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【培訓對象】
酒店、餐飲業中高層管理者、酒店、餐飲業公關部和客服部經理、酒店餐飲業服務人員及市場人員等。
【培訓收益】
1、掌握酒店營銷管理的技巧
2、通過酒店營銷管理培訓有利于提升酒店經濟效益，提升酒店知名度
3、提高酒店營銷管理技能，快速有效解決各種問題
4、提高酒店管理者的工作效率，有效達成工作目標
酒店、餐飲業中高層管理者、酒店、餐飲業公關部和客服部經理、酒店餐飲業服務人員及市場人員等。
【培訓收益】
1、掌握酒店營銷管理的技巧
2、通過酒店營銷管理培訓有利于提升酒店經濟效益，提升酒店知名度
3、提高酒店營銷管理技能，快速有效解決各種問題
4、提高酒店管理者的工作效率，有效達成工作目標
課程背景：
酒店營銷管理一直以來都是酒店餐飲業運營操作的一大短板，近些年因經濟不斷深入發展，城市的酒店餐飲業發展突飛猛進，吸引了越來越多的新生代進入本行，與此同時投資者、經營管理者對酒店營銷管理板塊的認識觀念與重視度的提升，對酒店營銷管理專業化、系統化水準的建立與發展起到了決定性的作用。
第一天：酒店營銷管理課程
酒店營銷管理一直以來都是酒店餐飲業運營操作的一大短板，近些年因經濟不斷深入發展，城市的酒店餐飲業發展突飛猛進，吸引了越來越多的新生代進入本行，與此同時投資者、經營管理者對酒店營銷管理板塊的認識觀念與重視度的提升，對酒店營銷管理專業化、系統化水準的建立與發展起到了決定性的作用。
第一天：酒店營銷管理課程
第一講 酒店銷售的技巧提升和實戰培訓
一、銷售技巧
1、協調、溝通技巧
（1）與酒店各部門
（2）與酒店相關人員
（3）我代表酒店，即刻把工作做得完美
2、接近客戶的技巧
（1）什么是接近？
（2）接近前的準備
（3）接近時要做的
（4）隨機拜訪的技巧
3、如何追蹤、鎖定準（潛在）客戶？
（1）什么是潛在客戶？
（2）找尋潛在客戶的重要性
（3）尋找潛在客戶的原則
（4）做好幾個準確判斷找尋潛在客戶的方法
（1）)發掘潛在客戶的方法
（2）)尋找潛在客戶的渠道實踐五步驟
4、電話銷售技巧
（1）電話應用的時機
（2）電話接近客戶應注意的事項
1、協調、溝通技巧
（1）與酒店各部門
（2）與酒店相關人員
（3）我代表酒店，即刻把工作做得完美
2、接近客戶的技巧
（1）什么是接近？
（2）接近前的準備
（3）接近時要做的
（4）隨機拜訪的技巧
3、如何追蹤、鎖定準（潛在）客戶？
（1）什么是潛在客戶？
（2）找尋潛在客戶的重要性
（3）尋找潛在客戶的原則
（4）做好幾個準確判斷找尋潛在客戶的方法
（1）)發掘潛在客戶的方法
（2）)尋找潛在客戶的渠道實踐五步驟
4、電話銷售技巧
（1）電話應用的時機
（2）電話接近客戶應注意的事項
二、客戶管理技巧
1、投訴處理技巧
（1）客戶投訴的含義
（2）投訴的種類
（3）對待各種投訴的態度
（4）投訴產生的原因客戶投訴的處理
2、客戶管理技巧
（1）建立穩定的商業聯系的重要性與必要性
（2）提高您的服務品質
（3）加強您的售后服務
（4）處理好與老客戶的關系
（5）做好您的客戶管理
3、動態管理
（1）主動出擊、適時拜訪
（2）溝通感情，了解信息
案例：喜來登集團的閃電促銷
案例：“港麗”變位定乾坤
分享：酒店用什么吸引客人？
1、投訴處理技巧
（1）客戶投訴的含義
（2）投訴的種類
（3）對待各種投訴的態度
（4）投訴產生的原因客戶投訴的處理
2、客戶管理技巧
（1）建立穩定的商業聯系的重要性與必要性
（2）提高您的服務品質
（3）加強您的售后服務
（4）處理好與老客戶的關系
（5）做好您的客戶管理
3、動態管理
（1）主動出擊、適時拜訪
（2）溝通感情，了解信息
案例：喜來登集團的閃電促銷
案例：“港麗”變位定乾坤
分享：酒店用什么吸引客人？
三、酒店銷售業務技能提升
1、客戶消費需求、心理分析消費中的心理影響
（1）消費動機之所在
（2）經濟需要，即金錢的最佳價值
