【培訓對象】
全部美業從業人員、美業所有管理人員

【培訓收益】
1.了解美業服務的標準 2.了解超出期待與服務的價值 3.掌握讓顧客滿意的方法 4.具備預防差評的技巧 5.具備解決投訴的能力

一、什么是超出期待的服務？
1.水到渠成的銷售
2.更加美好的生活
二、超出期待的收獲有哪些？
1.客戶的信賴
2.客量的增加
3.收的提高
三、客戶服務中的二八定律是什么？
1.老客是底薪，新客是提成
2.80%的收來自20%的老客
3.贏利需要知道的幾件事
用戶的需求
辦卡的機率
訂單穩定性
你的小失誤
投入產出比
四、超出期待的方法是什么？
1.服務前
考慮周全+細心
全面的咨詢體現你的細心
提前的準備體現你的誠心
準備小禮物體現你的暖心
2.服務中
良好的形象+專業的技能
專業解決問題的能力
提供增值的服務（如：加時間或送項目）
全程無推銷——專業到了，業績自然會來
正能量，同理心
專業的形象及服務
3.服務后
關心+暖心
贈送優惠券或其它優惠產品，體驗新項目解決當天未解決的問題
通過短信或微信再次告知服務后的注意事項
短信告知顧客給予評價（對自己每次都高要求）
互動：你覺得哪些方式可以幫助你獲得超出期待？
穿插：企業成功3-5個案例
五、如何預防差評？
1.服務意識
未經允許使用非指定產品
硬推銷
服務后糾紛不處理
加價不透明
2.服務技術
手法敷衍
貨不對版
去痘不凈
大面積皮膚不適問題
3.服務流程
毛巾臟有味道
時間不到
工具不消毒
未按時開始服務或拖延時間/縮短時間
小組討論：你覺得什么原因會導致顧客投訴或差評？
4.預防客訴的方法有哪些？
給顧客做預警
有問題及時處理
給予增值服務
良好的溝通與互動
提升專業和技能
小組討論：你覺得有什么好的方法可預防投訴？
5.遇到差評與投訴的處理方法？
正確的方法：
去除緊張和害怕
及時與顧客處理糾紛，好好溝通取得諒解
向客服或店長尋求幫助，協助解決
參加公司或外界的技術或服務培訓
錯誤的方法：
辱罵客戶
電話騷擾客戶
上門圍堵或恐嚇威脅顧客
小組討論：遇到差評和投訴怎么辦？
課程總結 

國家認證企業培訓師，管理專家
原河貍家（阿里系企業） 培訓總監
原美菜網（獨角獸公司） 高級培訓經理
原藝龍網信息技術（北京） 培訓經理
原去哪兒網 培訓經理

【個人簡介】
孫老師擁有16年企業培訓與管理經驗，成功帶領團隊從0到1搭建企業培訓體系。
幫助美菜網從0-1搭建1000+城市總經理的培訓體系并落地實施。從新建構該企業從基層、中層到高層的基礎勝任力模型及人才供應鏈培訓體系。主導企業內訓師體系搭建，用半年的時間，完成120位內部培訓師的篩選、培養及落地實施。
孫老師多次帶領美菜網高管到阿里巴巴做采訪學習。期間阿里OD（組織發展）團隊，也多次到美菜網與孫老師交流參觀學習。就阿里的經典課題如何在美菜網落地做了深入的探討，并把優化后的課程，在美菜網落地。
主導河貍家搭建手藝人培訓體系，完成平臺手藝人自培訓，自成長的培訓體系，該體系用一個月的時間增加平臺手藝人收入，從4315元提升至4500元。不滿意度從6%降低至3%。完成內訓師體系搭建，用半年時間，挖掘培養專職11位講師；兼職20位講師(3位白銀、5位高博、12位爵士) ，完成“千題千庫”、“線上商學院”的體系搭建。
主導開發適用于企業的《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》等經典阿里課程，并根據企業的實際情況，進行優化，該課程作為河貍家全國總經理及高管的必學課程，培訓超過500人次。
孫老師根據自己近16年企業培訓與管理經驗、完成上千場內訓課程、培訓學員5萬人次+，主導培訓項目十余個。對于企業如何通過培訓實現戰略落地及整體績效提升進行了深入研究，尤其是當前比較熱的阿里文化及體系如何根據企業實際內化，也有非常成功的實戰經驗。

【授課方式】案例分析＋實戰方法＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋精彩點評＋課堂練習
【授課特色】講師，風趣幽默；邏輯，環環相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【主講課程】
阿里系課題：《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》
管理類課題：《中層管理者MTP訓練營》《打破崗位邊界的5項修煉——快速提升團隊協作力》《情境領導力》《七個習慣》《教練式領導》《目標管理》《時間管理》《00后員工管理》
培訓類課題：《年度培訓計劃的制定與實施》《培訓體系搭建與內訓師隊伍養成》《培訓項目的設計與管理》《從企業績效角度構建企業大學》《TTT》（入門版/進階版）《如何讓你的PPT出彩》《像演說家一樣演繹》《課程開發與設計》
體驗類課題：《無領導小組討論》《圓桌教練》《4票人生》《紅黑游戲》
——詳見孫倩老師80余門課程清單
【學員評價】
孫老師的課程非常系統，從溝通的聽、說、提問以案例層層深入，并加以互動幫助學員理解并掌握所學內容，學員受益匪淺。——美菜網開城負責人 劉浩
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！——字節跳動某業務線培訓負責人 張暢
孫老師的課程深入淺出，課堂上能很好的調動學員的積極性。讓學員在練中學，學員由于都是培訓工作者，好幾位都希望請孫老師去企業講授，我為能請到這么優秀的老師而深感榮幸。期待以后多合作！——云學堂全國銷售負責人 范艷玉
孫老師的課程是會讓你像看了上集期待下集一樣，內容純干貨。大贊！——小米培訓負責人 夏曉博
和孫老師是老朋友了，她的授課風格風趣幽默，讓學員全程不摸機，重點是后續對工作的幫助也非常的明顯。——美團網運營高級經理 周善