【培訓對象】


【培訓收益】
海底撈和胖東來的企業文化是客戶至上，在與同行業比較中脫穎而出，在服務的過程中，服務創新是核心。德魯克說：“企業的核心工作就是為客戶創造價值”，可見客戶是企業的重要資源。在服務的過程中應該熟練運用溝通的技巧，提高客戶滿意度，在做好本職工作的同時洞察客戶心理。

第一章：海底撈與胖東來的服務創新
一、創新服務與海底撈
1.什么是創新服務
2.海底撈的“變態”服務
3.海底撈的“家、麻、權”
4.家文化-員工以店為家
5.對待客戶如家人
6.麻-將精神-團隊協作
7.牌掉地立刻有人幫助檢起來
8.權-授權帶動了員工服務創新
9.授權提高了員工的滿意度
10.創新-場景化的服務
二、創新服務與胖東來
1.好的商品是標配，好的服務是高配
2.商超中多出的硬件服務設備
3.服務傳統溫暖、傳遞真心
4.服務的行業科學家
5.服務極致-服務的差異化
6.服務的細節體現
7.服務文化體現在-視覺、聽覺、觸覺
第二章：客戶的心理洞察及對策
一、客戶常見的心理
1.上帝心理
2.炫耀心理
3.求利心理
4.求變心理
5.從眾心理
6.逆反心理
7.防范心理
8.權利心理
9.焦慮心理
10.同情心理
二、客戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調的分析與判斷
5.案例：肢體語言在服務中的運用
6.工具：客戶分析RFM模型
7.工具CRM數據分析與精準營銷
三、客戶溝通心理學
高級溝通在“魂”魂
1.相同的價值觀
2.相近的處事方法
3.學會贊美
4.走心的溝通-唱和術
5.關鍵是我懂你
第三章：如何對應難纏客戶
一、服務人員工作現狀分析
服務人員的困惑
1.事太雜
2.不配合
3.問題多
4.最辛苦
5.不討好
1.部分客戶脾氣大
2.萬能的三種問話方式
3.案例：溝通中的語氣語調
4.案例：溝通中肢體語言
案例：隨包中的一把傘建立聯系
三、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節約儉樸型的客戶 5.虛榮心強的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第四章：客戶需求的挖掘
一、挖掘客戶需求的六大要素
破冰法
觀察力
思考力
溝通力
二、挖掘需求操作務實
1.搞清客戶的身份
2.搞清客戶預算
3.建立信任感
注意著裝
服務行為規范
不亂說話
顯示服務標準
服務后的關鍵事項叮囑
4.建立聯系方式
5.事后的分析把握的方法
6.做好挖掘五件事
準備——想好臺詞再出擊
目的——不達目的誓不罷休
溝通——過程用不斷線
跟進——重復事件避而不談
點滴——小事讓客戶感動
7.客戶需求挖掘的種類
1.2.3.4.10.如何抓住客戶的痛點
客戶痛點形成
痛點與需求的區別
不同級別人的痛點
痛點的挖掘
(一)(二)(三)(四)(五)(六)11.案例：如何增加客戶體驗感
1.2.第五章：服務人員的心態管理
1.追求目標
目標的價值
工作為什么累？
學會“投降”
突破與冒險
同步就是快樂
2.積極正面
吸引力法則
感性與理性
“可能性”思維
想要還是一定要
3.擁抱結果
追求結果
尊重結果
改變結果
4.責任擔當
責任者和受害者
機會是挑出來的
我是一切的根源
5.處理投訴時的心態
真誠微笑，穩重真誠
空間置換，讓座倒茶
換位思考，理解同情
個人努力，盡量爭取
我聽進去，筆記下來
坦誠表白，利益結合
明確期限，給出方案
實事求是，及時處理
客訴登記，專人負責 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創維集團、大贏數控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學總裁班、華中科技 大學、電子科技大學、武漢大學營銷講師

中國營銷傳播網、總裁網專欄作家

有二十多年的營銷實戰經驗，十五年營銷總經理、營銷總監、高級咨詢師從業經歷，精通營銷體系的各個環節，具備專業的分析、判斷、處理問題的實戰能力。十五年的操控全國市場的經歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創新、優質經銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯網營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導并落地實施。

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