（3）對需要的意識，一些消費者自己也不明確
2、卓越的客戶服務與管理
（1）做好來店客人的接待工作
（2）做好客人的送別
（3）做好客戶的原始資料
3、市場的開拓
（1）注重信息的收集
（2）重視網絡銷售
（3）多種銷售渠道的運用
4、價格談判技巧應客而異
（1）商務課
（2）會議客
（3）旅游客
（4）散客堅持高的，放有余地站在酒店的立場去銷售
5、協調、溝通技巧
（1）良好的溝通
（2）交流溝通的障礙
（3）了解溝通的過程
（4）溝通系統之詢問
（5）積極傾聽
（6）獲得別人的喜歡
6、酒店產品組合與價格打包策略
（1）家庭渡假型客人
（2）公務型客人
（3）商務型客人
（4）會議團體
（5）貴賓房客人
（6）餐飲部的外賣
（7）廚師、服務員的鐘點出租
（8）客房按小時計費
（9）洗滌部對外承接業務
（10）綠化部開發租賃
（11）承辦物管小區的物管
7、高星級酒店營銷的獨孤九劍
（1）必要性
（2）品牌管理
（3）品牌定位
（4）品牌識別
（5）品牌故事
（6）提前體驗
（7）市場細分
（8）定價策略
（9）培養消費
8、經濟型酒店的九陽神功
（1）人性服務
（2）品牌營銷
（3）“智奪”大客戶
（4）市場細分
（5）內部營銷
（6）推銷資料
（7）會員營銷
（8）品牌管理
（9）網絡營銷
案例：沙漠度假地酒店賣什么？
分享：擴大空間利用率、開拓經營新局面
1、客戶消費需求、心理分析消費中的心理影響
（1）消費動機之所在
（2）經濟需要，即金錢的最佳價值
（3）對需要的意識，一些消費者自己也不明確
2、卓越的客戶服務與管理
（1）做好來店客人的接待工作
（2）做好客人的送別
（3）做好客戶的原始資料
3、市場的開拓
（1）注重信息的收集
（2）重視網絡銷售
（3）多種銷售渠道的運用
4、價格談判技巧應客而異
（1）商務課
（2）會議客
（3）旅游客
（4）散客堅持高的，放有余地站在酒店的立場去銷售
5、協調、溝通技巧
（1）良好的溝通
（2）交流溝通的障礙
（3）了解溝通的過程
（4）溝通系統之詢問
（5）積極傾聽
（6）獲得別人的喜歡
6、酒店產品組合與價格打包策略
（1）家庭渡假型客人
（2）公務型客人
（3）商務型客人
（4）會議團體
（5）貴賓房客人
（6）餐飲部的外賣
（7）廚師、服務員的鐘點出租
（8）客房按小時計費
（9）洗滌部對外承接業務
（10）綠化部開發租賃
（11）承辦物管小區的物管
7、高星級酒店營銷的獨孤九劍
（1）必要性
（2）品牌管理
（3）品牌定位
（4）品牌識別
（5）品牌故事
（6）提前體驗
（7）市場細分
（8）定價策略
（9）培養消費
8、經濟型酒店的九陽神功
（1）人性服務
（2）品牌營銷
（3）“智奪”大客戶
（4）市場細分
（5）內部營銷
（6）推銷資料
（7）會員營銷
（8）品牌管理
（9）網絡營銷
案例：沙漠度假地酒店賣什么？
分享：擴大空間利用率、開拓經營新局面
第二講：酒店經理人營銷管理強化訓練
一、酒店市場營銷概述
1、酒店營銷現狀及發展趨勢
2、現代酒店營銷戰略與基本任務
3、飯店市場營銷調研與市場預測
4、酒店市場細分的標準與方法
5、確立酒店目標市場競爭策略
1、酒店營銷現狀及發展趨勢
2、現代酒店營銷戰略與基本任務
3、飯店市場營銷調研與市場預測
4、酒店市場細分的標準與方法
5、確立酒店目標市場競爭策略
二、酒店營銷經理的職業化修煉
1、營銷經理的職業道德與素養
2、銷售經理的角色新定位
3、銷售商務禮儀與職業形象
4、酒店際溝通與協調技巧
1、營銷經理的職業道德與素養
2、銷售經理的角色新定位
3、銷售商務禮儀與職業形象
4、酒店際溝通與協調技巧
三、酒店專業銷售技巧
1、酒店顧客購買行為分析
2、酒店推銷策略與技巧
3、酒店內部銷售管理與升級銷售技巧
4、促銷組合策略與主題營銷活動策劃
5、酒店餐飲產品的設計與營銷
6、策略性商務談判技巧
1、酒店顧客購買行為分析
2、酒店推銷策略與技巧
3、酒店內部銷售管理與升級銷售技巧
