王偉老師簡介
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廣東王者歸來企業營銷管理顧問公司創始人 江西阿米巴企業管理顧問公司總顧問 前深圳匯聚人才企業管理有限公司、三道企業管理顧問有限公司落地講師及企業落地系統聯合創始人 前國內知名醫療企業高級行政管理部門/內訓部負責人,國內知名電腦周邊產品企業行政管理部門/內訓部負責人 ..
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美國心理學家P.F.古德曾提出:“人際交往之所以能夠成功,是因為可以準確地把握他人的觀點,這就要求你學會‘善解人意’。”
這就是古德定律。
對于銷售員而言,能否善解客戶之意,引導客戶說“是”,將直接影響最終的成交。
你是一個懂得溝通的人么?你能跟客戶保持共振,并始終處于同一個頻道么?
銷售高手到底如何做到與客戶有效溝通,從而促進成交呢?
01 抓住溝通機會
李女士要為孩子布置一間書房,遂來到家具城,挑選家具。 銷售人員很熱情,一直“尾隨”著李女士,并自顧自地“娓娓道來”。 李女士是一個比較安靜的人,購物時也會理性思考,這位銷售員讓她感覺“很吵”,而且他說的產品性能以及優勢,并不是李女士急于考慮的問題。 李女士正在思考孩子的身高是否方便使用這套家具,就隨口說了一句:“我是要為女兒布置書房……” 李女士這一開口不要緊,這位銷售人員認為客戶是有意向了,就開始滔滔不絕地從家具的環保講到家具的售后,總之,基本沒有與李女士有過什么直接的溝通。 最終,李女士很不耐煩地離開了這家店。
這位銷售人員明顯犯了兩個錯誤。
一個是沒有與客戶“建立關系”,只顧“自說自話”。
另一個就是沒有把握住與客戶的溝通機會,客戶已經透露“要為女兒布置書房”,該信息既包含目標用戶是誰,又包含客戶的具體需求。
這是銷售員錯失訂單的主要原因。
逛家具店的客戶,可以說逗留時間越長,成交的可能性會相對更大,而最終能否實現成交,主要取決于銷售員如何切入話題,順著客戶的需求,與客戶建立有效鏈接,引導對方說“是”。
02 把握說話節奏
朋友小劉一直苦于自己的業績很低,接近3個月的時間,都處于低迷狀態。 如果說是因為行業不景氣的話,她的同事小趙卻能保持不錯的業績。 小劉向我訴苦,我反問她:“你和小趙都是一個部門,你倒是跟他取取經啊,看看人家平時怎么做銷售。” 小劉聽了我的勸,就留意起小趙的日常表現。 后來,她又找到我說,果然不一般,我問她哪里不一般,她說人家做銷售很懂得“把握節奏”。 “就拿打電話來說,有時,他沒說幾句話,但是電話另一頭的客戶卻一直在說;有時他又說得很具體,很詳細,總之,給我的感覺是,他的銷售很有節奏感。既不會是那種‘爭分奪秒’似地說話,也不是半天沒吭兩聲,而是不疾不徐,松弛有度。” 的確,小趙這種人才算是銷售高手,他如何能保持高業績?還不是因為他能摸清客戶的“脈”,知道什么時候該說,說多少,什么時候該傾聽,聽什么?
能把握節奏的人,看似只是對語言的把控,實則擁有很強的心理素質,否則,按捺不住情緒的人,是隨時可能失控的。
把握一定的說話節奏,從而引導客戶說“是”,既不會讓客戶覺得銷售員唯利是圖、急于成交而產生厭煩情緒;也不會覺得銷售員是能力弱,不可靠,從而轉身別處。
03 通過提問引導
為什么銷售高手都很注重引導客戶說“是”?
中國有一個成語叫“三人成虎”,意思是第一個人對你說有老虎,你未必相信;第二個人跟你說有老虎,你可能將信將疑;第三個人對你說有老虎,你就很有可能相信了。比喻說的人多了,人們就容易把謠言認定為事實。
在這里,銷售的過程雖然不是制造謠言的過程,然而,也是一個給客戶輸送信息的過程,如果,這個過程中的信息可以讓客戶連續三次說出“是”,即客戶連續三次對銷售員的言論表示認同,那么,在這種語言攻勢之下,客戶較容易放棄一定的思考,從而對銷售員產生一定的“依賴”,成交便有望了。
那么,問題來了,銷售高手到底怎么說才能引導客戶連續說“是”呢?
舉個例子,比如當你打電話問客戶:“您的公司需要飲水機么?”對方通常會說:“不需要”。
那么,很抱歉,這個銷售就算結束了。
如果換一種問法:“您的公司經常使用飲水機么?”對方通常會說:“是”。
因此,與客戶溝通,提問的方法很重要,同一件事,用不同的提問方式,對客戶都會產生不同程度的引導。
因此,針對不同情境,對客戶到底拋出開放性話題還是封閉性話題,需要銷售員多思考,多琢磨。
04 讓客戶放松
在消費市場,90后日益崛起,這一代人非常重視體驗,有一種“千金難買我高興”的任性和灑脫。
對于網購,包裝太low,不夠精致的,很容易被新消費一代所摒棄。
對于外賣,包裝粗糙,送餐慢甚至延時送餐,很容易被他們拋棄。
對于去飯店,食物既要美味,環境還要優雅,有時,對環境的要求甚至大于對食物本身的要求。
而體驗的核心,就是客戶能在放松的狀態下,愉快地完成購買過程。
對于銷售,目的雖然明確,但卻不能急于求成,否則,容易給客戶帶來緊張感。
通常情況下,從令人放松的話題或客戶感興趣的話題切入,能讓客戶保持放松狀態,至于產品,則可以循序漸進地引導客戶,最終讓客戶點頭稱“是”。
為什么很多人跟客戶談判會去咖啡館?為什么很多人會像一個“熟人”一樣,與客戶有說有笑地攀談?為什么很多人始終保持著平易近人的姿態,溫和而有禮貌?
他們,無一例外,都想給客戶一個放松的狀態或輕松的環境,人一放松,心情就會好,相對容易做出最終的購買決策。
對銷售人員而言,銷售的過程就是一個不斷精進的過程,如果能把握每一次與客戶溝通的機會,多引導客戶說“是”,相信銷售的結果總不會太差。 |
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