【培訓對象】
中、農、工、建、交、郵儲、農商、股份制等所有銀行的營業網點的分管部門、渠道、運營管理部、網點主任、理財經理、大堂經理、柜員等各條線面對老年客群的所有員工

【培訓收益】
● 繪圖解說：結合網點情況繪出適老服務布局布局營造圖 ● 服務環境：參考適老網點現場打造進行案例分析和指導 ● 改造清單：掌握適老化網點硬件改造的要點和參考清單 ● 服務技巧：了解適老化服務規范標準動作、話術及服務行為 ● 服務流程：掌握大堂、柜員、理財三大崗位老年客戶服務流程與要點 ● 突發事件：掌握常見老年客戶服務突發事件處置流程與情景演練要點

第一講：適老化網點打造的必要性
1. 國家在保障老年人權益與服務層面的政策背景
2. 銀行自身網點服務現狀與老年客戶需求的背景

第二講：適老化網點服務環境要求
1. 環境設施9大要求及標準：關懷設施、辦理動線、地標提示、溫馨等候、移動填單、愛心窗口等
2. 信息公示3種告知標準

第三講：適老化網點服務功能
1. 咨詢引導三區服務標準
2. 客戶休息等候服務動作
3. 柜面服務七類服務類型
4. 智能服務三項注意事項
5. 理財服務三項服務過程
上門服務與線上咨詢服務注意事項

第四講：適老化網點廳堂八大服務流程（標準動作、注意事項與話術參考）
1. 主動迎接
2. 主動詢問
3. 詳細解答
4. 合理分流
5. 輔助指導
6. 引導就座
7. 隨時關注
8. 二次關懷

第五講：適老化柜面八大服務流程（標準動作、注意事項與話術參考）
1. 多次反復確認
2. 嚴格唱收唱付
3. 認真信息核對
4. 耐心答疑解惑
5. 告知收費標準
6. 充分風險提示
7. 不強行推薦自助渠道服務
8. 柜面服務更耐心

第六講：適老化理財服務流程要點（標準動作、注意事項與話術參考）
1. 業務確認
2. 耐心講解
3. 借助工具
4. 合規辦理

第七講：適老化網點應急處置（案例分享、情景演練、注意事項與話術參考）
1. 老人在等候過程中發生身體不適事件處置要點
2. 老年客戶在網點摔倒事件處置要點
3. 老年客戶在網點突發疾病事件處置要點

第八講：社會責任與網點特色
1. 產品宣傳適合老年客戶
2. 自助設備、手機銀行介紹
3. 老年客戶普及金融常識宣傳/培訓
4. 網點特色活動
5. 網點惠及客年客戶的金融服務

（以上內容根據實際情況可做適當調整）
 

閆金星老師 銀行服務營銷技能提升專家
15年銀行服務營銷培訓實戰經驗
1000+銀行網點咨詢培訓輔導經驗
30+銀行培訓咨詢和輔導經驗
兩轉合一“數字化賦能”網點導入培訓師
AFP金融理財師
國家二級心理咨詢師、EAP員工關愛和幸福力培養專家
某國行《4.0核心競爭力版本》項目導入執行人
《奪勢©—開門紅360全景營銷版權項目》授權講師
《服務創優—銀行星級千百佳榮譽之路版權項目》授權講師
四大國有銀行、農商銀行、郵儲銀行培訓師技能大賽、服務禮儀大賽評委及輔導老師

閆老師擁有1000多個銀行網點咨詢培訓輔導經驗，多次為銀行提供開門紅項目、網點規范化服務與標桿網點建設、千百佳星級網點創建項目、網點效能提升項目、服務禮儀、EAP員工心理關愛計劃等多個項目的咨詢、培訓與輔導工作，幫助數家銀行建立起一套成熟的服務標準及培訓流程，實現員工服務營銷技能提升，網點分片選優，成為各大網點來觀摩學習的成功案例。

部分項目操作案例：
項目 銀行操作時間
贏戰開門紅項目 農業銀行日照分行操作100天
農業銀行羅莊支行操作21天
武漢農商銀行、河北農商銀行、望都聯社、皋蘭聯社操作12天
大堂經理服務營銷技能提升 工商銀行
臨沂分行操作90天 淄博分行操作90天
棗莊分行操作90天 德州分行操作90天
濟寧分行操作100天
省行服務禮儀大賽培訓與輔導 工商銀行
濟寧分行操作16天
威海分行操作16天

