【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷部門人員

【培訓(xùn)收益】
● 讓客戶經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色； ● 使客戶理熟練掌握服務(wù)客戶的技巧方法； ● 提升客戶經(jīng)理品牌管理、客戶管理、市場(chǎng)管理綜合能力。

思考：做客戶經(jīng)理應(yīng)該最應(yīng)該具備什么條件？
第一講：客戶經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
一、客戶經(jīng)理的定位與職責(zé)
1. 客戶經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營(yíng)銷定位
2. 客戶經(jīng)理的職責(zé)
1）品牌管理
2）客戶管理
3）市場(chǎng)管理
4）指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)
5）價(jià)格維護(hù)
6）信息反饋
7）投訴處理
二、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1. 具有服務(wù)客戶意識(shí)
2. 積極熱情的態(tài)度
3. 具有與客戶溝通的能力
4. 具有對(duì)市場(chǎng)的洞察能力
5. 具有讓客戶信任的品質(zhì)

第二講：做好營(yíng)銷的"三細(xì)分"能力
一、市場(chǎng)分類
1. 城市：
1）高端：繁華高端:城市的名煙名酒店，裝修奢華
2）商場(chǎng)：經(jīng)營(yíng)多類商品，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理
3）超市：開(kāi)架自選
4）小區(qū)：可以分為相對(duì)封閉和開(kāi)放式的小區(qū)，以便利店、食雜店為主
5）街道：涵蓋了所有的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)
6）特殊業(yè)態(tài)：能夠提供餐飲、住宿、休閑、娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所的業(yè)態(tài)
2. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)：
1）中端批發(fā)類：以批發(fā)為主，日用商品品類齊全
2）城鄉(xiāng)交界零售類；地處城鄉(xiāng)結(jié)合部為主
3. 農(nóng)村
1）村級(jí)偏僻類：地點(diǎn)較為偏遠(yuǎn)，消費(fèi)群體少且固定
2）戶籍型：多以自家的房屋為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所
二、品牌分類
1. 高端類
2. 中端類
3. 低端類
4. 異形類
三、客戶分類
1. 奇異熱衷型
2. 配合支持型
3. 被動(dòng)引導(dǎo)型
4. 偏執(zhí)拒絕型
討論：做好“三細(xì)分”在工作中起到什么效果？

第三講：客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量提升及投訴處理
一、客戶拜訪與溝通
1. 制定拜訪計(jì)劃
2. 拜訪的基本要素
3. 拜訪溝通的技巧
4. 拜訪應(yīng)該注意的事項(xiàng)
二、拜訪后的情況分析
1. 服務(wù)的效果評(píng)估
2. 服務(wù)的問(wèn)題分析
3. 服務(wù)后問(wèn)題的措施跟進(jìn)
4. 后續(xù)服務(wù)中的改進(jìn)
三、客戶抱怨與投訴
1. 化解客戶異議四步曲
2. 處理客戶抱怨的步驟和技巧
3. 四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
4. 從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)
情景演練：如何處理客戶的抱怨投訴

開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)：拜訪服務(wù)模擬

第四講：客戶經(jīng)理高效陳列和視覺(jué)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
1、店面區(qū)域布局與黃金銷售區(qū)定位
2、店面內(nèi)外的陳列要素與生動(dòng)化常用道具分析
3、店面生動(dòng)化陳列工作流程
4、引發(fā)顧客購(gòu)買欲的八大陳列原則
可獲利原則
陳列點(diǎn)原則
吸引力原則
易見(jiàn)易觸原則
商品搭配原則
一目了然原則
清潔衛(wèi)生原則
6、產(chǎn)品陳列技巧與方法：用創(chuàng)意，活化賣場(chǎng)氛圍
7、店面內(nèi)部的視覺(jué)引導(dǎo)、語(yǔ)言引導(dǎo)、利益引導(dǎo)、情感引導(dǎo)

第五講 客戶經(jīng)理的營(yíng)銷策劃能力
1、思考：如何策劃一次小型的品牌宣傳促銷活動(dòng)？
2、有效的營(yíng)銷策劃要求有哪些？
3、宣傳促銷方法的整合使用
4、案例分析：根據(jù)所出示品牌構(gòu)思一次小型的宣傳促銷活動(dòng)
5、煙草銷售渠道策略
6、煙草促銷策略
7、煙草營(yíng)銷計(jì)劃、執(zhí)行與控制
案例：煙草市場(chǎng)營(yíng)銷管理課程案例分析！
8、宣傳促銷活動(dòng)中的煙草廣告法律法規(guī)
1、廣告宣傳用語(yǔ)法律風(fēng)險(xiǎn)防范：
2、虛假宣傳風(fēng)險(xiǎn)防范：
3、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律風(fēng)險(xiǎn)及防范：
4、價(jià)格欺詐法律風(fēng)險(xiǎn)及防范：
5、網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范：
6、發(fā)布虛假?gòu)V告承擔(dān)的責(zé)任及風(fēng)險(xiǎn)防范：

第六講：卷煙營(yíng)銷促成常見(jiàn)障礙及動(dòng)力
一、常見(jiàn)障礙
1. 客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因
1）慣性排斥
2）風(fēng)險(xiǎn)憂患
3）議價(jià)抵觸
4）缺乏實(shí)力
5）精挑細(xì)選
2. 營(yíng)銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因
1）品行操守
2）職業(yè)形象
3）專業(yè)水平
4）服務(wù)精神
3. 產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因
1）收益過(guò)低
2）口碑過(guò)差
二、交易促成三大動(dòng)力
1. 掌握客戶經(jīng)營(yíng)能力
2. 了解客戶銷售結(jié)構(gòu)
3. 幫助客戶獲得利潤(rùn)
問(wèn)題：訂單推送成功要注意哪幾點(diǎn)？ 

 國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。
長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國(guó)銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專家
美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃專家、品牌營(yíng)銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營(yíng)銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營(yíng)銷管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jī)的方法。
客戶見(jiàn)證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭(zhēng)下個(gè)季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長(zhǎng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)充滿了快樂(lè)的感覺(jué)，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績(jī)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。
---金橋國(guó)際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬課程》
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績(jī)效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營(yíng)銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》

• 銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷中心理財(cái)顧問(wèn)電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問(wèn)如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè)力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績(jī)不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購(gòu)能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購(gòu)買心理與行為分析一、顧客購(gòu)買心理與過(guò)程分析1、顧客購(gòu)買決策七步驟2、門店主動(dòng)營(yíng)銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營(yíng)銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購(gòu)買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購(gòu)買知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營(yíng)銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對(duì)銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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