第一章針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售流程 

一．現(xiàn)代大客戶(hù)采購(gòu)流程分析
　　1.“ 謝絕推銷(xiāo) ” 的啟示
　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，客戶(hù)自我意識(shí)強(qiáng)了，買(mǎi)方市場(chǎng)
　　2. 客戶(hù)關(guān)心的是什么
　　能否提高生產(chǎn)力
　　能否提高辦公效率
　　技術(shù)是否先進(jìn)
　　花費(fèi)是否物超所值
　　產(chǎn)品是否可靠（產(chǎn)品，個(gè)人及公司）
　　例子： ERP 項(xiàng)目在中國(guó)為什么不廣泛
　　小組討論： 1 ）在你的工作中是否經(jīng)常碰到 “ 謝絕推銷(xiāo) ” ？
　　2 ）你認(rèn)為 “ 謝絕推銷(xiāo) ” 的根源是什么？
　　3 ）你認(rèn)為都有哪些解決方法或途徑？
　　3. 研究客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程
　　無(wú)意識(shí)階段
　　選擇階段
　　購(gòu)買(mǎi)階段
　　受用階段

二．客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程
　　案例分析：美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司的成功
　　1. 建立客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程的思路
　　以客戶(hù)的流程考慮問(wèn)題
　　合作關(guān)系，雙贏結(jié)果，同舟共濟(jì)
　　客戶(hù)為專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)人士之間的對(duì)話(huà)
　　2. 客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程分析
　　了解或挖掘需求階段
　　推薦產(chǎn)品階段
　　完成購(gòu)買(mǎi)階段
　　售后服務(wù)階段
　　
第二章針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售模式
一 . 調(diào)查結(jié)論：大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的成績(jī)是天份嗎？ 

      1. 成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)
　　誠(chéng)信
　　專(zhuān)業(yè)（形象及知識(shí)）
　　善于聆聽(tīng)
　　了解客戶(hù)
　　2. 成功銷(xiāo)售人員的突出技能：四個(gè)善于
　　善于提問(wèn)
　　善于聆聽(tīng)
　　善于回答
　　善于解決問(wèn)題
　　案例分析：為什么老金總能攻破大客戶(hù)，小王卻不行？
　　小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛(ài)顧客嗎？
　　3. 性情論批判
　　結(jié)論：銷(xiāo)售能力重在培養(yǎng)

二 . 影響大客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析

　　1. 產(chǎn)品
　　2. 質(zhì)量
　　3. 價(jià)格
　　4. 職業(yè)態(tài)度
　　儀表與裝束
　　禮貌與規(guī)矩
　　克服不良習(xí)慣
　　成功的渴望
　　強(qiáng)烈自信
　　鍥而不舍的精神
　　案例分析：一位房地產(chǎn)銷(xiāo)售員損失傭金 1500 美元
　　現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：這個(gè)銷(xiāo)售員的教訓(xùn)說(shuō)明了什么？
　　5. 相關(guān)知識(shí)
　　1 ） . 自信來(lái)源于知識(shí)
　　2 ） . 產(chǎn)品知識(shí)
　　應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)
　　案例分析：小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘？
　　小組討論或提問(wèn)：結(jié)合本公司情況發(fā)表感想
　　3 ） . 市場(chǎng)學(xué)知識(shí) - 購(gòu)物心理
　　有買(mǎi)才有賣(mài)
　　現(xiàn)代客戶(hù)的兩種需求：隱藏需求和明顯需求
　　啟示：客戶(hù)以明顯需求來(lái)購(gòu)物，開(kāi)發(fā)客戶(hù)，使之轉(zhuǎn)化成名顯需求
　　4 ） . 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：營(yíng)銷(xiāo)理論，銷(xiāo)售技巧等
　　6. 溝通技巧
　　通用溝通技巧
　　SPI 提問(wèn)式的溝通