4、促銷組合策略與主題營銷活動策劃
5、酒店餐飲產品的設計與營銷
6、策略性商務談判技巧
四、酒店銷售隊伍建設與管理
1、銷售隊伍規劃與設計
2、銷售員的日常管理與控制
3、銷售隊伍薪酬設計與管理
4、銷售隊伍的激勵與約束
5、銷售隊伍培訓、評估與績效考核
1、銷售隊伍規劃與設計
2、銷售員的日常管理與控制
3、銷售隊伍薪酬設計與管理
4、銷售隊伍的激勵與約束
5、銷售隊伍培訓、評估與績效考核
五、酒店銷售渠道建設與管理
1、酒店的主要銷售渠道及特點
2、飯店銷售渠道的選擇與管理
3、酒店定價策略與調整技巧
4、建立行之有效的營銷聯盟
5、酒店客戶關系管理
1、酒店的主要銷售渠道及特點
2、飯店銷售渠道的選擇與管理
3、酒店定價策略與調整技巧
4、建立行之有效的營銷聯盟
5、酒店客戶關系管理
六、酒店收入管理與控制
1、酒店收入控制的特點及主要環節
2、營銷預算主要因素及決策方法
3、酒店收入控制的主要方法
4、客戶征信管理與賬款催收技巧
5、酒店收入的監督與管理
1、酒店收入控制的特點及主要環節
2、營銷預算主要因素及決策方法
3、酒店收入控制的主要方法
4、客戶征信管理與賬款催收技巧
5、酒店收入的監督與管理
七、酒店的六常卓越管理
1、什么是酒店/餐飲六常法？
（1）六常法有哪些好處？
（2）酒店餐飲六常卓越管理目標
（3）酒店餐飲企業六常案例分析
（4）六常法的實施有助于哪些制度？
2、酒店餐飲六常卓越管理實施
（1）常研究
（2）常整頓
（3）常清潔
（4）常規定
（5）常清醒
（6）常營銷
3、推行酒店/餐飲六常法卓越管理策略（天時、地利、人和）
（1）高層領導應該給予支持。
（2）制定實施計劃及時間日程。
（3）做到以點帶面，循序漸進。
（4）全員發動，全員參與，領導自律。
（5）建立定期的、行之有效的機制。
（6）成立六常管理領導小組。
1、什么是酒店/餐飲六常法？
（1）六常法有哪些好處？
（2）酒店餐飲六常卓越管理目標
（3）酒店餐飲企業六常案例分析
（4）六常法的實施有助于哪些制度？
2、酒店餐飲六常卓越管理實施
（1）常研究
（2）常整頓
（3）常清潔
（4）常規定
（5）常清醒
（6）常營銷
3、推行酒店/餐飲六常法卓越管理策略（天時、地利、人和）
（1）高層領導應該給予支持。
（2）制定實施計劃及時間日程。
（3）做到以點帶面，循序漸進。
（4）全員發動，全員參與，領導自律。
（5）建立定期的、行之有效的機制。
（6）成立六常管理領導小組。
第二天：餐飲酒店危機管理的內容
第一部分 酒店危機管理篇
一、公關素養提升
1、公關的要義
2、一個大國的奧運公關
3、王石登山意欲何為
4、酒井法子吸毒傷害了誰？
5、企業的PR形象與全員公關喚醒
6、提升企業危機管理的八大能力
（1）對危機的預測能力
（2）對政策的應變能力
（3）對市場的反應能力
（4）對流程的調整能力
（5）及時反省失誤能力
（6）應對突發事件能力
（7）危機過程控制能力
（8）變革方案執行能力
1、公關的要義
2、一個大國的奧運公關
3、王石登山意欲何為
4、酒井法子吸毒傷害了誰？
5、企業的PR形象與全員公關喚醒
6、提升企業危機管理的八大能力
（1）對危機的預測能力
（2）對政策的應變能力
（3）對市場的反應能力
（4）對流程的調整能力
（5）及時反省失誤能力
（6）應對突發事件能力
（7）危機過程控制能力
（8）變革方案執行能力
二、什么是危機？
1、危機的危害
2、危機的正確認識
3、危機的特點分析
4、為什么會發生危機
5、什么樣的企業容易遭遇危機
案例：秦大士的危機管理、喬致庸的危機應對、秦池酒的危機管理、百度裁員門事件；
1、危機的危害
2、危機的正確認識
3、危機的特點分析
4、為什么會發生危機
5、什么樣的企業容易遭遇危機
案例：秦大士的危機管理、喬致庸的危機應對、秦池酒的危機管理、百度裁員門事件；
三、認識酒店餐飲業危機管理
1、課程前言
2、酒店餐飲業應具備的危機管理體系
3、酒店餐飲業危機管理：突破“十面埋伏”的方法技巧
