客戶關(guān)系管理技巧

培訓(xùn)師：苗子奇

【培訓(xùn)對象】

各營業(yè)網(wǎng)點貴賓理財經(jīng)理、低柜理財經(jīng)理

【培訓(xùn)用時】

2天（12課時）

【課程背景】

在日常理財經(jīng)理在與客戶經(jīng)營關(guān)系的過程中，通常會出現(xiàn)以下問題：

Ø 銀行的資源是有限的，客戶的需求是無限的，如何管理客戶不斷膨脹的期望值？

Ø 各家銀行的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，競爭對手的產(chǎn)品收益高，客戶就容易流失，該怎樣留住客戶？

Ø 同行的營銷服務(wù)不斷創(chuàng)新，是繼續(xù)投入資源與競爭對手PK，還是另尋出路？

課程從金融市場環(huán)境變化的根源產(chǎn)品——客戶需求為切入點，結(jié)理財經(jīng)客戶關(guān)系管理的三大環(huán)節(jié)：客戶獲取、客戶保有和客戶價值提升，貫穿案例講授、練習(xí)通關(guān)等環(huán)節(jié)，幫助理財經(jīng)理厘清客戶關(guān)系管理的核心與正確理念及相關(guān)技巧。

【課程目標】

Ø 認識客戶關(guān)系管理的核心價值

Ø 學(xué)會將CRM系統(tǒng)客戶進行分類管理

Ø 掌握CRM成功實施的關(guān)鍵要素

【課程特色】

Ø 案例互動：與學(xué)員充分地互動，采用獨樹一幟的訓(xùn)練方法，課程全部以銀行的實際客戶為案例，更有針對性與實戰(zhàn)性； 

Ø 實戰(zhàn)演練：學(xué)員全部參與課程中的實戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)，在課程結(jié)束前設(shè)置話術(shù)通關(guān)，令到學(xué)員真正將在課堂上學(xué)到的理念與技巧落地，大大增強課程的實操性與課程效果

【課程大綱】

第一部分：客戶關(guān)系管理認知

Ø 金融環(huán)境變化對客戶經(jīng)理工作的影響

ü 客戶日益成熟

ü 客戶需求差異

ü 競爭愈演愈烈

ü 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重

ü 客戶流失率高

Ø 金融環(huán)境變化的核心

ü 產(chǎn)品——客戶需求

Ø 客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理的三大關(guān)鍵

ü 客戶獲取

ü 客戶保有

ü 客戶價值提升

Ø 客戶關(guān)系管理核心價值

ü 核心：建立以客戶為中心的服務(wù)營銷模式

ü 四大要素：

² 以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念

² 以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)劃

² 以客戶為中心的量化評估體系

² 以客戶為中心的信息共享平臺

第二部分：客戶關(guān)系管理技巧

Ø 客戶關(guān)系管理理念

ü 客戶獲取

² 誰是我們的客戶？

² 我們的客戶有何特征？

² 我們的客戶需要什么？

² 我們的交付方式是什么？

ü 客戶保有

² •建立銀行化的客戶資源

² •持續(xù)的客戶關(guān)系維護

² •提高客戶滿意度

² •延長客戶生命周期

ü 客戶價值提升

² 建立客戶價值金字塔

² 保持VIP客戶的價值貢獻

² 推動客戶向VIP轉(zhuǎn)移

Ø 建立以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)劃

ü 規(guī)劃的原則

² 基于客戶特征規(guī)劃市場策略

² 基于客戶需求組織適合產(chǎn)品

² 基于客戶類別設(shè)計銷售方式

² 基于客戶狀況提供有效服務(wù)

ü 網(wǎng)點客戶精細化業(yè)務(wù)規(guī)劃實操

² 網(wǎng)點客戶分層管理

A.客戶價值的分析

Øa.現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點布局與客戶群分析

Øb.網(wǎng)點客戶營銷成本新老客戶對比：中信的客戶跟進之道

Øc.客戶需求與營銷挖掘的對比：為什么一個客戶需要那么多個銀行服務(wù)

案例：三個商業(yè)銀行網(wǎng)點不同思路的成功之道

B.客戶分類

Øa.客戶分類的必要性：網(wǎng)點有限的營銷資源得以合理分配

Øb.客戶分類的維度：從四個維度對客戶進行分類

Øc.CRM系統(tǒng)高效利用之法

Ød.四層級客戶分類法：高價值客戶，潛力客戶，

案例：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類，對每種產(chǎn)品找出最有價值的客戶，營銷費用減少了30％，營銷業(yè)績提升了35％

C.各層級客戶的營銷策略

Øa.對高價值客戶要成為伙伴，知己知彼，時時思念

Øb.對潛力客戶要時常關(guān)心，主動溝通

Øc.對大眾客戶要分類總結(jié)，一箭多雕

Ød.對潛在客戶要擴大宣傳，提升服務(wù)

案例：一個客戶經(jīng)理的成功心得，從忙、茫、盲到營、贏、影的轉(zhuǎn)變！

第三部分：客戶分層分級管理技巧

Ø 獲客渠道和技巧

ü 廳堂獲取價值客戶六步曲

² 價值客戶識別

² 價值客戶廳堂激發(fā)

² 價值客戶跟進

² 價值客戶管理

案例：10克黃金和100萬的保險，可以看出銷售人員的能力和經(jīng)驗。

ü 外拓獲取價值客戶三法則：

² 廣布局，讓價值客戶源源不斷地送上門。

² 鎖定群體，讓“轉(zhuǎn)介”在無聲無息中進行。

² 精準設(shè)計，讓價值客戶自動送上門。

ü 存量客戶盤活六步法：

KYC你的客戶

² 休眠客戶電話營銷技巧

² 邀約客戶銷售面談技巧

² SPIN需求探索技巧

² 價值客戶維護管理技巧

² 價值客戶資源盤活技巧

ü 客戶分層分級管理：

九宮格教你如何對客戶進行分層分級管理

客戶類群化維護技巧

價值客戶維護必不可少的利器—增值服務(wù)

案例：桂林銀行打造的客戶增值服務(wù)體系。