第一，教學設計和時長

支行案例庫教學設計為啟導式參與式學習，每個案例教學時長約2-2.5小時，其中：
第一步，老師闡釋案情，明確討論點，約15分鐘
第二步，學員分組討論，形成各組觀點，約25分鐘
第三步，學員分組發言，老師點評提煉，每組約20分鐘，按三個典型小組發言計算，其余小組可補充不重復觀點或提問，以提高課堂效率
第四步，老師總結闡釋案例知識點，形成課后踐行建議，約25分鐘
第五步，要求學員基于本案討論，對照自己支行情況，提出工作思路舉措，適當發言和老師點評輔導，約15分鐘
以上五步教學法總計140分鐘，即總時長2-2.5小時

第二，案例目錄和分類

目前支行案例庫已有案例46個，分為五類，分別是：
一、支行戰略和規劃布局，
二、批量獲客和客群經營，
三、客戶維系、線上展業和綜合營銷，
四、支行績效管理和員工能力培養，
五、優秀支行長經驗做法介紹。

具體案例目錄如下（加粗系建議優先講授）：

第一類：支行戰略和規劃布局：

1老城區老支行，多數都是老年客戶
2新園區新支行，客源少附近基本沒住戶
3支行以商戶客群為主，資金波動強周期
4一線城市的綜合支行，對公業務非常強
5主做開發貸加按揭貸，業務結構太單一
6園區支行代發很多，低端客戶占比高
7坐落在優質家屬院，支行業績未提升
8好客戶年紀越來越大，支行隱憂在提升
9支行位于小微商圈，卻無貸款權限
10競爭激烈趨飽和，小微新增獲客難
11授信嚴格定價高，經營貸款步履維艱
12支行面臨地址搬遷，挽留客戶預防流失
13縣域鄉村金融經營點，步履維艱難破局

第二類：批量獲客和客群經營，

14按揭獲客無優勢，駐點銷售看運氣
15存量按揭客群多，深入營銷應如何開展
16代發拆遷業務好，資金留存困難多
17業務量太少，還被激活信用卡占用柜臺
18批量獲客大量學生卡，畢業之后被放棄
19異業聯盟批量拓客，缺乏綁定不了了之
20商場合作營銷發卡，銷量多少全靠補貼

第三類：客戶維系、線上展業和綜合營銷，

21逐利型客戶太多，業績大起大落
22保守型客戶占比太高，如何改變客戶風險偏好
23給客戶做資產配置，客戶接受了但為什么不買
24外拓營銷效果差，廳堂活動到約少
25微信群很多朋友圈常發，線上展業效果不佳
26支行資源很少，如何維系好高端客戶
27關心客戶體驗，如何影響客戶決策心理
28客戶關系真的好嗎，從評價體系倒推舉措
29有效戶指標壓力大，贈禮有效果但不斷反復
30權益類銷售困難大，保險訓練營缺乏持續性
31轉介營銷價值最高，支行如何組織推動

第四類：支行績效管理和員工能力培養，

32重賞之下無勇夫，員工斗志難調動
33客群升級突擊戰，支行競賽效果不大
34指標方案任務應接不暇，繁忙無頭緒越干心越累
35短信電話每天工作量化，實際交差營銷效果不佳
36晨夕會訓練營通關競賽，員工能力跟不上行長干著急
37什么是經驗萃取，為什么經常效果不佳
38培養營銷自信，支行長必須指導員工行為動作
39各自為政關心自己，支行指標難推動
40佛系員工家境優越，經濟獎懲難激勵

第五類：優秀支行長經驗做法介紹

41最優秀的支行長1：聽新聞立即啟動存款營銷
42最優秀的支行長2：主動幫下屬申請學習機會
43最優秀的支行長3：大年初一做高鐵跨城家訪
44最優秀的支行長4：甘當標本鍛煉員工專業能力
45最優秀的支行長5：發標和抽檢都促進團隊產能
46最優秀的支行長7：獎懲矩陣凝聚促進團隊積極性