三 . 建立高績(jī)效的大客戶(hù)銷(xiāo)售模型
　　1. 硬態(tài)三角形分析
　　產(chǎn)品，質(zhì)量，價(jià)格
　　2. 軟態(tài)三角形分析
　　職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識(shí)，溝通技巧
　　3. 高績(jī)效銷(xiāo)售公式
　　　　　
第三章針對(duì)大客戶(hù)的 SPI 顧問(wèn)式銷(xiāo)售方略
一 . 傳統(tǒng)銷(xiāo)售線(xiàn)索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線(xiàn)索
　　1. 傳統(tǒng)銷(xiāo)售線(xiàn)索：
　　了解需求 — 推薦產(chǎn)品 — 購(gòu)買(mǎi)
　　2. 現(xiàn)代銷(xiāo)售線(xiàn)索：
　　客戶(hù)還沒(méi)想買(mǎi) — 引導(dǎo)需求， SPI 提問(wèn)

二 . 什么是 SPI 提問(wèn)方式
　　1.Situatioquestio 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)狀的問(wèn)題
　　2.Probemquestio 了解客戶(hù)困難的問(wèn)題
　　3.Impicatioquestio 引申出更多問(wèn)題的問(wèn)題
　　4.eed-payoffquestio明確產(chǎn)品價(jià)值的問(wèn)題

三 . 封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)
　　1. 封閉式提問(wèn)：是，否，用于轉(zhuǎn)移話(huà)題
　　2. 開(kāi)放式提問(wèn)：?jiǎn)l(fā)客戶(hù)

四 . 如何起用 SPI 提問(wèn)
　　1. 拜訪(fǎng)前認(rèn)真準(zhǔn)備
　　2. 平時(shí)多練習(xí)，多實(shí)踐
　　3. 大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量
　　4. 先在家里和朋友間運(yùn)用
　　案例分析： SPI 提問(wèn)發(fā)明者說(shuō)服朋友買(mǎi)新車(chē)

五 .SPI 提問(wèn)方式的注意點(diǎn)
　　1. 現(xiàn)狀問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
　　是基礎(chǔ)工作，要打?qū)?
　　問(wèn)得太多，查戶(hù)口，客戶(hù)抵觸，反感
　　2. 困難問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
　　建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上
　　為了開(kāi)發(fā)隱藏需求
　　3. 暗示或引申問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
　　最難的問(wèn)題
　　提前認(rèn)真準(zhǔn)備
　　使客戶(hù)開(kāi)發(fā)出明顯需求來(lái)
　　案例分析：不吃早餐，會(huì)影響健康，工作，學(xué)習(xí)，。。。
　　4. 價(jià)值問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
　　解決方案帶來(lái)的好處
　　客戶(hù)只能被自己說(shuō)服
　　內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作用
　　小組練習(xí)：對(duì)于你的產(chǎn)品假想某一類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行 SPI 提問(wèn)

第四章如何了解或挖掘大客戶(hù)的需求
　　引言：贏得客戶(hù)信任的第一步 — 客戶(hù)拜訪(fǎng)
　　一 . 初次拜訪(fǎng)的程序
　　1. 問(wèn)候
　　2. 自我介紹，交換名片
　　3. 進(jìn)一步發(fā)展和客戶(hù)的關(guān)系
　　4. 銷(xiāo)售對(duì)話(huà) — 運(yùn)用 SPI 提問(wèn)方式

二 . 初次拜訪(fǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)：
　　1. 營(yíng)造良好氛圍
　　2. 顯示積極態(tài)度
　　3. 抓住客戶(hù)興趣
　　4. 對(duì)話(huà)性質(zhì)的拜訪(fǎng)，交流充分
　　5. 主動(dòng)控制談話(huà)方向
　　6. 保持相同的談話(huà)方式
　　7. 注意禮貌及專(zhuān)業(yè)形象

三 . 再次拜訪(fǎng)的程序：
　　1. 問(wèn)候客戶(hù)
　　2. 回顧上次拜訪(fǎng)的結(jié)果
　　3. 說(shuō)明此次拜訪(fǎng)的目的
　　4. 明確拜訪(fǎng)占用的時(shí)間