1、課程前言
2、酒店餐飲業應具備的危機管理體系
3、酒店餐飲業危機管理：突破“十面埋伏”的方法技巧
四、什么是酒店危機預案？
1、制定危機預案的重要意義”
2、酒店危機的識別和預控十項修煉
3、危機預案：“居安思危，思則有備，備則無患
案例：美國阿波羅號預案
案例：立邦漆中國龍廣告事件、寶潔SK-2事件等
1、制定危機預案的重要意義”
2、酒店危機的識別和預控十項修煉
3、危機預案：“居安思危，思則有備，備則無患
案例：美國阿波羅號預案
案例：立邦漆中國龍廣告事件、寶潔SK-2事件等
五、酒店危機管理5S原則
1、承擔責任原則（SHOULDERTHEMATTER）
2、真誠溝通原則(SINCERITY)
3、速度第一原則(SPEED)
4、系統運行原則(SYSTEM)
5、權威證實原則(STANDARD)
1、承擔責任原則（SHOULDERTHEMATTER）
2、真誠溝通原則(SINCERITY)
3、速度第一原則(SPEED)
4、系統運行原則(SYSTEM)
5、權威證實原則(STANDARD)
六、酒店危機管理的五個階段（案例分析）
1、全員預警階段
2、全員評估階段
3、全員模擬階段
4、全員恢復階段
5、全員總結階段
1、全員預警階段
2、全員評估階段
3、全員模擬階段
4、全員恢復階段
5、全員總結階段
七、酒店危機處理七步走
1、危機處理的流程與方式
2、發生危機后的溝通原則
3、市場部經理的危機意識
4、酒店與媒體溝通的要點
5、與記者溝通的原則把握
1、危機處理的流程與方式
2、發生危機后的溝通原則
3、市場部經理的危機意識
4、酒店與媒體溝通的要點
5、與記者溝通的原則把握
八、酒店危機管理的“十面埋伏”攻略
1、樹立新型的公關思維模式
2、內部攻略：疏堵結合
3、裁員攻略：齊心協力，共渡危機
4、消費者攻略：溝通，重建信任
5、公眾攻略：低調
6、媒體攻略：建立良好的合作關系
7、合作伙伴攻略：分擔責任，大局為重
8、競爭對手攻略：任何時候都不詆毀同行
9、社會團體攻略：找對你的粉絲群
10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力
1、樹立新型的公關思維模式
2、內部攻略：疏堵結合
3、裁員攻略：齊心協力，共渡危機
4、消費者攻略：溝通，重建信任
5、公眾攻略：低調
6、媒體攻略：建立良好的合作關系
7、合作伙伴攻略：分擔責任，大局為重
8、競爭對手攻略：任何時候都不詆毀同行
9、社會團體攻略：找對你的粉絲群
10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力
第二部分：酒店如何應對媒體？
一、認識媒體
1、媒體是什么？朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？
2、媒體的特性
（1）復雜的媒體環境；
（2）新媒體的特點；
（3）媒體分類版圖；
（4）媒體的尷尬；
3、媒體是一把“雙刃劍”
4、媒體營造的擬態環境：德隆事件
5、分析媒體的環境變化
6、認清媒體的殺手锏：直接挑戰企業、捧殺、炒作和放大
7、新媒體時代的特性
（1）網絡媒體帶來的挑戰
（2）網絡公關的四個建議
（3）網絡公關的五個誤區
案例：周久耕“一包香煙的悲劇”
案例：消費者購買空調過程的分析
案例分享：海爾內部的網絡公關文件
1、媒體是什么？朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？
2、媒體的特性
（1）復雜的媒體環境；
（2）新媒體的特點；
（3）媒體分類版圖；
（4）媒體的尷尬；
3、媒體是一把“雙刃劍”
4、媒體營造的擬態環境：德隆事件
5、分析媒體的環境變化
6、認清媒體的殺手锏：直接挑戰企業、捧殺、炒作和放大
7、新媒體時代的特性
（1）網絡媒體帶來的挑戰
（2）網絡公關的四個建議
（3）網絡公關的五個誤區
