【培訓對象】
服務經理、銷售經理、一線服務人員、一線銷售人員（直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員） 

【培訓收益】
▲可以幫助與客戶打交道的人員，如何把握MOT點，掌握客戶需求，贏得客戶關系，最終建立客戶忠誠度，獲取NPS  ▲學員將會學習和掌握MOT的理念和方法，理解客戶忠誠度和NPS理念  ▲了解現代服務營銷理念，有效提升企業全體員工的服務營銷意識  ▲通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻  ▲通過對“關鍵時刻”客戶的需求和期望值了解，有效運用服務營銷的核心技巧，從而為企業創造價值并贏得客戶  ▲建立內部客戶觀念，通過內部協調運作有效提升客戶滿意度 

第一講：服務營銷和關鍵時刻 
一、認識服務營銷 
1、服務經濟時代來臨 
2、服務營銷的概念 
1）服務營銷能帶來什么？ 
3、 客戶是否滿意的后果 
1）客戶滿意度調查 
4、客戶投訴的機遇 
5、忠誠客戶的價值 
二、理解關鍵時刻 
1、關鍵時刻的概念和起源 
1）關鍵時刻的來臨 
2）關鍵時刻的成功 
2、客戶需求和期望值 
1）客戶的感性和理性需求 
2）客戶的期望值來源 
3、服務營銷人員的素養 
1）樹立內部客戶的觀念 
2）內部協作對客戶的影響  
第二講：贏得客戶的關鍵時刻 
一、奠定基調 
1、表達服務意愿 
2、體諒對方情緒 
3、承擔解決問題的責任 
二、問題診斷 
1、客戶的需求和期望 
2、提問、傾聽、復述 
3、GUIDE技巧 
三、問題解決 
1、管理客戶期望值 
2、提出建議 
3、論述過程中的ABP法 
4、征求顧客建議 
5、達成一致 
四、推動決定并跟蹤 
1、推動客戶做出決定并核查
2、關注結束時候的關鍵時刻 
3、持續跟蹤并獲取客戶滿意  
第三講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度 
一、提升客戶體驗的時機 
1、客戶體驗的峰終理論 
1）峰終理論的剖析 
2）實踐的價值和意義 
2、打造峰值體驗 
1）關注客戶MOT時刻 
2）打造峰值體驗 
二、打造峰值體驗的MOT 
1、欣喜時刻 
1）你的欣喜 
案例分享：你的第一次 
2、認知時刻 
1）重新認知自我 
案例分享：我能行和我不行 
3、榮耀時刻 
1）我的榮耀 
案例分享：我的里程碑 
4、連接時刻 
1）我們的連接 
案例分享：共同時刻 
三、客戶忠誠度和NPS 
1、客戶忠誠度 
1）客戶忠誠的表現 
2、運用NPS 
1）理解NPS 
2）使用NPS作為目標  
第四講：理解本課程的各種要素 
一、回顧本課程 
1、回顧如何進行MOT服務營銷 
2、掌握建立客戶忠誠度的方法 
二、行動計劃交流 
1、制定行動計劃并交流 
2、Q&A  

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經營決策與執行沙盤模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤模擬演練課程》
《理性經營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統運營與優化沙盤模擬培訓課程》
《戰略營銷與管理沙盤模擬培訓課程》

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