【培訓對象】
全員

【培訓收益】
1.掌握客戶服務話題的眾多底層邏輯 2.得到一整套關于服務設計的基本原則和工具 3.公式化和流程化解決客戶服務痛點 4.化解高頻的客戶服務難點場景 5.獲得打造差異化服務的策略 6.掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求 7.知曉投訴處理的基本原則，避免引發客戶投訴 8.學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧 9.強運用、強實踐，真正掌握技能，從知跨越到行

導論——客戶服務篇
1.什么才是好的服務和差的服務？
2.企業如何長效提升組織客戶服務能力？
1) 企業客戶服務飛輪模型
3.客戶服務的基本概念
1) 廣義的客戶服務
2) 狹義的客戶服務
4.客戶服務的本質：客戶通過服務獲取的兩大基底訴求
5.互聯網時代客戶服務工作面臨的挑戰
1) 應對挑戰的三個層次
6.專業服務人員的核心六大勝任能力
7.廣義和狹義客戶服務的優化之道SD
1) SD1：Service design 服務設計
2) SD2：Service delivery 服務送達
8.WOW！© 驚嘆客服！©的理論基石

WOW！© Service design 服務設計
1.找到客戶服務工作中最關鍵的時刻（Moment of Truth）
2.如何寫就關鍵時刻
3.如何篩選關鍵時刻
4.如何針對關鍵時刻進行服務設計？
5.服務設計終極抓手：RATER

WOW！© Service delivery 服務送達
WOW！© 的核心模型：WOW=Why+OK+Worth！
Why？信任：客戶為什么要接受你的服務？
1.快速建立信任的信任公式

OK？滿意公式EOAC：客戶服務評價的唯一標準
1.客戶滿意的兩大要素
1) 客戶核心需求（EO）
2) 客戶感受到的服務（AC）
2.E：Explore 深挖
1) 提問組合
2) 傾聽框架
3) 反饋層次
3.O：Offer 提議
1) 如何識別客戶真正的期望值？
2) 幫助客戶設定合理的期望值？
3) 怎樣降低客戶的期望值？
①.客戶提出不合理需求怎么辦？
②.如何讓客戶愉快地接收是由他產生的問題？
4.A：Action 執行
1) 極致服務ABC
5.C：Confirm 確保
1) 確認滿意的四個層次

Worth！接受你的服務真的值了！
1) 驚喜的幾種類型
2) 如何為客戶創造驚喜與感動？

敏捷服務——不同類型的客戶服務之道
DISC模型
1) D型客戶的服務之道
2) I型客戶的服務之道
3) S型客戶的服務之道
4) C型客戶的服務之道

導論——客戶投訴篇
1.客戶投訴的本質
2.客戶投訴核心數據
3.客戶投訴中的巨大陷阱

客戶投訴的處理
4.如何處理客戶投訴中無法用利益解決的問題？
認同分歧與利益分歧的處理模型
5.客戶投訴中的情緒管控和壓力處理
1) 管控自己的情緒方法
2) 引導客戶情緒的核心理念和方法
6.15種核心客戶投訴處理工具
案例分析、討論、定制化解決方案
7.9種投訴類型客戶的綜合應對方案
1) 案例分析、角色演練、點評輔導

客戶投訴的實戰演練
8.客戶投訴實戰分析及案例探討
1) 如何拒絕客戶
2) 客戶提出無法滿足的要求怎么辦？
3) 等等
9.客戶投訴實際案例分析演練
1) 投訴處理自問清單
2) 分析投訴情境和問題解決關鍵解
10.客戶投訴方案設計沙盤模擬
1) 問題通常不在結果附近，通過實戰沙盤，尋找雙贏的方案。 

姜老師
10年+經驗『實戰派』培訓專家
大型金融集團高級培訓總監
資深客戶服務顧問專家，『極致客戶體驗』挑戰者
成功為108家企業打造『明星客服團隊』
情境體驗式培訓專家
世界500強企業『首席合作導師』
英國博贊思維導圖『認證管理師』
某大型制造企業常年管理顧問，期間成功培養至少80名新晉管理者，實操經驗豐富
全國授課1000+場，服務人數超10000+
先后為網易、中信資本、招商銀行、強生藥業等大型集團企業提供服務

專業領域
姜老師具備超過15年的企業管理及培訓經驗。曾帶領數十人的銷售團隊，設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業工作坊、專業公開課培訓、企業內訓、咨詢項目等1000+場，服務人數超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優化、新客戶開發、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環節有獨到的見解和實戰經驗。曾任大型金融集團高級培訓總監，帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養計劃、管培生培養、移動學習運營、內部講師培養認證等工作。

課程特色
實戰性強，案例豐富前沿，大部分取自真實經歷，干貨滿滿。
情境體驗式教學模式，真實的場景模擬演練，問題現場還原，逐個擊破。
課前充分調研，根據學員特色，靈活調整，針對性強，絕不一個課件講天下。
輕松幽默、互動性強，配有學員提問與解答環節。

擅長課程（可根據企業需求定制內訓）：
職場軟技能：
《掌控溝通力》
《引爆視覺力》
《職場新人生存指南》
《新晉主管難題訓練營》
銷售類：
《電銷成長日記》
客戶服務類：
《照亮客戶 – 卓越客戶服務》
《客戶投訴救火隊》

客戶案例
LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網易、凱毅德汽車系統、輕輕家教、璐彩特化學、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業、強生藥業、中國郵政

 

• 大客戶開發與維護策略技巧

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

  第一講：客戶關系 大客戶的正確關系層級審查學習攻略：大客戶的業務緊密度對持續獲得業務至關重要。這個關系絕對不是普通意義上的交易關系。不同的業務合作等級對應不同的價值貢獻度。運用不同的科學模型來系統地劃分業務關系等級并分析目前的大客戶的關系內涵，能夠幫助到大客戶經理從整體上審查客戶關系并..

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