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各營業網點貴賓理財經理、低柜理財經理
【培訓收益】
? 認識客戶關系管理的核心價值
? 學會將CRM系統客戶進行分類管理
? 掌握CRM成功實施的關鍵要素
第一部分：客戶關系管理認知
Ø 金融環境變化對客戶經理工作的影響
ü 客戶日益成熟
ü 客戶需求差異
ü 競爭愈演愈烈
ü 產品同質化嚴重
ü 客戶流失率高
Ø 金融環境變化的核心
ü 產品——客戶需求
Ø 客戶經理客戶關系管理的三大關鍵
ü 客戶獲取
ü 客戶保有
ü 客戶價值提升
Ø 客戶關系管理核心價值
ü 核心：建立以客戶為中心的服務營銷模式
ü 四大要素：
² 以客戶為中心的客戶關系管理理念
² 以客戶為中心的精細業務規劃
² 以客戶為中心的量化評估體系
² 以客戶為中心的信息共享平臺
第二部分：客戶關系管理技巧
Ø 客戶關系管理理念
ü 客戶獲取
² 誰是我們的客戶？
² 我們的客戶有何特征？
² 我們的客戶需要什么？
² 我們的交付方式是什么？
ü 客戶保有
² •建立銀行化的客戶資源
² •持續的客戶關系維護
² •提高客戶滿意度
² •延長客戶生命周期
ü 客戶價值提升
² 建立客戶價值金字塔
² 保持VIP客戶的價值貢獻
² 推動客戶向VIP轉移
Ø 建立以客戶為中心的精細業務規劃
ü 規劃的原則
² 基于客戶特征規劃市場策略
² 基于客戶需求組織適合產品
² 基于客戶類別設計銷售方式
² 基于客戶狀況提供有效服務
ü 網點客戶精細化業務規劃實操
² 網點客戶分層管理
A.客戶價值的分析
Øa.現代商業銀行網點布局與客戶群分析
Øb.網點客戶營銷成本新老客戶對比：中信的客戶跟進之道
Øc.客戶需求與營銷挖掘的對比：為什么一個客戶需要那么多個銀行服務
案例：三個商業銀行網點不同思路的成功之道
B.客戶分類
Øa.客戶分類的必要性：網點有限的營銷資源得以合理分配
Øb.客戶分類的維度：從四個維度對客戶進行分類
Øc.CRM系統高效利用之法
Ød.四層級客戶分類法：高價值客戶，潛力客戶，
案例：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類，對每種產品找出最有價值的客戶，營銷費用減少了30％，營銷業績提升了35％
C.各層級客戶的營銷策略
Øa.對高價值客戶要成為伙伴，知己知彼，時時思念
Øb.對潛力客戶要時常關心，主動溝通
Øc.對大眾客戶要分類總結，一箭多雕
Ød.對潛在客戶要擴大宣傳，提升服務
案例：一個客戶經理的成功心得，從忙、茫、盲到營、贏、影的轉變！
第三部分：客戶分層分級管理技巧
Ø 獲客渠道和技巧
ü 廳堂獲取價值客戶六步曲
² 價值客戶識別
² 價值客戶廳堂激發
² 價值客戶跟進
² 價值客戶管理
案例：10克黃金和100萬的保險，可以看出銷售人員的能力和經驗。
ü 外拓獲取價值客戶三法則：
² 廣布局，讓價值客戶源源不斷地送上門。
² 鎖定群體，讓“轉介”在無聲無息中進行。
² 精準設計，讓價值客戶自動送上門。
ü 存量客戶盤活六步法：
KYC你的客戶
² 休眠客戶電話營銷技巧
² 邀約客戶銷售面談技巧
² SPIN需求探索技巧
² 價值客戶維護管理技巧
² 價值客戶資源盤活技巧
ü 客戶分層分級管理：
九宮格教你如何對客戶進行分層分級管理
客戶類群化維護技巧
價值客戶維護必不可少的利器—增值服務
案例：桂林銀行打造的客戶增值服務體系。
苗子奇老師 銀行外拓營銷專家
中科院營銷心理學研究生
高級行動學習催化師
7年銀行銷售輔導與授課經驗
中國移動廣東移動集團大客戶高級銷售經理
桂林銀行/郵儲銀行南充支行常年合作導師
常年為多家銀行提供輔導咨詢與培訓服務達250多期，其中
農業銀行23期，郵儲銀行62期， 桂林銀行32期，興業銀行17期 ，包商銀行12期，農商行29期。幫助營業廳網點及銀行員工增強營銷能力；通過形象類比說明，實操案例講解，讓學員理解社區營銷的本質和精髓，同時，利用行動學習的先進方法，引導學員制定適合自身的一點一策。
實戰經驗：
曾任職于某著名銀行咨詢公司：曾主持參與數百家銀行的培訓與咨詢項目，幫助數家銀行建立了銷售標準，創新銷售流程，訓練了數千名客戶經理；其中，“陣地化社區”課程被多家銀行連續多次輪訓。課程滿意度從沒有低于91%，返聘率90%以上！
部分培訓輔導項目：
農行浙江嘉興分行、金華分行、寧波農行標準化營銷網點打造：
郵儲山東、四川、江西分行產能提升項目（網點固化+片區開發）
郵儲銀行片區開發課程（88天）
農商行片區開發項目課程（65天）
主講課程：
《客戶管理》、《網點銷售化轉型》、《陣地化社區營銷》、《網格化片區開發》、《銀行外拓營銷》、《銀行客戶關系管理》......
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第一部分：正確認識客戶關系的維護與經營一、為什么要進行客戶關系的維護與經營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經營秘訣總結：感情要溝通，關系要走動，良好的客戶關系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..
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導課：思考：全推一體化背景，客情關系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..
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【課程大綱】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..
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【課程內容】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..
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課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..
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第一部分：服務創新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區1. 態度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創造感覺2. 提供客戶幫助的細節分析3. 創造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧三、情感幫助..
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