一線柜員服務營銷技能提升 工商銀行
滕州支行操作30天
臨淄支行操作30天
服務營銷一體化項目 工商銀行臨沂分行操作90天
網點規范化服務與標桿網點建設 蘭山農商銀行操作100天
莒南農商銀行操作100天
沂水農商銀行操作100天
蘭陵農商銀行操作100天
網點服務標準建設 新鄉平原農商銀行操作18天
核心競爭力項目 工商銀行克拉瑪依分行操作7天
規范化服務與標桿網點打造 浦發銀行西寧分行操作10天

部分授課案例：
▶ 工商銀行
◇ 長春工行《客服人員EAP情緒管理與心靈舒緩》11期
◇ 德州工行、棗莊工行，《大堂經理優質服務提升》和《柜面人員優質服務提升》9期
◇ 滕州工行，《一線柜員綜合能力提升》和《網點規范化服務》3期
◇ 濟寧工行，（梁山、兗州、曲阜、鄒城、微山、魚臺、金鄉、任城、開發區等9家支行），《網點規范化服務與標桿網點建設》9期
◇ 臨沂工行，《網點一體化服務營銷》4場
◇ 山東省分行（天橋支行、泰安工行、煙臺工行、濰坊工行、棗莊工行、日照工行、菏澤工行、臨淄支行等），《EAP員工關愛培訓》17期
◇ 山東省分行（槐蔭支行、長清支行）《網點服務與營銷技能提升》
◇ 許昌分行《菁英計劃—銀行客戶經理360全情境營銷技能與話術溝通技能提升》
◇ 吉林省分行《網點主任管理能力提升培訓班》《團干部和骨干培訓班》
▶ 農業銀行
◇ 山東省分行、煙臺農行、臨沂農行、淄博農行、濰坊農行、濰城農行、安丘農行、臨朐農行、泰安農行、聊城農行、高唐農行、羅莊農行、河東農行等16家銀行，《EAP員工關愛培訓》26期
◇ 山東省分行、省行營業部、臨沂農行、德州農行、東營農行等銀行，《中年員工50+續航能力提升》7期
▶ 農信社
◇ 甘肅省聯社、河北省聯社、武漢農商銀行《奪勢一一2020開門紅360場景化培訓》7天
◇ 海門農商銀行《運營條線網點轉型綜合能力提升》6天
◇ 邵陽農商銀行《溫度服務一一銀行服務管理與投訴處理》6天
◇ 博山農商銀行《業績倍增一一銀行服務營銷技能提升》2天
◇ 蒲城農商銀行《數學化時代銀行服務營銷能力提升特訓》2期
◇ 青島農商銀行《大堂經理服務營銷一體化情景實訓》4期
◇ 盧龍農商銀行《效能倍增一一客戶經理網點精準服務營銷能力提升》2天
◇ 承德農信社《廳堂營銷技能提升與客戶投訴處理》2天
◇ 東臺農商銀行《比學趕超一一機關總部規范化服務與6S管理》2天
◇ 衡山農商銀行《柜面優質服務與網點6S管理》2期4天
◇ 新鄉平原農商銀行《網點服務標準建設》6天
◇ 蘭山農商銀行《網點規范化服務與標桿網點建設》輪訓13期
◇ 莒南農商銀行《網點規范化服務與標桿網點建設》輪訓5期
◇ 沂水農商銀行《網點規范化服務與標桿網點建設》輪訓3期
◇ 蒼山農信社《網點規范化服務與標桿網點建設》《客戶經理營銷技能提升》輪訓12期
◇ 費縣農商銀行《EAP員工關愛培訓》輪訓14期
◇ 武岡農商銀行《銀行服務營銷綜合能力提升》5期10天
◇ 桓臺農商銀行《做有溫度的銀行人一一銀行服務營銷一體化情景實訓》5期10天
▶ 中國銀行
◇ 江蘇省分行《服務營銷一體化情景訓練》、連云港分行營業部《銀行標桿網點建設》4天
◇ 連云港中行《心靈動力一一銀行青年員工卓越心態訓練》2期
◇ 晉城中行《客戶服務綜合技能提升培訓班》
◇ 鶴崗中行《職場EAP一一情緒管理與壓力舒緩》
◇ 徐州中行《打造職場陽光態》
◇ 棗莊中行《新常態下銀行網點勞動組合優化及網點效能提升》2期
▶ 城商行及其他
◇ 交通銀行沈陽省分行《智慧廳堂服務營銷技能提升》
◇ 興業銀行《基于消保下的服務能力提升》
◇ 長沙銀行益陽分行《2020“紅”動全城開門紅營銷模式創新與營銷技能提升》
◇ 江西銀行吉安分行《智慧廳堂一一廳堂服務與營銷情景化訓練》
◇ 建設銀行遼寧省分行《柜員精準服務營銷情景化訓練》
◇ 湖北省武漢郵政系統《網點精準服務營銷情景化訓練》
◇ 北京銀行石家莊分行《業績倍增一一營銷意識和營銷技巧情景化培訓》
◇ 郵儲銀行青島分行《效能倍增一一主動營銷技能提升情景化訓練》、《2019年新員工一一壓力疏導與陽光心態情景體驗》
◇ 郵儲銀行山東省分行（東營、威海、棗莊、泰安、臨沂、濟寧等）《積極視角看“壓力”一職業化情緒管理與壓力舒緩》《蛻變的力量一一壓力舒緩與陽光心態修煉》
◇ 大連銀行營口分行《客戶經理精準服務營銷情景化訓練》
◇ 常州農商銀行《職場心理學：90后職業情緒管理與壓力舒緩》
◇ 貴州銀行黔南分行《星品質·馨禮儀·心服務一一貴州銀行星級網點優服情景化訓練》
◇ 貴州銀行黔南分行營業部、三都支行《五星級網點創建項目》現場情景化培訓輔導
◇ 甘肅銀行蘭州分行《效能倍增一一網點精準服務營銷情景化訓練》

