掛在我們藥店人嘴邊的口號是“顧客是上帝”，要把顧客當上帝一樣去服務，可誰也沒見過上帝，一個沒有見過上帝的人怎么可能服務好上帝呢？所以，藥店小伙伴們現實點，把顧客當“丈母娘”去討好，去服務，去尊重，去關愛就可以了。

什么是顧客滿意度，顧客的滿意度是顧客對企業和個人提供商品或服務的直接性綜合評價，是顧客對商品、企業、服務和員工的認可。也就是說顧客滿意度是一種人們的消費感覺狀態。

新顧客滿意度的特征：

1.     從過去的單一性向多維度發展；

2.     從享受結果到享受過程的愉悅；

3.     從享受直接價值到享受附加價值的過渡；

4.     從單一形式上的滿意到賦予形式更多更豐富內容上的滿意；

5.     從享受有形的東西到感受無形的東西。

如何提高顧客滿意度？

要提高顧客的滿意度，更多的是要提高門店的軟實力。大家都知道，好的服務可以從硬件上和軟件上進行滿足。對于硬件來說，有了錢大家誰都能也容易做到，誰都能做到獨一無二，關鍵在于有因應的錢和因應的設計思路，例如：裝修一個溫馨的賣場，布置一些高檔的貨架，上一套先進的進銷存系統等等,這些也足以使提高顧客滿意度。而對于軟件來說，拿錢是買不來的，他既需要經營者的智慧、經營者的意識、經營者的境界，又需要經營者的堅持；例如：員工的學習力、員工的專業水平、經營策略、經營戰略戰術統一性、團隊執行力、經營者對市場的洞察力等等。

具體講：

1.     持續改進和提高服務力。現在大家都大講特講服務，服務一詞常常掛在我們經營管理者的嘴邊?？晌覀冊趯嵤┓諘r，無論是服務設施和設備，還是服務的流程和規范。其主題思想或潛意識基本都是如何想辦法把顧客的錢賺到手設計的，或者是從我想做入手來設計的。很少有人通過深入對顧客的研究，然后根據其真正需求來設計。如何使顧客購物過程成為一種享受，這個過程從售前、售中和售后開始，而且從滿足消費需求中引導消費，從引導消費需求中滿足消費需求，從關注結果到更關注過程。就像我們每個人都想賺到錢，而要賺到錢是一個結果，如果我們每天想到的都是賺錢，那你一定賺不到錢。反之，如果我們每天想到的是如何幫助別人，解決別人的問題，滿足別人的需求，這個過程完成后自然而然就能賺到錢，也能做出顧客意想外的效果來，而這個過程是我們真正設身處地的為顧客在服務，這個服務過程是服務的專業化體現，請記住為人民服務這句話，這句話永不過時。

2.     持續改進和提高商品力。要提高商品力就要研究企業目標顧客、門店商圈顧客特征。因為并不是每一個都是我們的顧客。這樣一來，就將商品資源和顧客一一對應了，適合了不同顧客也就滿足了不同顧客。換句話要做好商品的深度和寬度，這個深度和寬度做好了，既能滿足企業的需求，吸引來了顧客的同時賺到了合理的利潤。又能滿足顧客的需求，這個需求又是多維度的，例如講究實惠的，追求品質的，趕流行的等等。提高商品力這個軟實力塑造既需要企業扎扎實實，不斷完善，做好打持久戰的準備，又需要企業會使巧勁，應用智慧，走出短平快，滿足企業當前經營需要。

3.     持續改進和提高企業文化力。每一個企業都有一種習慣、一種個性、一種傳統、一種靈魂。有了這種傳統和靈魂企業既有了多樣的形式又有了豐富的內容，給企業注入了活力。這個活力又會潛移默化的影響到員工，滲透到經營管理每一個環節當中來。這樣也就給我們的服務和商品實施了升華，有了新的品味，而不單單是一種商品，而是多了更多的感受，這個感受又會從銷售前到銷售后貫穿下去，從而影響和吸引顧客的關注成為忠誠的顧客，使顧客持續滿意這個尤其重要。

4.     持續改進和提高企業營銷力。有人可能會說，營銷力是不是忽悠呀。當然不是，營銷力是把我們做好的，我們和別人不一樣的地方，告訴我們的顧客，然后由我們的顧客告訴他們的親戚朋友和同事。然后再由他們親戚朋友和同事告訴他們的親戚朋友和同事。這不是在說繞口令，是在表述營銷力所產生的影響力，影響力所產生的行動力，行動力所產生的價值力。你也可以認識為營銷力后面所產生的口碑效應或蝴蝶效應。而對于企業來說，需要營銷的點和面也有很多，可以說企業的方方面面做好的地方都可以大大方方告訴顧客，從多維度、全天候來告訴顧客。這樣顧客才能不得不滿意。

以上四力需要統籌來做，協力來做，系統來做。拆開為點，結成為面，需要點的效力還是面的持久效力，看企業經營者們愿意給顧客什么樣的滿意度，做一個酒肉朋友還是一個交心的朋友，酒肉朋友要的是速效，交心朋友要的是持久。不滿意時給你包容仍然滿意，滿意時給你激勵更加滿意。

如何以來，不要把顧客當上帝去對待，因為我們都沒有見過上帝，更何談服務上帝，把顧客當成丈母娘去服務，丈母娘才會高興，才愿意將自己的“閨女”錢嫁給你，并不斷上門看望您。