【培訓對象】
醫療服務領域，全員。

【培訓收益】
1.理解合作型醫患關系的本質。 2.構建素養外化、同心共贏的服務思維。 3.熟悉醫療服務禮儀的特殊性要求。 4.掌握醫療服務禮儀的常態化技術。 5.掌握同心溝通策略和模型。 6.能應用同心式溝通公式和技巧。 7.掌握傾聽、提問、表達憤怒的技術。 8.熟悉非語言溝通技巧和聲音角色練習方法。

一、如何理解合作型醫患關系？
（一）醫療服務的特殊性。
（二）現階段存在的困境。
（三）理解醫患關系的本質：合作；同心。
（四）擊穿認知誤區：建設有溫度的口碑，服務也是產品。
故事：裘法祖說出了共同心愿。

二、構建合作型醫患關系的基礎是什么？
（一）服務心態建設：
目標感，共贏；
效能感：與平臺共同成長；
同理心：重視患者的需要；
主人翁意識：有問題，交給我。

（二）個人職業規劃與服務效果：
1.醫療職業幸福微笑曲線；
2.個人與組織目標的統一；
3.醫者與患者目標的統一：
我們一起解決這個問題；
我需要你的參與。
案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個國家級榮譽的？

三、如何提升服務品質與口碑，構建合作型醫患關系？
（一）內外兼修，呈現良好職業形象。
1.醫療職場禮儀的獨特性。
2.“禮儀在魂不在形”的1個心法。
3.重視醫療服務禮儀的4個理由：
規避倦怠；
提升自我效能；
優化機構、團隊和個人形象；
積極反饋和自我認可。
案例：突然不知如何走路的老主任。

4.醫務人員職業禮儀的3個支撐點：
專業勝任力；
職業生涯期待；
他者貢獻的心流時刻。
腦洞分享：振奮人心的故事大賽。

（二）素養外化，落實職業禮儀與服務規范：
1．儀表、儀容：著裝、搭配、口罩、頭發、妝容。
互動：有獎挑錯。
2．男性員工儀容規范。
3．儀態、姿勢：
恰當的眼神、親和的微笑
自然、挺拔的站姿
干練的走姿
健康、優雅的坐姿
得體的蹲姿
指引和手勢
溫暖的握手
互動展示：我們都來遛一遛。

4．操作禮儀：
日常工作姿勢要點。
醫療操作基本素養。
案例：給服務口碑加分的保潔阿姨

（三）醫患同心，優質溝通實現共贏增效：
1.基于善意和效率的同心式溝通原理：
3要素：角色、主動、心態。
4目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動（行為或態度）。
2個轉變：轉變談話和聆聽的方式；不再條件反射式地做出反應。

2.同心溝通原則：
情感賬戶理論；
先心情后事情；
先關系后管理。
故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。

3.提升服務效率的溝通技術：
（1）基本公式：觀察+感受+需要+請求。
（2）精準表達：
區分觀察和評判。
區分請求和要求。
區分感受和想法。
連接感受和需要。
確認感受，善用《感受詞匯卡》
互動：A還是B
練習：拓展自己的感受表達詞匯。
（3）傾聽和提問技術。
（4）合理表達憤怒。
案例：一句“醫生，我查過百度”引發的大案。

4.聲音表達技術：
語速控制；
語調控制。
游戲：口罩下，你的聲音有幾個角色？

5.非語言溝通技巧：
非語言溝通的特點、類型及應用；
解讀服務對象的非語言信息。
案例：神奇的抱抱。

四、回顧與總結。 

原華潤醫療集團資深護理管理、優質服務、教學管理專家
原昆明市兒童醫院護理部副主任、護理教研室主任
原大理大學附屬醫院重癥急救中心總護士長
原某母嬰、育兒O2O項目設計與運營負責人
副主任護師、高級營養師、高級育兒師、健康管理專家
中國醫促會關愛女性生殖健康項目與歐洲BFE雙重認證
中國康復醫學會產康專委會委員、功能運動與美態學組常務委員
產后修復專項技能培訓師、技能考官

【個人簡介】
陳老師擁有近20年三甲醫院、JCI認證醫院的一線工作經驗，跨學科服務、臨床管理的深厚專業積累和積極探索，使她對健康的本質、價值、實現健康的路徑，均具有獨特的理解。
作為多家企業的健康顧問、健康力系列課程開發者、主講講師，擅長將醫療專業知識通俗化、日常化。培訓和宣講場次100+，學員超過7000人次。針對現代人常見的健康困擾和困惑，倡導人們從最簡單的日常點滴中尋求健康鑰匙，時刻為健康增值。
作為健康管理研究者和實踐者，陳老師直接服務時間4000+小時，獲得陳老師幫助的亞健康人士400+，其中包含多位體育明星和演藝明星。以其柔性親和與專業度兼具的個人風格，魚漁兼授的服務設計，受到普遍好評。
陳老師也是自身健康理念和健康管理方法的堅定踐行者，較好的身心狀態，具有較強的感染力和影響力。
陳老師提出：健康的影響是多元的，包括當下每個時刻和未來。而健康狀態的提升，不在于找到多牛的高超醫生，或藥到病除的“一顆仙丹”，而在于自己的“健康力”。
從三甲醫療體制內的多年觀察和總結，到健康管理的探索、健康力的傳播，陳老師認為：健康力，是像工作的能力一樣，需要有意識的學習、訓練，并且是可以掌握的。而借助專業的引導，將事半功倍地幫助人們更快地成為自己健康的主人。
接受過陳老師健康力培訓，或健康咨詢、指導的人士，均感受到從理念、行為和健康改善等方面的變化，從管理健康狀態的角度，提升個人效能和組織目標的契合度，樂享更自由、更高效的工作與生活。

【主講課程】
《如何打造職場健康力》
《辦公室常見病防治之道》
《職場健康意外的處理》
《遠離亞健康和慢性病—辦公室養生新智慧》
《新女性360o 養護指南》

【學員評價】
既有底層邏輯的梳理，也有簡潔、實用的方法。在健康這個認知差很大，但又和每個人息息相關的領域，能遇到陳老師，非常幸運。 ——云南機場建設發展有限公司董事 白靖
陳老師的課程內容和設計，針對現代人的健康需求，專業而用心，幫助我們成為自己健康的主人。 ——農業銀行北京朝陽支行副行長 段椏蕾陳老師的課程有別于一般科普，理論深度和可操作性都非常棒，條理清晰，受益匪淺。
——友邦保險銀河巨星家族超級巨星、國際泌乳顧問IBCLC、鄧斯坦嬰兒語言講師 張新
君姐姐是我見過的最具親和力的健康專家，將專業的知識娓娓道來，通俗有趣又直擊痛點，讓人忍不住向她靠近。 ——資深明星經紀人、顏居屋美容機構經營者 李桐菱
在吸收知識、改變觀念習慣之余，感受到陳老師極具親和力、有抱負有熱愛的獨特魅力。同為講師，仿佛互相照鏡子。 ——知名獨立金融講師 陳燃
于我而言，陳老師亦師亦友，總是滿腔熱忱地帶著干貨，解決最關鍵的健康問題。
——勤家族財富辦公室聯合創始人 李勤習