第1章 內(nèi)部客戶意識：重塑企業(yè)價值的認知
重塑企業(yè)價值認知，探討內(nèi)部客戶服務(wù)的定義、分類與必要性。通過案例與問題引導學員深入思考，如何為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)高效協(xié)同。
1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？
2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織
3. 內(nèi)部客戶服務(wù)的定義與分類
什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？
內(nèi)部客戶的由來？
職級客戶、職能客戶和工序客戶；
4. 關(guān)于內(nèi)部客戶的四個基本問題。
誰是我的客戶？
我在為誰創(chuàng)造價值？
客戶需要從我這個流程獲得什么？
如何讓他滿意？
5. 內(nèi)部客戶服務(wù)的必要性：從協(xié)同困難到價值脫節(jié)
協(xié)同困難→效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
各自為政→內(nèi)耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
角色錯位→職責/責任——行動：樹立“立體角色”；
價值脫節(jié)→把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
本位主義→關(guān)注自己內(nèi)部——行動：關(guān)注“外部世界”。

第2章 服務(wù)實踐：打造卓越的內(nèi)部客戶服務(wù)體驗
打造卓越的內(nèi)部客戶服務(wù)體驗，需明確服務(wù)目標、原則與責任。本章將指導學員如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立客戶需求導向的服務(wù)體系，確保內(nèi)部客戶滿意度。
1. 服務(wù)的目標：100%滿意，乃至超出客戶期望；
2. 服務(wù)的前提：主動掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外；
3. 服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導；
4. 服務(wù)的原則：需求導向、主動服務(wù)、接力棒原理；
5. 服務(wù)的基準：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；
6. 服務(wù)的要點：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7. 服務(wù)的責任：我行、我來、我保證、我Ok了；
8. 服務(wù)的要求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點；
9. 服務(wù)的思考：五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；
10. 服務(wù)的機制：服務(wù)流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。

第3章 溝通協(xié)同：破解內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通密碼
本章將教授學員有效溝通技巧與協(xié)同策略。通過事前、事中、事后溝通，確保信息暢通，提高工作效率。同時培養(yǎng)高情商協(xié)同能力，優(yōu)化工作流程。
1. 溝通水平的自我檢討；
2. 溝通的三個步驟：編碼、解碼、反饋；
3. 溝通漏斗原理：警惕信息失真與溝通障礙；
4. 事前溝通：明確需求，確認“訂單”（5W2H原則）；
5. 事中溝通：確保進度與質(zhì)量，及時反饋調(diào)整；
6. 事后溝通：總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)改進提升（4P匯報法）；
7. 高情商協(xié)同策略：
先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
先換位思考，后表達意見（設(shè)身處地）；
先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；
說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。
8. 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
9. 當你發(fā)現(xiàn)對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；
10. 演練：情景模擬與現(xiàn)場練習。

第4章 向上服務(wù)：成為領(lǐng)導的得力助手
成為領(lǐng)導的得力助手，需要掌握向上服務(wù)的技巧與智慧。本章將指導學員如何擺正位置、主動溝通、輔佐上級并回應(yīng)領(lǐng)導需求，成為領(lǐng)導信賴的左膀右臂。
1. 向上對接的常見問題與應(yīng)對策略；
2. 擺正位置：做領(lǐng)導的左膀右臂的智慧；
要甘為“綠葉”，無意爭春；
要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁；
要樂于“補臺”，維護權(quán)威；
要從于“全局”，服務(wù)整體；
3. 主動溝通：如何巧妙地影響上級并獲取支持；
如何相處/如何匯報/如何請示；
4. 輔佐上級：補臺不拆臺，維護團隊和諧與權(quán)威；
5. 回應(yīng)上級：有空嗎/辛苦了/進展如何/有沒有意見/非本職工作/商量某事…

第5章 橫向服務(wù)：跨部門協(xié)同的秘訣與實戰(zhàn)
本章將揭示說服同事協(xié)同的六個步驟與技巧，運作項目執(zhí)行的五個關(guān)鍵，并提供處理跨部門協(xié)作問題的方法。同時，高效召開并主導跨部門會議的技巧也將一并傳授。
1. 為什么你無法說服同事協(xié)同？
2. 說服同事協(xié)同的六個步驟與技巧；
3. 5個P成功運作項目執(zhí)行；
4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題；
5. 會議管理：如何高效召開并主導跨部門會議
跨部門會議為啥會低效？
跨部門會議管理的八大基本要求；
會議管理的細節(jié)要求。 

• 贏在協(xié)同：如何高效聯(lián)動與無縫對接

   

  企業(yè)比較常見的情況是：Ø各自為政，各占山頭——導致企業(yè)內(nèi)耗嚴重；Ø職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這工作不是我的，你別找我——導致工作效率低下；Ø作為項目牽頭的人往往很累，而協(xié)作人常常袖手旁觀——嚴重影響辦事效率和效果。研究發(fā)現(xiàn)：一..

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