第1章 重塑認知：開啟內部客戶服務新思維
重塑企業價值認知，探討內部客戶服務的定義、分類與必要性。通過案例與問題引導學員深入思考，如何為內部客戶創造價值，實現高效協同。
1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？
2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維、扁平化組織；
3. 內部客戶服務的定義與分類；
 什么是內部客戶服務？
 內部客戶的由來？
 職級客戶、職能客戶和工序客戶；
4. 思考與研討：關于內部客戶的四個基本問題；
 誰是我的客戶？
 我在為誰創造價值？
 客戶需要從我這個流程獲得什么？
 如何讓他滿意？
5. 內部客戶服務的必要性：從協同困難到價值脫節；
 協同困難→效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
 各自為政→內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
 角色錯位→職責/責任——行動：樹立“立體角色”；
 價值脫節→把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
 本位主義→關注自己內部——行動：關注“外部世界”。
第2章 服務實踐：打造卓越的內部客戶服務體驗
打造卓越的內部客戶服務體驗，需明確服務目標、原則與責任。本章將指導學員如何提供優質服務，建立客戶需求導向的服務體系，確保內部客戶滿意度。
1. 服務的目標：100%滿意，乃至超出客戶期望；
2. 服務的前提：主動掌握客戶的業務——功夫在詩外；
3. 服務的角色：顧問、服務商、督導；
4. 服務的原則：需求導向、主動服務、接力棒原理；
5. 服務的基準：讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意；
6. 服務的要點：關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）；
7. 服務的責任：我行、我來、我保證、我Ok了；
8. 服務的要求：優質服務十點；
9. 服務的思考：五個WHY、三現主義、三個萬一；
10. 服務的機制：服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
第3章 溝通協同：破解內部客戶服務的溝通難題
本章將教授學員有效溝通技巧與協同策略。通過事前、事中、事后溝通，確保信息暢通，提高工作效率。同時培養高情商協同能力，優化工作流程。
1. 溝通水平的自我檢討；
2. 溝通的三個步驟：編碼、解碼、反饋；
3. 溝通漏斗原理：警惕信息失真與溝通障礙；
4. 事前溝通：明確需求，確認“訂單”（5W2H原則）；
5. 事中溝通：確保進度與質量，及時反饋調整；
6. 事后溝通：總結經驗教訓，持續改進提升（4P匯報法）；
7. 高情商協同策略：
 先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
 先換位思考，后表達意見（設身處地）；
 先認真傾聽，后解決沖突（知彼解己）；
 說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。
8. 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
9. 當你發現對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；
 演練：情景模擬與現場練習。
第4章 向上服務：成為領導的得力助手
成為領導的得力助手，需要掌握向上服務的技巧與智慧。本章將指導學員如何擺正位置、主動溝通、輔佐上級并回應領導需求，成為領導信賴的左膀右臂。
1. 向上對接的常見問題與應對策略；
2. 擺正位置：做領導的左膀右臂的智慧；
 要甘為“綠葉”，無意爭春；
 要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁；
 要樂于“補臺”，維護權威；
 要從于“全局”，服務整體。
3. 主動溝通：如何巧妙地影響上級并獲取支持；
 如何相處、如何匯報、如何請示；
4. 輔佐上級：補臺不拆臺，維護團隊和諧與權威；
5. 回應上級：有空嗎、辛苦了、進展如何、有沒有意見、非本職工作、商量某事…
第5章 橫向服務：跨部門高效協作實戰指南
本章將揭示說服同事協同的六個步驟與技巧，運作項目執行的五個關鍵，并提供處理跨部門協作問題的方法。同時，高效召開并主導跨部門會議的技巧也將一并傳授。
1. 為什么你無法說服同事協同？
2. 說服同事協同的六個步驟與技巧；
3. 5個P成功運作項目執行；
4. 如何處理跨部門協作的問題；
5. 會議管理：如何高效召開并主導跨部門會議；
 跨部門會議為啥會低效？
 跨部門會議管理的八大基本要求；
 會議管理的細節要求。
6. 沖突應對與處理技巧；
 視頻賞析與研討。
 

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