【培訓對象】
電信行業所有想提高自己溝通能力的員工

【培訓收益】


課程導入：
溝通測試：測試你的溝通技巧如何？ 

第一講：溝通概述
1、溝通的含義
2、溝通失敗的原因
3、高效溝通的三原則
 
第二講：常見的溝通障礙
一、個人因素
1、地位的差異
2、來源的信度
3、認知的偏誤
4、過去的經驗
5、情緒的影響
二、組織因素
1、信息泛濫
2、時間壓力
3、組織氛圍
4、信息過濾
5、缺乏反饋
學員互動、相關活動、案例分析 

第三講：溝通障礙的克服
1、利用反饋
2、簡化語言
3、主動傾聽
案例分享：買筆記本的案例 

第四講：有效溝通的基本步驟
步驟一：事前準備
步驟二：確認需求
步驟三：闡述觀點
步驟四：處理異議
步驟五：達成一致
步驟六：共同實施
案例分析 

第五講：有效溝通的技巧
一、溝通前的籌劃——知彼更要知己
（一）胸有成竹易溝通
1、了解溝通目標
2、認清自己的個性
3、適合自己個性的溝通策略
（二）多角度了解對方
1、察言觀色識人
2、看到對方的積極面
3、針對不同對象的溝通策略
（三） 擬訂溝通計劃——選好時機、選好方式
1、把握溝通時機
2、選擇溝通方式
（四）別讓情緒惹了禍
1、辨別自己和他人的情緒
2、學會控制情緒
測試：自我氣質性格測試 

二、溝通中的傾聽技巧——會聽才會說
（一）做最有價值的“小金人”
（二）學會傾聽
1、傾聽的內涵
2、消除傾聽的障礙
（三）傾聽的藝術——“望”、“聞”、“問”、“切”
（四） 提高傾聽能力
1、傾聽的五個層次
2、完美傾聽的“三部曲”
自我測試1：傾聽技能評價
案例：三個金人 

三、溝通中的非語言技巧——此時無聲勝有聲
（一）解讀非語言
（二）學會看人臉色
1、真笑還是假笑
2、眼睛會說話
3、揭開表情的面紗
（三）體態秘語
1、頭部姿勢
2、手勢
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、其他姿勢
（四）說話要聽聲
（五）溝通的環境和距離 

四、溝通技巧其他注意事項 
1、留下美好的第一印象
2、微笑是溝通的王牌
3、尊重別人是溝通的基石
4、聊別人感興趣的話題
典型案例
問答題、學員互動 

第六講：人際風格溝通技巧
1、人際風格的四大分類
2、各類型人際風格的特征與溝通技巧
案例分享
互相測評、自我測評 

第七講：公司內部溝通技巧培訓
一、 上行溝通技巧——我辦事，你放心
1、尊重上司的權威
2、恪盡職守不越位
3、請示匯報有分寸
4、有膽有識受器重
5、患難之交見真情
6、化解上司的誤會
7、巧妙應對上司問責
案例分享：某項目經理的案例 

二、下行溝通技巧——做個會溝通的好領導
1、學會贊美下屬
2、化解員工抱怨
3、激勵的“法寶”
4、恰當的批評方式
5、員工離職溝通：再見亦是朋友
案例分享：某財務經理
學員討論 

三、平行溝通技巧——禮尚往來
1、主動表達善意
2、不旁觀，不錯位
3、求同存異建交情
4、相互補臺不拆臺
案例：和杜拉拉學習溝通技巧 

第八講：客戶溝通技巧——誠信為本
1、說客戶想聽的
2、在商不言商
3、樹立良好口碑
4、學會拒絕
案例分析：喬致庸買茶交友 

第九講：溝通技巧培訓總結

河南商專高等專科學校客座教授；
美國路透社專家成員；
河南廣播電臺特邀講師； 
多家培訓公司特聘高級講師；
多家酒店高級管理顧問；
澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監；
被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。
 

程老師近10年企業實踐，具有6年的企業管理工作經歷，5年企業管理咨詢、培訓經驗；曾擔任澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監、人力資源部總監等職務；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經驗。
 

• 銷售跟單技巧培訓

   

  【課程內容】技巧一、客服的定位和價值體現首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務對象搭建買家和公司之間的橋梁。對內服務公司、對外服務買家.海底撈案例分享（二）服務的價值和意義“以別人為中心” 成..

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• 銀行客戶經理客戶維護與營銷技巧培訓

   

  第一講：真誠營銷自我顯魅力一、積極的心態——心態決定命運1. 銀行營銷要有好心態2. 不同的心態決定不同的人生二、似火的熱情——熱誠贏得一切1. 熱情是一種力量2. 讓熱情升溫三、誠實的信用——誠信是營銷之本1. 獲得客戶信賴的秘方2. 大誠信，小..

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• 酒店基層員工處理顧客投訴技巧培訓

   

  第一、酒店員工處理投訴的基本原則 酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：1、要抱著真心誠意幫助顧客解決問題的態度客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情..

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• 超級電話推銷技巧培訓

   

  第一節：成功招商電話銷售技術1) 電話營銷必須具備的觀念和心態2) 電話營銷的8個好處3) 招商電話營銷技術4) 電話營銷應變能力5) 討論：一對一輔導第二節：營銷員拜訪電話技術1) 陌生客戶電話預約技巧2) 熟悉客戶電話預約技巧3) 主動客戶電話預約技巧4) 電話預約的12個注意點5) 訓練：實戰練習..

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  第1講 音頻和視頻的驅動效應挖掘掘客視頻應該申請哪所大學世界上最好的工作通過播客傳送的音頻內容把市場營銷交還給音樂家來掌控播客：不只是音樂分析：領導者網絡營銷做什么？分析：網絡營銷內訓哪些步驟很重要？分析：網絡營銷培訓哪個環節很重要？第2講 新聞發布的新規則網絡世界里的消息發布關于新聞發布的新規則被..

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