主講課題：
《奪勢一一開門紅360度全場景營銷》
《轉崗進階一一銀行轉崗綜服經理服務營銷力提升》
《智慧廳堂一一大堂經理客群精準識別與聯動營銷》
《順勢營銷一一柜面主動服務與順勢營銷技能提升》
《學比趕超一一銀行營業網點規范化服務與6S管理》
《音樂減壓一一員工EAP情緒管理與心靈壓力舒緩》
《講星綻放——銀行內訓師專業課程呈現與點評輔導》
《服務創優一一星級千百佳網點創建解讀與現場輔導》
《溫度服務一一銀行服務禮儀與標準化服務流程訓練》
《消保新政一一保駕護行消費者權益保護與投訴應對》

授課風格：
金星老師根據業務條線不同，靈活睿智；課程內容注重專業與實用的結合、邏輯結構環環相扣，現場授課氣場足，親和力強，語言清新自然，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發學員思考，課下指導學員學以致用。
● 針對性——以銀行條線及人員層面情況進行課程設計及教學，課程內容符合工作實際。
● 實戰性一一課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到。
● 訓練性一一采用情景演練的形式，學員通過演練來強化所學。學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。
● 生動性一一采用講授、研討、案例分析、學員分享、精華經驗等多種互動情景參與的培訓形式，注重結果呈現，直指到位，現學現用，落實性強。

 