四 . 如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
　　1. 消極反應(yīng)者分類(lèi)：
　　專(zhuān)業(yè)采購(gòu)人員
　　大生意決策者
　　高級(jí)經(jīng)理
　　2. 銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)：
　　不知道該如何下手
　　變得非常緊張
　　3. 對(duì)待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng)：
　　不要說(shuō)得過(guò)快
　　不一定是異議產(chǎn)生者，不要緊張
　　不過(guò)度反應(yīng)：急躁等
　　不過(guò)度重復(fù)
　　4. 可行的對(duì)待法則：
　　明天再來(lái)
　　自己少說(shuō)，多用視覺(jué)功能 — 看資料等等。
　　找對(duì)人
　　不要太著急
　　直言不諱，多提問(wèn)，少說(shuō)話(huà)
　　小組討論： 1 ）你在銷(xiāo)售工作中碰到過(guò)哪些消極反應(yīng)者？
　　2 ）你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)？

五 . 要善于聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)
　　1. 多聽(tīng)少說(shuō)的好處
　　獲知客戶(hù)信息，及時(shí)調(diào)整政策
　　表示對(duì)客戶(hù)的尊敬
　　消除客戶(hù)的緊張和警覺(jué)
　　增加客戶(hù)的熱情和信心
　　增長(zhǎng)自己的學(xué)識(shí)
　　2. 多說(shuō)少聽(tīng)的危害：
　　客戶(hù)逐漸失去興趣
　　客戶(hù)將所要說(shuō)的話(huà)藏在心里
　　客戶(hù)更加思考你的不足
　　客戶(hù)感到壓力增大
　　案例：客戶(hù)對(duì)小李的第一句話(huà)是 “ 你走吧，我知道了 ”
　　3. 如何善于聆聽(tīng)
　　應(yīng)當(dāng)用眼睛聽(tīng)
　　時(shí)不時(shí)對(duì)客戶(hù)的講話(huà)發(fā)表評(píng)論
　　談話(huà)內(nèi)容仍在自己掌控之下

六 . 了解或挖掘需求的具體方法
　　1. 客戶(hù)需求的層次
　　表面需求 — 合同條款
　　實(shí)際需求 — 采購(gòu)指標(biāo)
　　本質(zhì)需求 --- 解決方案
　　提問(wèn)技巧：反復(fù)練習(xí)，多問(wèn)少說(shuō)
　　2. 目標(biāo)客戶(hù)的綜合拜訪(fǎng)
　　1 ） . 決策者：高職位人需求甚么？[FS:PAGE]
　　2 ） . 支持人員：助理，秘書(shū)等小人物。
　　3 ） . 技術(shù)人員：技術(shù)責(zé)任
　　4 ） . 使用者：考慮什么？
　　5 ） . 計(jì)劃財(cái)務(wù)人員
　　案例分析：小林推銷(xiāo)給排水設(shè)備的故事
　　3. 銷(xiāo)售員和客戶(hù)的四種信任關(guān)系
　　1 ）局外人
　　2 ）朋友
　　3 ）供應(yīng)商
　　4 ）合作伙伴
　　4. 挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
　　案例分析：某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷(xiāo)售員 ( 喜歡射擊運(yùn)動(dòng) )
　　小組討論： 1 ）你和客戶(hù)的關(guān)系經(jīng)常是哪種類(lèi)型？
　　2 ）請(qǐng)分享你成功或失敗的典型事件
　　　　　
第五章如何具體推薦產(chǎn)品
一 . 使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致
　　1. 說(shuō)服客戶(hù)調(diào)整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致
　　案例：小馬賣(mài)電腦，說(shuō)服客戶(hù)
　　2. 調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的優(yōu)先順序
　　案例：小劉賣(mài)水泵，更換材質(zhì)
　　
二 . 處理好內(nèi)部銷(xiāo)售問(wèn)題
　　簡(jiǎn)潔明了的項(xiàng)目建議書(shū)的重要性
　　
三 .FABE 方法的運(yùn)用
　　 　　1. 介紹產(chǎn)品的方法 --FABE 方法
　　F （ Feature ）特征：說(shuō)出產(chǎn)品的特征
　　A （ Advatage ）優(yōu)點(diǎn)：抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
　　B （ Beefit ）顧客的利益：和顧客的利益相結(jié)合
　　E （ Evidece ）證據(jù)：舉出證據(jù)來(lái)證明
　　例子：介紹木質(zhì)地板
　　例子：介紹真皮沙發(fā)
　　2.FABE 方法的實(shí)質(zhì)
　　利益驅(qū)動(dòng) — 利益座標(biāo)曲線(xiàn)圖
　　例子：貓和魚(yú)的故事
　　例子：進(jìn)口電池與國(guó)產(chǎn)電池
　　小組討論：
　　1 ）你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行 FABE 方法介紹？
　　2 ）選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行 FABE 方法介紹，然后分享給大家。

