王培來
1993年至今任教于上海旅游高等專科學校/上海師范大學旅游學院飯店管理系。曾擔任全國青年崗位能手技能運動會飯店中餐廳服務技能大賽評委，廣東亞洲國際大酒店（五星級）總經理助理，主要負責酒店一線部門運營及服務質量管理工作，還曾被聘請為上海錦江國際酒店集團的第三方項目組的主要成員。從1998年至今，已先后參編和主編了六本專業教材。

客房設計的基本原則
現代飯店房價決策與控制
酒店客房專業化設計理念
現代飯店房價決策與控制
房務服務質量管理
客房經營成本控制與經濟效益

第一講 專業化的客房設計
01 明確市場定位
02 體現經濟效益
03 滿足實際需要
04 彰顯人本理念
第二講 客房產品價格決策
01 房價制定的基本原則
02 客房產品定價方法
03 房價評價指標及其意義
第三講 客房產品非價格競爭措施
01 價格戰對酒店經營的影響
02 非價格競爭措施
第四講 如何實現有效的客房預訂和銷售控制
01 預訂渠道的選擇
02 預訂中的收益管理策略
03 總臺客房的有效銷售
第五講 飯店房務服務質量核心要素
01 服務傳遞中的真實瞬間
02 對客服務中的關鍵接觸點
03 房務服務模式的創新探索
第六講 處理投訴的藝術
01 認識投訴
02 分析投訴
03 處理投訴
第七講 個性化服務的設計與提供
01 什么是個性化服務
02 如何設計個性化服務
03 個性化服務的實施
第八講 如何在房務部門實現有效的人員管理
01 用人標準應明確
02 用人觀念應轉變
03 用人數量應控制
04 用人機制應靈活
第九講 客房物資設備的有效控制
01 客房布件的有效控制
02 客房客用品的有效控制
03 客房機器設備的有效控制
第十講 客房安全管理要點
01 安全管理制度規范
02 員工安全管理要點
03 飯店安全管理要點
第十一講 客房經濟效益分析
01 房務營業預算的編制
02 評估客房經營業績的重要工具
03 國際上用于衡量飯店業績的關鍵指標
第十二講 處理好房務管理中的幾對關系
01 房務管理中的幾對關系
02 案例：大飯店里的蛋炒飯


在當前飯店實際經營中，許多飯店管理者對客房服務產品的內涵理解并不深刻，尤其是基于賓客期望基礎上的產品設計和傳遞理念還未樹立起來，這些問題的存在使許多飯店尤其是國字號飯店未能更好的實現應有的經濟效益，在激烈的飯店業市場競爭中始終處于劣勢。因為無論是一家國際飯店還是國內飯店，其營業收入構成中，來自客房的營業收入總是占了最大的比例，要想實現這一點，把握酒店客房管理核心實務就成為一家飯店經營成敗的關鍵。

飯店業駐店經理
營銷部經理
房務總監
前廳部經理
客房部經理