【培訓對象】
大堂經理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。

【培訓收益】
1 、了解大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識，了解客戶消費心理的分析； 2 、培養大堂經理掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務 3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現場的營銷成功率，及工作績效； 4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

 第一章、大堂經理的角色認知與職責
一、大堂經理角色定位與職責
1、大堂經理的使命
（1）為客戶提供滿意服務
（2）架起客戶和銀行的橋梁
（3）傳播銀行服務文化
2、大堂經理的工作職責
（1）業務咨詢
（2）客戶識別分流
（3）產品營銷
（4）業務指導
（5）營業環境管理
（6）抱怨和投訴處理
（7）服務組織與管理
（8）維護營業廳秩序
（演練）顧客業務類型識別分流
案例：他是對公業務嗎
案例：誰是優質客戶
3、大堂經理的日常工作程序
(1)營業前的準備工作
(2)營業中的具體工作
 優質客戶識別
 分流引導客戶
 向客戶提供咨詢服務
 密切關注柜面動態
 處理客戶的投訴和異議
 環境檢查
 服務管理
(3)營業結束后的工作
(4)每月工作
 統計
 匯報
 總結

第二章、大堂經理識別與客戶滿意度服務提升
一、 客戶識別分流技巧
1、客戶識別的核
2、客戶分流的目標
3、優質客戶特征
4、識別客戶的方法
5、識別引導原則與注意點
二、 如何營造客戶滿意服務
1、銀行營業廳服務面臨的挑戰
2、認識客戶
（1）為什么要讓客戶滿意
（2）什么是客戶滿意服務
（3）客戶的期望值
（4）客戶的滿意度
（5）客戶是如何來評價銀行服務的
3、大堂經理現場服務準則
（1）服務是一種感覺，客戶感覺永遠是對的
（2）有效果比有道理更重要
（3）以客戶為中心，快速響應客戶需求
4、大堂經理現場服務四步驟及技巧
（1）步驟一：對客戶顯示積極的態度
（2）步驟二：識別客戶的需求
（3）步驟三：滿足客戶的需求
（4）步驟四：留住客戶

第三章、大堂經理主動營銷與溝通技能提升
一、溝通技巧訓練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風格
3、有效溝通中傾聽與復述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續
二、 金融產品主動營銷技巧
1、金融產品的主動銷售過程
（1）專業銷售的新變化
（2）現場接觸客戶的技巧
（3）現場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優先次序
（3）客戶的追求
（4）SPIN顧問式銷售模式
（5）同理心傾聽技巧
3、金融產品介紹與推薦
（1）找出金融產品的最大賣點
（2）客戶購買的是產品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
5、四類性格客戶溝通營銷技巧
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

三、 客戶抱怨與投訴處理
1、化解客戶抱怨的技巧
2、認識投訴的價值
3、客戶投訴的心態
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶投訴的步驟
（演練）退保顧客說服

 

 普林斯頓大學金融留學
企業心理培訓師
國內知名心理學專家
EAP心理培訓師
國際商會新聞媒體發言人
廣州創必成投資有限公司聯席董事
七年留學美國普林斯頓大學金融系，副修心理學，累積了豐富的金融及心理學知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創必成投資顧問有限公司，負責海外理財產品在國內的代理，擔任聯席董事職位，對銀行各種理財產品的運營、銷售等環節有深入的認知及獨到見解。
2008年開始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場，培訓人數累積已超過10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發言人一職，期間，全程參與了銀行企業員工換崗、網點標桿整改等多個咨詢項目；且成功幫助諸多銀行實現標桿網點的整改。

擅長行業&領域
行業：銀行、企業
領域：廳堂營銷、心理學、服務禮儀

主講課程
《銀行網點卓越客戶服務》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶公關與商務禮儀》
《高端客戶公關與商務禮儀》
《大堂經理金牌服務營銷能力提升》
《大堂經理主動營銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務宴會禮儀》
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