第三，案例內容舉例和知識點

案例編號1：老城區老支行，多數都是老年客戶

案情：支行位于城市老城區的舊居民區，是以老年客戶為主的網點，每天廳堂人流量很大，基本都是普通客戶，支行同事大部分時間都用于服務這些客戶，從早忙到晚，每天接待量工作量巨大，根本沒有時間出去開發新的優質客戶。
為改進工作，根據上級對廳堂電子化要求，在工作中我們調整了崗位人員配置，增加了廳堂工作人員，引導客戶使用自助設備辦理業務，但由于多數客戶年齡很大，不愿意使用自助機具，甚至根本不愿意嘗試，少數能夠引流自助辦理業務的，也需要廳堂工作人員親力親為幫助客戶操作，但因為要遵循合規，所以耗時很多，還是不能挖掘出更多的較優客戶，并給低柜造成了較大的工作量，從而使得購買理財產品較優客戶因為等待時間過長產生了不滿意見，又造成了這部分客戶的流失。
為配合老年人取款習慣，盡量提升電子化操作占比，上級專門委托供應商研發了可以取款到角分的自助機具，布置在廳堂，但從實際情況看，絕大多數老年客戶仍不愿使用。
請問，我們如何改變工作方案才能在做好服務的同時，增加優質客戶群體？

教學要求：
本案是城市支行的常見問題，具有典型性和代表性，請課堂各組討論，為該支行提供戰略優化布局和客群經營的意見和建議，注意要按點陳述，可以適當闡釋“為什么”，但必須重點說明“怎么辦”，發言觀點要具體可行。

案例編號3：支行以商戶客群為主，資金波動強周期

案情：支行坐落在兩個大型城市之間的一個商業園區，交通便利，附近剛好有一家大型家具城，商戶眾多且實力較高，成為支行的主要客群來源，使得支行對公和零售業務的負債規模都很可觀。
但客群過于集中也帶來了一個問題，就是客群資金波動的周期性非常強，支行業績大起大落，尤其是嚴重影響每年開門紅的績效表現，讓兩位支行長都非常頭疼。
具體而言，以家具銷售商戶為主的客群，無論是通過企業賬戶還是通過個人賬戶操作資金，其自身的經營特征就是資金進出的季節波動性特別強，商戶通常是上半年對外付款訂貨，下半年隨著銷售旺季不斷進款，臨近年底又要大量對外付款，然后進入下一年的經營周期。
商戶這樣的資金收付季節性特征，體現在支行業績上，就是每年臨近年底春節前大幅度資金流失，然后再等到次年二季度之后，隨著家具銷售旺季又出現資金持續回升。由于家具城商戶在支行的客戶數和資產數的占比都太高，所以這樣單一行業客戶帶來的波動風險，就成為支行必須克服解決的戰略性任務，零售主管行長經過調研思考，準備啟動支行“客群改進行動”。

教學要求：
本案是支行戰略檢視規劃布局的優秀案例，請課堂各組作為該行長，制訂該行“客群改進行動”方案，其中必須闡明具體舉措。

案例編號4：一線城市的綜合支行，對公業務非常強

案情：某一線城市的一家綜合支行的經營業績非常好，常年在分行排名前列，支行對公業務能力非常強，重點經營2-3個重點客戶，在城市公共基礎設施和政府性項目方面擁有重大優勢，業務規模利潤都很高，所以支行全行上下不管是對公團隊還是零售團隊都是圍繞著這幾個重點客戶開展工作，全力以赴為客戶提供優質服務和情感維系。
但是，在這樣優秀的局面下，似乎也藏著一些隱憂，比如支行對公業務高度集中，長期只做3個大客戶，雖然還算穩定，但畢竟總讓人覺得不放心，如果只重視短期績效指標，支行絕對有“一好遮百丑”的足夠實力，但如果長期看，支行長心里也有隱憂。
并且，由于對公業務太強和賺錢“快”，支行員工能力發展和零售客群經營都被邊緣化了，零售工作基本就是日常接待，沒有做過正式經營，全行員工除了對服務大客戶所需的知識感興趣，對于短期賺不到錢的其他學習都不感興趣，導致知識結構很不全面和不思進取的現象。

教學要求：本案是銀行轉型發展的典型案例，從支行層面進行戰略思考和規劃布局，要求各組討論，該支行的優勢劣勢以及發展方向，建議從業務和隊伍兩方面提出支行戰略優化方案，盡量提出具體可行的實際舉措，留意可能存在的沖突和合理實施步驟。

