第一講：政務窗口工作人員服務理念的樹立
一、政務窗口服務意識
1、什么是政務窗口服務，什么是政務窗口服務禮儀
2、服務禮儀的作用
3、服務構成要素的平衡
4、峰終定律的應用
二、窗口接待服務工作的雙重要求
1、功能服務(結果滿意)
2、情感服務(過程愉快)
三、滿足訪客情感服務的方法
1、運用服務接待禮儀
2、始終以訪客為中心
3、服務關鍵點營造
4、全流程不斷鏈
講解、分析、案例

第二講、打造窗口工作人員卓越服務
一、專業(yè)服務形象——信賴的前提
1、儀容儀表
1）儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
2）內容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等
2、服飾工裝
1）著裝的原則及要求
2）飾物選擇與佩戴的禮儀
號牌或胸牌佩戴位置
飾物佩帶的原則
3、現場指導及檢查
1）頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2）妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
現場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容
二、規(guī)范服務儀態(tài)——尊重的表達
1、基本儀態(tài)訓練
1）窗口站姿要求及禁忌
2）工作走姿禁忌及特例
2、向訪客致意禮
1）點頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
5）禮遇、禮讓訪客
3、工作手勢
1）指引、指點、指示展示
2）遞物、接物
3）其他手位與手勢
4）手勢禁忌
4、服務表情
1）微笑訓練
2）打造目光的服務。
 三、得體服務語言——滿意的基礎
1、開口三法則
1）尊稱禮貌用語敬語
2）尊稱表敬意
3）尊稱對人尊敬和友善的稱呼
2、服務用語和禮貌用語的區(qū)別
3、服務規(guī)范用語具體應用情境示范
1）問候語：見到訪客
2）告知語：中途離開
3）致謝語：訪客配合、訪客提意見
4）致歉語：麻煩訪客
5）道別語：訪客離開時
6）提醒語：確認細節(jié)
關鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習
四、服務中的基礎禮儀
1. 名片禮儀
2. 握手禮儀
3. 介紹禮儀
4. 斟茶禮儀

第三講、卓越政務窗口服務接待流程塑造
一、五步模擬訓練
1、與訪客打招呼
2、詢問訪客需求
3、為訪客辦理業(yè)務
4、將訪客的票據證件交給訪客
5、感謝訪客并致意
二、政務窗口現場服務
講解、示范、參與、情景模擬、練習

第二天：卓越服務的進階
第一講：高效溝通——卓越的柱石
一、窗口工作人員日常溝通禮儀規(guī)范
1、溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究
2、窗口工作人員的“五心”溝通
3、窗口工作人員電話溝通禮儀
1）接聽電話的溝通規(guī)范
2）撥打電話的溝通規(guī)范
二、政務服務人員高效溝通——傾聽能力提升
1、傾聽的8個飛刀
1）使用目光接觸和對視
2）展現贊許的表示
3）避免分心的舉動或手勢
4）適時合理地反問
5）正確有效地復述
6）避免不恰當地打斷
7）盡量做到多聽少說
8）共情中的共鳴性傾聽
2、政務服務人員傾聽的五個全面
1）身：身體前傾，做出傾聽的姿態(tài)
2）面：面帶微笑，目光注視，點頭致意
3）口：不時回應，不明白的時候適時發(fā)問
4）手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節(jié)奏
5）心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心
導入：四種性格測試及不同的溝通風格
三、四種溝通風格分析與應對策略
1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何識別D型性格
4）D型性格的溝通相處之道
2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略
1）I型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何識別I型性格
4）I型性格的溝通相處之道
3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何識別S型性格
4）S型性格的溝通相處之道
4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何識別C型性格
4）C型性格的溝通相處之道
三、互動與情景模擬
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動群眾

第二講：政務服務人員投訴處理流程與技巧提升
一、政務服務人員如何成為投訴處理專家
1、政務窗口服務人員如何緩解投訴壓力
2、如何有效降低群眾辦事的費力度
3、當我們處理投訴時我們在面對什么
1）當你與群眾打交道時，你認為最重要的是什么？
2）從你過去的工作經驗來看，哪類群眾最難應付？為什么？
二、處理群眾投訴的標準流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達成一致
第六步：跟蹤落實
二、巧妙進行投訴處理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實追蹤
案例：沒有底線的服務就是縱容
三、投訴的群眾永遠是對的嗎？
1. 超越對方預期的風險
2. “零投訴”真的可以實現嗎？
四、投訴管理目標與原則
1. 總原則-先處理心情再處理事情
2. 時效性-投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利-合情合理合規(guī)的方案
五、政務服務人員投訴處理七個步驟
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務水準在極端狀態(tài)下的體現
4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復與確認投訴人需求
7. 變訴為舒：投訴處理的陽光心態(tài)
案例：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的政務服務人員？
六、政務服務人員在投訴處理時的規(guī)范用語和禁忌語
情景模擬：遭遇投訴的公務員

第三講：政務服務——八項精細化現場環(huán)境管理
1.定位管理
2.分類管理
3.標識管理
4.色彩管理
5.頻度優(yōu)先管理
6.透視管理
7.安全應急管理
8.一般服務物品管理
現場教學整改 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)一線經驗，積累了大量的服務案例。

• 門店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；全面掌握服務接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象；統(tǒng)一員工服務標準，展現企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。【培訓大綱】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1136  

  

• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

  ￥   元/ 天

  人氣：948  

  

• 醫(yī)護行業(yè)窗口服務禮儀培訓

   

  第一章、醫(yī)護行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個人的修飾和維護 二、醫(yī)護行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項 4. 女性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)..

  ￥   元/ 天

  人氣：2654  

  

• 銀行客戶經理及管理人員商務禮儀培訓大綱

   

  學員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學習運用禮儀的基本理念第二部分..

  ￥   元/ 天

  人氣：2886  

  

• 銀行客戶經理及管理人員禮儀培訓

   

  學員自我介紹案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學習運用禮儀的基..

  ￥   元/ 天

  人氣：2734  

  

• 現代禮儀培訓

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場沉穩(wěn)職場紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場應聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語言的規(guī)范尊重對方的 4 個禁忌表達方式的 5 個不問三、商務接待（中式餐飲）餐廳宴會（餐..

  ￥   元/ 天

  人氣：1918