【培訓對象】
營銷人員

【培訓收益】
引導正確的客戶服務理念；了解客戶服務的發展現狀和關鍵競爭點； 認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，全面認識客戶服務作業系統； 掌握客戶服務作業系統和服務項目設計，提供制訂優質服務標準的方法和步驟； 使學員掌握讓客戶滿意的服務機制和提高客戶滿意度的具體管理方法； 了解資源的類型和來源，提高資源使用意識，正確理解資源的意義和作用； 整合與統籌內外部資源，優化資源配置； 培養和強化領導力、影響力理念、勝任能力以及與之相適應的領導與管理行為。

一、服務意識決定服務品質
1、現代企業終極競爭的領域——服務
1）從商品營銷到服務營銷
2）服務和服務的特性
3）服務感受矩陣與優質客戶服務
4）優質客戶服務對員工個人的好處
5）客戶滿意度模型
2、服務中的“四心”
1）四心——專心、細心、精心、愛心
2）工作中容易找借口的原因
3）如何尋找服務工作中的激情
4）按部就班與提前做好
5）一次做對次次做對
6）換位思考與理解客戶感受
教學影片《職業還是事業》
心態突破工具：影響圈與關注圈
3、服務中的“四盡”
1）四盡——盡心、盡力、盡職、盡責
2）四盡的核心——責任勝于能力
3）全力以赴與盡力而為的區別
4）將工作做到極致與超越客戶期望
5）面對刁難的客戶應該怎么做
6）解決客戶問題是你的責任
教學影片：不可能的任務
4、服務意識決定服務品質
1）以客戶為中心
2）幫助客戶解決問題
3）迅速響應客戶需求
4）持續提供優質服務
5）設身處地的為客戶著想
6）提供個性化的服務
7）對客戶表示熱情尊重關注
7）對客戶表示熱情尊重關注
二、優質服務能力打造
1、打造服務品牌——如何形成服務個性
1）服務理念差異個性
2）服務承諾貼切真實
3）項目設計需求導向
4）流程設計客戶為尊
5）標準設計專業規范
演練：個性化服務設計
2、MOT——服務營銷的關鍵時刻
1）奠定基調
2）診斷問題
3）解決問題
4）總結回顧
5）完善跟進
3、以客戶為中心提供解決方案
1）將客戶的注意力引導到解決方案上
2）您給客戶的解決方案要體現什么？
3）標準解決方案的構成要素
4、有效處理客戶投訴的技巧
1）客戶投訴處理的原則
2）客戶投訴接待服務原則
3）有效處理客戶投訴的步驟
4）完美服務彌補六步曲
案例研討：如何消除客戶的憤怒
三、資源整合的基礎
1、資源的有限與無限
1）善用資源者得天下
2）資源整合的定義
3）資源的特性
2、資源整合的前提
1）資源整合的原則
2）雙贏思維
3）統合綜效
工具：雙贏實現模式圖
演練：掰手腕
3、資源整合的方向與流程
1）資源整合的方向
2）資源整合的流程
3）資源整合的方法
外部資源整合、內部資源整合、人力資源整合
業務資源整合、產品資源整合、關系資源整合
信息資源整合、財務資源整合、能力資源整合
聯盟資源整合、有形資源整合、無形資源整合
4、資源整合需要創新思維
1）傳統思維的誤區：局限性、非此即彼、窄巷模式
2）創新思維：尋找更多可能性
3）創新的四大原則和三大要素
4）六大創新領域
概念創新 、組織創新 、技術創新 、產品創新 、市場創新 、營銷創新
案例研討：還有哪些資源
四、資源在組織中的運用
1、企業成敗的關鍵——強大的組織能力
1）為什么優秀的企業總能達成目標？
2）優秀的企業都具有卓越的組織力與執行力
3）你需要組織哪些完成工作所需的資源
案例研討：如何評價他們的工作
2、資源統籌
1）資源統籌的定義
2）資源統籌的內容
3）制定資源統籌計劃的步驟
4）如何落實資源統籌計劃
3、資源協調
1）不能只做簡單的上傳下達
2）閻王好見小鬼難纏怎么辦
3）拖延不作為時如何溝通
4）推卸責任踢皮球時如何溝通
4、運用資源達成目標的組織能力
1）工作中的上下級
2）布置任務中的考量原則
3）如何布置艱巨的任務
4）計劃趕不上變化辦
教學影片：缺乏資源如何完成挑戰任務
職業習慣造就卓越人生
 