第四，穆曉軍講授課程三個重點主題

《零售銀行轉型的8個關鍵指標》（戰略）

《客戶旅程角度的資產結構配置》（經營）

《支行內部績效管理和考核設計》（管理）

備注穆曉軍46案例標題
1老城區老支行，多數都是老年客戶
2新園區新支行，客源少附近基本沒住戶
3支行以商戶客群為主，資金波動強周期
4一線城市的綜合支行，對公業務非常強
5主做開發貸加按揭貸，業務結構太單一
6園區支行代發很多，低端客戶占比高
7坐落在優質家屬院，支行業績未提升
8好客戶年紀越來越大，支行隱憂在提升
9支行位于小微商圈，卻無貸款權限
10競爭激烈趨飽和，小微新增獲客難
11授信嚴格定價高，經營貸款步履維艱
12支行面臨地址搬遷，挽留客戶預防流失
13縣域鄉村金融經營點，步履維艱難破局

14按揭獲客無優勢，駐點銷售看運氣
15存量按揭客群多，深入營銷應如何開展
16代發拆遷業務好，資金留存困難多
17業務量太少，還被激活信用卡占用柜臺
18批量獲客大量學生卡，畢業之后被放棄
19異業聯盟批量拓客，缺乏綁定不了了之
20商場合作營銷發卡，銷量多少全靠補貼

21逐利型客戶太多，業績大起大落
22保守型客戶占比太高，如何改變客戶風險偏好
23給客戶做資產配置，客戶接受了但為什么不買
24外拓營銷效果差，廳堂活動到約少
25微信群很多朋友圈常發，線上展業效果不佳
26支行資源很少，如何維系好高端客戶
27關心客戶體驗，如何影響客戶決策心理
28客戶關系真的好嗎，從評價體系倒推舉措
29有效戶指標壓力大，贈禮有效果但不斷反復
30權益類銷售困難大，保險訓練營缺乏持續性
31轉介營銷價值最高，支行如何組織推動

32重賞之下無勇夫，員工斗志難調動
33客群升級突擊戰，支行競賽效果不大
34指標方案任務應接不暇，繁忙無頭緒越干心越累
35短信電話每天工作量化，實際交差營銷效果不佳
36晨夕會訓練營通關競賽，員工能力跟不上行長干著急
37什么是經驗萃取，為什么經常效果不佳
38培養營銷自信，支行長必須指導員工行為動作
39各自為政關心自己，支行指標難推動
40佛系員工家境優越，經濟獎懲難激勵

41最優秀的支行長1：聽新聞立即啟動存款營銷
42最優秀的支行長2：主動幫下屬申請學習機會
43最優秀的支行長3：大年初一做高鐵跨城家訪
44最優秀的支行長4：甘當標本鍛煉員工專業能力
45最優秀的支行長5：發標和抽檢都促進團隊產能
46最優秀的支行長7：獎懲矩陣凝聚促進團隊積極性 

管理培訓家

資深企業管理顧問和商事法律顧問

MBA導師

中國社會科學院研究生院MBA導師

國際勞工組織中國本土培訓專家

愛立信中國學院高級培訓專家

清華大學MBA教育中心、北京大學軟實力研究院、中國人民大學領導力學院客座教授

擅長企業綜合能力輔導和職業經理人能力提升，涉及企業戰略、團隊建設、人力資源、管理能力、風險防范等多個領域，側重東西方管理比較研究和管理方法論。
長期從事管理培訓和管理顧問工作，學術功底深厚，企業一線實踐經驗豐富，擅長教練式培訓和具體管理方法的傳授，課程生動實用、精彩顯效，深受企業界歡迎。
《清華管理評論》和北大出版社特約撰稿人，主要著作包括《財經簡史》《30天成為骨干員工》《規則致勝的企業智慧》《經理人必備的法律思維》《學易經通管理》《中國管理思想之由來》等。 

2012年新開發的講題：
1、《問題分析與解決》
2、《系統管理思維和系統管理方法》
3、“怎么辦”系列主題，包括：企業文化怎么辦、員工激勵怎么辦、勞動風險怎么辦、績效管理怎么辦、股權籌劃怎么辦、輔導下屬怎么辦、期權激勵怎么辦，等。