四 . 推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
　　1. 不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
　　案例：某壽險(xiǎn)銷(xiāo)售員的 10 年敗局
　　2. 保持洽談的友好氣氛
　　業(yè)界經(jīng)驗(yàn)：買(mǎi)主喜歡和藹可親的銷(xiāo)售員
　　案例：小劉為什么和客戶(hù)張科長(zhǎng)成為了摯交
　　3. 講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到
　　案例：一個(gè)令買(mǎi)主 20 年不忘的銷(xiāo)售員
　　4. 控制洽談方向
　　利用 SPI 提問(wèn)方式
　　5. 選擇合適時(shí)機(jī)
　　不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：
　　客戶(hù)忙碌時(shí)
　　客戶(hù)情緒不佳時(shí)
　　客戶(hù)財(cái)政能力緊張時(shí)
　　6. 要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話(huà)
　　7. 注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
　　案例：一位男裝采購(gòu)員的兩個(gè)典型事例

五 . 通過(guò)助銷(xiāo)裝備來(lái)推薦產(chǎn)品
　　1. 產(chǎn)品樣品
　　案例：克拉理公司的軍用打印機(jī)
　　2. 照片
　　3. 幻燈片演示
　　4. 模型
　　5. 影片或錄像
　　6. 書(shū)面材料
　　7. 無(wú)形商品的形象化（保險(xiǎn)，服務(wù)等）
　　1 ）播放受益小影片
　　2 ）圖表的價(jià)值

六 . 巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
　　1. 制造戲劇效果的妙用
　　1 ）可以把客戶(hù)置于感情色彩當(dāng)中
　　例子：如何推銷(xiāo)輪胎更有趣更形象
　　2 ）人們喜歡聽(tīng)生動(dòng)的故事
　　3 ）使客戶(hù)牢記住自己的產(chǎn)品
　　2. 制造戲劇效果的方法
　　1 ）使用當(dāng)面試驗(yàn)的方法
　　案例：安利公司銷(xiāo)售員演示洗滌劑對(duì)比試驗(yàn)
　　使用當(dāng)面試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)
　　案例：矛與盾的故事
　　2 ）使用編故事法
　　3 ）使用修辭藝術(shù)
　　明喻
　　案例：一個(gè)電器銷(xiāo)售員的技巧
　　暗喻
　　若干實(shí)例
　　類(lèi)推
　　案例：某飛機(jī)駕校推銷(xiāo)員的技巧
　　小組練習(xí)
　　1. 你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品？
　　2. 對(duì)貴公司產(chǎn)品做一個(gè)戲劇效果推薦的方案。

七 . 使用適于客戶(hù)的語(yǔ)言交談

　　1. 多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
　　案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞
　　2. 使用買(mǎi)主易懂的語(yǔ)言
　　案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失敗？
　　案例：某保險(xiǎn)銷(xiāo)售員為什么成功？
　　現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？
　　3. 與買(mǎi)主語(yǔ)言同步調(diào)
　　語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等
　　4. 少用產(chǎn)品代號(hào)
　　案例：某年輕銷(xiāo)售員推銷(xiāo)信件分投箱的故事
　　5. 用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶(hù)
　　1 ）根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)預(yù)先選擇詞語(yǔ)
　　2 ）要特別研究動(dòng)詞和形容詞的使用
　　
第六章排除妨礙的有效法則

一 . 對(duì)待障礙的態(tài)度 

　　1. 障礙是銷(xiāo)售過(guò)程的正常現(xiàn)象
　　2. 障礙使銷(xiāo)售員的工作具有更大意義
　　3. 障礙是探查客戶(hù)內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo) 

二 . 障礙的種類(lèi) 
　　1. 明確障礙和隱蔽障礙
　　2. 正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
　　1 ）兩種借口式正當(dāng)障礙
　　2 ）常見(jiàn)不正當(dāng)障礙
　　案例：一位經(jīng)理的異議
　　3. 按銷(xiāo)售活動(dòng)的不同方面劃分
　　對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)，對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)員不滿(mǎn)，對(duì)公司不滿(mǎn)等 