部分客戶評價：
金星老師能夠結合星級網點創建內容為我們形象講授網點規范化服務的重點內容，通過優化廳堂功能區劃，廳堂動線管理、滿足客戶廳堂體驗需求。通過現場對營業大廳布局調整，增強網點美感和視覺沖擊力，統一規范員工著裝、掛牌上崗等服務形象，持續推進標桿網點服務規范，老師呈現出表率作用，親切自然、專業嫻熟，我們看著，聽著，做著都是一種享受。
一一農業銀行臨沂分行 高行長
金星老師能夠結合星級網點創建內容為我們形象講授網點規范化服務的重點內容，通過優化廳堂功能區劃，廳堂動線管理、滿足客戶廳堂體驗需求。通過現場對營業大廳布局調整，增強網點美感和視覺沖擊力，統一規范員工著裝、掛牌上崗等服務形象，持續推進標桿網點服務規范，老師呈現出表率作用，親切自然、專業嫻熟，我們看著，聽著，做著都是一種享受。
——農業銀行臨沂分行 副行長 薛亞楠
金星老師網點現場管理課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達方式，符合網點實際，生動、形象，通俗易懂。同時也學到了規范的服務，專業的營銷話術，環境的6S整改。體會到作為一名大堂經理工作的重要性，在今后的工作中做到標準“6+7”規范服務，熱情待客，積極開口營銷，努力爭取更好的成績。
——莒南農商行 副行長 王曉
通過金星老師的課程，形式新穎、內容觸動人心、我認識到我自己的優勢；掌握到一些實際有用的知識，學完就能用，用了就有效果，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，工作集聚的壓力小多了，課程后，我的信念發生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！
——工商銀行德州分行 渠道辦 趙斌
閆老師非常專業、職業，感恩老師的現場的傾心付出！老師選的音樂、現場朗誦的內容深入心靈，教會我們好好的愛自己，愛我們身邊的人，珍惜緣分，深深的觸動著我們的心弦，特別感恩老師，謝謝！
——齊魯石化集團公司 黨校培訓部 劉玉明
金星老師知識內容豐富、臺風好、形象好、水平高、平易近人，很有親和力，網點規范化服務和標桿網點建設的課程設計信息量很大、課堂氣氛好、能夠調動大家的參與性、現場感染能力非常強，語言生動、幽默，案例真實、很實際。通過授課感覺金星老師資歷和閱歷很深，大家對金星老師來授課都津津樂道，我們對金星老師本人都是敬仰的態度。
——工商銀行棗莊分行 服務辦 孔令霞
讓我明白加強對廳堂客戶服務營銷的重要意義以及營業場所物品、設施、工具及憑證等現場物品擺放等注重的細節，關注客戶的視覺體驗和心理感受，“以客戶服務”為中心，以“提高作業效率”為目的，收獲頗多。
——農行銀行臨沂分行 網點主任 孫寶榮
金星老師為我們進行了為期七天的銀行標桿網點建設培訓。其中采用2+5的方式進行，2天全員集中式培訓，5天現場督導加晚訓，通過培訓提升網點負責人與大堂經理的現場服務及管理能力；并且提升應對危機的處理能力與技巧?，F場輔導提升網點標準化服務水平，服務理念，服務形象，并且幫助員工塑造積極陽光的工作與生活心態。
——郯城農商銀行 行長 張乃飛

部分授課照片：

中國工商銀行山東省分行
《網點負責人管理技能提升》 長沙銀行益陽分行
《“紅”動全城開門紅營銷項目》

甘肅省聯社
《贏戰開門紅360情景營銷啟動會》 河北省聯社
《贏戰開門紅360情景營銷》

武漢農商銀行
《開門紅旺季營銷啟動會》 工商銀行克拉瑪依分行
《網點核心競爭力項目培訓》

江西銀行吉安分行
《智慧廳堂服務營銷技能提升》 中國工商銀行臨沂分行
《一體化深度營銷服務》

中國銀行晉城分行
《綜合服務經理綜合技能提升培訓班》 中國銀行棗莊分行
《新常態下網點勞動組合優化及網點效能提升》

郵儲銀行青島分行
《新員工主動服務營銷情景化訓練》 中國工商銀行德州分行
《大堂經理廳堂服務精準營銷》

臨商銀行
《新員工柜面主動服務營銷流程情景化訓練》 福州將樂聯社
《柜員主動服務與營銷升級情景化訓練》

贛榆農商銀行
《星品質·馨禮儀·心服務與6S管理》 浦發銀行西寧分行
服務提升專題訓練營

貴州銀行黔南分行營業部
《五星級網點創建項目情景化輔導》 衡山農商銀行
《柜面優質服務與網點6S管理》

青島卷煙廠
《商務禮儀與溝通技巧》 中國工商銀行滕州支行
《一線人員綜合服務能力提升》

工商銀行長春分行
《情緒管理與心靈舒緩》 中行連云港分行
《廳堂服務營銷一體化》

中國農業銀行嘉祥支行
《凝聚團隊 加油前行》EAP培訓 中國農業銀行泰安分行
《機關員工EAP心靈舒緩》

莒南農商銀行
《網點規范化服務與標桿網點建設》 中國農業銀行日照分行
《開門紅項目駐點項目培訓輔導》

工商銀行吉林省分行
《網點負責人綜合能力提升培訓班》 貴州銀行黔南分行三都支行
《五星級網點創建現場情景化輔導》