案例：周久耕“一包香煙的悲劇”
案例：消費者購買空調過程的分析
案例分享：海爾內部的網絡公關文件
二、認識記者
1、職業特點：行動快、好奇、懷疑精神
2、記者采訪形式：常規方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動
3、掏糞的三個方向：企業家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題；血汗工廠問題
案例：南京冠生園“陳餡”事件
1、職業特點：行動快、好奇、懷疑精神
2、記者采訪形式：常規方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動
3、掏糞的三個方向：企業家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題；血汗工廠問題
案例：南京冠生園“陳餡”事件
三、酒店如何應對不同類型的記者？
1、“百事通”型及對策
2、“旁敲側擊”型及對策
3、“機關槍”型及對策
4、“偷換概念”型及對策
5、“飛鏢投手”型及對策
6、“迫不及待”型及對策
7、“套近乎”型及對策
8、“幽默搞笑”型及對策
9、“沉默寡言”型及對策
10、“故作糊涂”型及對策
1、“百事通”型及對策
2、“旁敲側擊”型及對策
3、“機關槍”型及對策
4、“偷換概念”型及對策
5、“飛鏢投手”型及對策
6、“迫不及待”型及對策
7、“套近乎”型及對策
8、“幽默搞笑”型及對策
9、“沉默寡言”型及對策
10、“故作糊涂”型及對策
四、酒店與媒體合作的技巧
1、選擇合適的新聞發言人
2、討論：危機來臨，“堵住”媒體是下策：
（1)英特爾“浮點”事件5億美元的代價
（2)鴕鳥的做法：2003富士走私風波
（3)笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事
3、應對媒體，化解危機
4、不要讓媒體興奮起來
5、為企業營造有利的擬態環境
6、為媒體和公眾設置議程
7、議題設置中的“引導術”
8、討論：
（1)豐田霸道事件
（2)KFC蘇丹紅事件
（3)比竇娥還冤的格蘭什
（4)氨氣事件：老潘笑到了最后
9、借力媒體，轉“危”為“安”，轉“危”為“機”
（1）媒介事件常規戰術
（2）策劃媒介事件要領
（3）媒介造勢三步曲
1、選擇合適的新聞發言人
2、討論：危機來臨，“堵住”媒體是下策：
（1)英特爾“浮點”事件5億美元的代價
（2)鴕鳥的做法：2003富士走私風波
（3)笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事
3、應對媒體，化解危機
4、不要讓媒體興奮起來
5、為企業營造有利的擬態環境
6、為媒體和公眾設置議程
7、議題設置中的“引導術”
8、討論：
（1)豐田霸道事件
（2)KFC蘇丹紅事件
（3)比竇娥還冤的格蘭什
（4)氨氣事件：老潘笑到了最后
9、借力媒體，轉“危”為“安”，轉“危”為“機”
（1）媒介事件常規戰術
（2）策劃媒介事件要領
（3）媒介造勢三步曲
五、酒店餐飲業危機管理案例深度剖析
1、香格里拉飯店危機管理案例分析
2、蜀國演義危機管理案例剖析
1、香格里拉飯店危機管理案例分析
2、蜀國演義危機管理案例剖析
六、酒店營銷管理與危機管理培訓總結
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一、醫院突發事件概述1、醫院突發事件的含義與性質2、醫院突發事件的類型3、醫院突發事件的消極影響4、醫院突發事件預防及應對的價值5、醫院突發事件預防及應對常見的幾個問題二、醫院突發事件的預防1、醫院突發事件預防體系的建立的七個步驟2、醫院突發事件預防的先進經驗三、醫院突發事件的處置與應對1、醫院突發事件處置的七個原..
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