三 . 如何查明目標(biāo)客戶(hù)隱蔽的心理障礙 
　　1. 提問(wèn)題
　　直接提問(wèn)示例
　　間接提問(wèn)示例
　　2. 不斷追問(wèn)您還有什么意見(jiàn)
　　不斷追問(wèn)示例
　　3. 以誠(chéng)換誠(chéng)法
　　著名保險(xiǎn)銷(xiāo)售員的發(fā)明
　　4. 人身保護(hù)權(quán)法
　　著名女設(shè)備銷(xiāo)售員的發(fā)明
　　5. 進(jìn)行 “ 四無(wú) ” 書(shū)面調(diào)查
　　著名工業(yè)品銷(xiāo)售員的發(fā)明
　　6. 靠知覺(jué)和洞察力
　　案例： 高女士的 “ 引蛇出洞 ”
　　小組討論：
　　1) 你對(duì)本節(jié)介紹的國(guó)外銷(xiāo)售員勇于發(fā)明銷(xiāo)售技巧有何感觸？
　　2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶(hù)隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實(shí)例來(lái)和大家分享。
 
四 . 排除障礙的總策略 
　　1. 避免爭(zhēng)論
　　1 ）與客戶(hù)爭(zhēng)論只能使你生意失敗
　　2 ）一位著名散文家的精彩描述
　　3 ）富蘭克林的著名自述
　　小組討論：
　　1) 談?wù)勀銓?duì)散文家描述及富蘭克林自述的理解，它們是否對(duì)工作和生活具有指導(dǎo)意義？
　　2) 你也經(jīng)常犯此錯(cuò)誤嗎？從今以后能改掉嗎？
　　2. 避開(kāi)枝節(jié)問(wèn)題
　　案例：一位女推銷(xiāo)員的失誤
　　3. 既要不傷感情，又要排除障礙
　　1 ）不責(zé)怪不申斥
　　2 ）讓步
　　3 ）尊重對(duì)方
　　4 ）轉(zhuǎn)移目標(biāo)
　　5 ）先唱贊歌
　　4. 何時(shí)必須立即排除障礙
　　一般情況下都應(yīng)立即排除
　　5. 何時(shí)不必立即排除障礙
　　1 ）過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題
　　示例：空調(diào)女銷(xiāo)售員的辦法
　　2 ）提前提出的問(wèn)題
　　示例：男裝推銷(xiāo)員的辦法
　　3 ）瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題
　　示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法
　　6. 先發(fā)制人排除障礙
　　1 ）排除價(jià)格障礙
　　示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法
　　2 ）排除 “ 考慮考慮 ” 障礙
　　示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法
　　3 ）排除 “ 我沒(méi)錢(qián) ”“ 我要商量 ” 障礙
　　示例：某保險(xiǎn)推銷(xiāo)員的辦法
　　7. 排除障礙前應(yīng)做到的事情
　　1 ）開(kāi)口講話(huà)前要認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題
　　2 ）要對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)表現(xiàn)出興趣
　　3 ）不要過(guò)快地作出回答
　　4 ）回答前先用問(wèn)句重復(fù)一下對(duì)方的異議
　　使客戶(hù)放心你的理解力
　　提供時(shí)間供你思考
　　重新奪回洽談的控制權(quán)
　　8. 莫對(duì)可能買(mǎi)主的心理障礙大做文章[FS:PAGE]
　　1 ）認(rèn)真回答客戶(hù)的每一個(gè)異議
　　2 ）對(duì)每一問(wèn)題征求對(duì)方是否滿(mǎn)意的意見(jiàn)
　　3 ）不要糾纏時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
　　有經(jīng)驗(yàn)?zāi)赣H的諺語(yǔ)
　　形象比喻：稀泥上的殿腳磚
　　提問(wèn)：對(duì)于 “ 孩子 ” 和 “ 稀泥上的殿腳磚 ” 你是如何理解的？
　　
第七章如何做好大客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一 . 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1. 關(guān)注客戶(hù)的感受
2.IBM 公司的調(diào)查結(jié)論：客戶(hù)離開(kāi)公司的原因
3. 美國(guó)國(guó)際論壇公司的調(diào)查結(jié)果：客戶(hù)離開(kāi)公司的原因
4. 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性
研究結(jié)果：這些數(shù)字說(shuō)明了什么？
提問(wèn)：通過(guò)以上用活生生的數(shù)字的介紹使你對(duì)客戶(hù)服務(wù)有了哪些新感觸？

