公司一線人員學習營銷技能的范本，受到學員及代理商的高度好評，累計萬余位學員，課程滿意度高達90%。
● 自主開發《流量經營》、《裝維人員服務客戶場景對話參考》、《通信行業新進人員崗前培訓》等課程
● 每月定期給客服人員培訓《客戶服務規范》、《溝通技巧》課程，進行現場輔導培訓及場景模擬演練。
● 針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓，同時將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業廳面對用戶進行實戰演練，檢測營銷成功率。
● 主導拍攝的營銷類電影《智能手機免費用》成為電信集團總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內部培訓教學素材進行推廣宣傳。

部分成功案例：
◆ 曾為重慶江津電信講授《向服務要效益》課程，累計4期。
◆ 曾為上海電信講授《產品經理技能提升》課程，累計2期。
◆ 曾為重慶廣電講授《網格化精準營銷》課程，累計2期。
◆ 曾為云浮電信講授理論課程《云產品營銷技能提升》課程，直接返聘實戰輔導6天，在實戰輔導中當場簽單。
◆ 曾為重慶萬州電信講授《云產品營銷技能提升》課程，在實戰輔導中當場簽單。
◆ 曾為鶴壁移動講授《移動網點效能提升》課程，在各門店實戰輔導中當場成交多個訂單，并完成當季任務指標。
◆ 曾為茂名移動講授《主營業務營銷能力提升培訓》課程，累計3期。
◆ 曾為內蒙電力講授《高效溝通》課程，7期。
◆ 曾為深圳電信講授《金耳麥之電話營銷技能提升》課程，累計2期。
◆ 曾為阜新聯通講授《營業廳互聯網化轉型與營銷能力提升》課程，累計2期。
◆ 曾為邯鄲聯通講授《小CEO區域運管能力和業績能力提升》課程，累計2期。
◆ 曾為江蘇科奧集團《內動力提升》課程，累計2期。

主講課程：
心態&服務&素養
《從校園人到職場人》
《塑造陽光心態 擁有燦爛人生》
《追求卓越 永不止步：客戶體驗服務培訓》
《讓歲月激情燃燒——員工內動力提升培訓》
《講與解的藝術：講解員綜合能力提升培訓》
《化危為機 轉怒為喜：留住客戶就在唇齒間》
《關注細節 決定成?。捍翱谌藛T完美服務規范》

銷售&管理&實戰
《積分營銷策略》
《產品經理技能提升培訓》
《校園直銷團隊營銷技能培訓》
《高效能班組長管理技能提升》
《“舌燦生花”投訴處理話術表達課程》
《“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓》
《政企經理營銷能力提升全景式演練培訓方案》
《方寸之間，拓展無限：網格化運管能力和業績能力提升培訓》 

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