高效能三棲教練——國內少有的橫跨職業化、營銷、管理領域的實戰教練 
運營管理與營銷專家、全國百強培訓師、PTT職業培訓師
清華大學、上海交通大學、復旦大學特約高級講師 
多家企業顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強企業CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業紅桃開集團
 美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 職業生涯歷任生產主管、營銷經理、客戶經理、物流經理、營銷總監、副總裁、總經理
 多個版權課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師
 提倡訓練模式提升員工職業化素質和營銷能力
 致力于提高企業經營管理效能和領導力持續改善。

【導師背景】
 世界500強企業中國船舶重工集團（CSIC）歷任班長、計劃調度、銷售經理
 中國500強企業紅桃開集團（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經理、新產品經理、渠道建設經理、大區客戶服務經理（紅桃開集團全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產品連續15年行業第一） 
    美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監（在咸寧擁有投資2個億的服飾生產基地） 

 國內電子商務先鋒平臺中國商街網營銷總監，中企鼎盛咨詢總經理
 從生產一線做到企業高管，十余年的管理與營銷工作經驗，精研豐田生產方式，接受過專業TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術、項目管理、NLP、九型人格、美國領導力研究中心CLS情境領導®、Franklin Covey®授權認證訓練，熟悉大型企業集團管理架構和運營模式，為數百家不同行業企業提供咨詢和培訓服務，對機械制造、醫藥、快速消費品、服裝、電子商務應用等行業有著很深理解，對企業生產運營、現場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團隊的建設和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務、物流供應鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優質客戶服務管理等都有著豐富的實戰經驗。 

1、職業化素質系列
 《打造職業競爭力——職業化素質提升訓練營》《卓越經理人的內在修煉》
 《高效能人士七個習慣》《六頂思考帽》《壓力調適與情商修煉》
 《誠信通天下——職業道德修煉》《職業生涯規劃與職業發展》

 
2、管理技能與領導力系列
 《職業經理人的關鍵技能——中高層管理者MTP訓練營》《高效時間管理》
 《情境領導力》《王者之劍——高效能執行力訓練營》《TTT企業培訓師訓練》
 《優秀班組長管理技能強化訓練——由兵入將的成長之道》《TWI督導訓練營》
 《從技術走向管理》《目標管理實戰訓練營》《卓越團隊訓練營》《精細化管理》
 《團隊致勝——高效能團隊管理》《8D問題解決技巧工作坊》

3、營銷管理與銷售技巧系列
 《專業銷售技能訓練營》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》
 《贏的智慧——雙贏商務談判策略與技巧》《紅海致勝—區域市場營銷能力提升訓練》
 《步步為贏——渠道管理六步曲》《經銷商開發與管理》《卓越經銷商經營管理之道》
 《金牌導購訓練營》《金牌店長特訓營》《店面營銷執行力—提升門店業績的關鍵訓練》
 《優質客戶服務技巧》《服務促銷售——基于客戶導向的服務營銷》《客戶關系管理》

• 資源整合 引爆業績

   

  —— 格局之上資源整合 細節之上落地執行 課程講師：張子凡 　課程價值： 　接觸四次、一分錢不花、獲得一家企業20%干股？ 　無需增加現有市場經費，稍做調整提升30%銷量？ 　掙錢賺錢一碼事？你偏于務實求穩還是務虛求變？ 　想事半功倍大快朵頤還是事倍功半螞蟻搬家積累？ 學員評價： 　我付出了幾萬的課酬，避免了幾十萬的損失，..

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• 工作分析——以客戶為中心的工作產出法

   

  第一部分：以客戶為中心是企業運營的首要原則1．市場經濟是以客戶為中心的經濟2．以客戶為中心是維系生產與運營高效率的基石第二部分：用客戶為中心的理念指導人力資源管理1．管理的本質2．以客戶為中心的人力資源管理理念3．實施以客戶為中心的人力資源管理的路徑第三部分：打造以客戶為中心的人力資源管理工具——&ld..

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