二 . 四種服務(wù)類(lèi)型分析
1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？
有標(biāo)準(zhǔn)流程
投入感情
2. 四種典型服務(wù)類(lèi)型
（ 1 ） . 工廠(chǎng)式，
（ 2 ） . 冷漠式
（ 3 ） . 老鄉(xiāng)式
（ 4 ） . 滿(mǎn)意式
例子： IBM 公司坐飛機(jī)送修理部件
小組討論：
1 ）貴公司客戶(hù)服務(wù)屬于哪種類(lèi)型？為什么？
2 ）提出貴公司客服工作改進(jìn)的要點(diǎn)。

三 . 如何處理客戶(hù)的抱怨和投訴
1. 客戶(hù)投訴的內(nèi)容
2. 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則和技巧
正確的態(tài)度
及時(shí)處理
應(yīng)用處理情感問(wèn)題的方法 — 三部曲
3. 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為
提問(wèn)：貴公司存在以上或其他哪些錯(cuò)誤行為？
4. 處理客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的程序
(1) 營(yíng)造氣氛
(2) 診斷問(wèn)題
(3) 尋求方案
(4) 達(dá)成共識(shí)
(5) 貫徹落實(shí)
5. 案例：某知名公司客戶(hù)投訴管理制度及管理表格分析

第八章大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的自我管理和修煉
一 . 時(shí)間分配管理
1. 建立現(xiàn)有顧客訪(fǎng)問(wèn)的規(guī)范
2. 建立潛在顧客的訪(fǎng)問(wèn)規(guī)范
3. 制訂顧客訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃
4. 銷(xiāo)售員時(shí)間活用分析
(1) ．推銷(xiāo)員的業(yè)績(jī)本質(zhì)上視時(shí)間如何活用來(lái)決定
(2) ．時(shí)間活用的實(shí)際狀況到底如何
(3) ．從時(shí)間使用方法的改善著眼
提問(wèn)：你們銷(xiāo)售員的時(shí)間運(yùn)用合理嗎？如何改進(jìn)？

二 . 成功銷(xiāo)售人士的六項(xiàng)自我修煉
1 ．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
潛能開(kāi)發(fā)的四個(gè)方面：
潛能開(kāi)發(fā)的第一方面 —“ 誘 ”
1 ）不斷追求是人的本性
2 ）自我設(shè)計(jì)，自我實(shí)現(xiàn)
3 ）潛能開(kāi)發(fā)應(yīng)用之路分析
潛能開(kāi)發(fā)的第二方面 —“ 逼 ”
案例 1 ：時(shí)世造英雄 — 友人相見(jiàn)，萬(wàn)分感慨
案例 2 ：日本女士飛身勇救 4 歲的兒子
案例 3 ：曹植被逼而做七步詩(shī)
潛能開(kāi)發(fā)的第三方面 —“ 練 ”
1 ）潛能開(kāi)發(fā)的練習(xí)，題目，測(cè)驗(yàn)，訓(xùn)練，腦筋急轉(zhuǎn)彎，一分鐘推理等
2 ）潛意識(shí)理論與暗示技術(shù)
3 ）情商理論與放松入靜技術(shù)
4 ）成功原則與光明技術(shù)
5 ）自我形象理論與觀想技術(shù)
6 ）其他行動(dòng)成功學(xué)實(shí)祚修煉技術(shù)
潛能開(kāi)發(fā)的第四方面 —“ 學(xué) ”
1). 失敗原因千千萬(wàn)，歸根到底只一個(gè)
2). 知識(shí)力量，至高無(wú)上
3). 知識(shí)如何決定命運(yùn)
4). 學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)，立于不敗之地
2 ．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
3 ．自我管理的修煉
4 ．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
5 ．有效溝通的修煉
6 ．創(chuàng)造性合作的修煉