黃德華老師簡介
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銷售成功的關(guān)鍵在于適應(yīng)客戶的性格
時間：2011-06-29 作者：黃德華
| 銷售成功的關(guān)鍵在于適應(yīng)客戶的性格 黃德華 以下案例是醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報提供的，我作為醫(yī)藥銷售的實戰(zhàn)家與研究家被邀請對以下案例進(jìn)行了點評。本文絕大多數(shù)觀點發(fā)表在醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報2010-12-24日的營銷版。現(xiàn)把原文全部提供給大家，供大家參考。 案例是以對話的形式展開的,新手與主任的對話如下： 阿藍(lán)：主任好 主任：有事啊 阿藍(lán)：沒事,就是過來和您聊聊天 主任：聊天,我這一天都夠累的了,一天那么多病人都不愿說話好不容易休息一會還聊什么天!趕緊回家吧 阿藍(lán)：（傻笑……） 主任：這都5點多了快下班了早點回去吧. 阿藍(lán)：主任其實就是想讓您多支持支持我，多照顧一下。我都上班2個月了還沒有轉(zhuǎn)正呢公司考核非常嚴(yán)格，還是想讓您多支持支持我 主任：支持，一天來一個代表說支持我還怎么用不用工作了，你說我怎么支持你換位思考一下要是你你怎么辦。 阿藍(lán)：（暈了，面紅耳赤，無語， 傻笑……），主任你這不是給我出難題呢么？ 主任：怎么叫出難題呢？你說說我怎么支持你們，你們公司政策也不是出類拔萃的我怎么支持。 阿藍(lán)：這個政策只是單方面的支持如果每個公司都拼這個肯定不會做好。 主任：那你公司有什么？ 阿藍(lán)：也要有服務(wù)綜合方面的。 主任：服務(wù)，我要你們服務(wù)什么，你能給我提供什么服務(wù)我生活過日子用你服務(wù)什么。 阿藍(lán)：（傻笑…尷尬…）用藥的售后服務(wù)， 主任：你說都來找我怎么辦，我只能公平相待。 阿藍(lán)：但是也得有側(cè)重點 主任：側(cè)重點？你說怎么側(cè)重點…… 阿藍(lán)：（傻笑…） 主任：以后吧，公司有什么新“精神”帶來就行了。 阿藍(lán)：“精神”都是和銷量掛鉤的，銷的好也會有，銷的不好也會有。 主任：做為我們希望國家出臺政策，取消現(xiàn)在這種制度（**）。公司呢也多研發(fā)出好藥讓老百姓受益花少錢治大病。 阿藍(lán)：主任您說的對，但是這種政策也不是老百姓能解決的。 主任：所以說呢就要自覺靠自己做為我們得講醫(yī)德。 阿藍(lán)：（心想還醫(yī)德呢）是的，只能憑自身的素質(zhì)，道德來約束自己。但是這種素質(zhì)，道德也是建立在溫飽的基礎(chǔ)上的我一個月就還不到1100元呢，去了吃飯的500,600元就沒錢了。所以還請主任多照顧照顧我您不開我的藥，哥哥，姐姐們也不敢開。 主任：他們開不開與我可沒關(guān)系，想開誰的就開誰的不信你回去查查以前的銷量。一個月屬我開的少。你掙的少與我也沒關(guān)系呀覺得公司不好可以換呀可以換別的行業(yè)呀。 阿藍(lán)：有困難也不能說換就換呀既然選擇了這一行就應(yīng)該愛這一行。 主任：干一行就得愛一行，你掙的少你得努力呀，我當(dāng)時上班一個月就掙幾十塊你得慢慢來。 護(hù)士：叫主任下班了。 主任：快回家吧都下班了。 阿藍(lán)：行，等著一起走。（一行四人，主任，兩個同事，我。走到樓梯一同事有事上樓了我們?nèi)嗽诙拥取＃?br />主任：和一同事說小*一個月掙1000元嫌少，你說我們當(dāng)時上班掙得更少就幾百塊， 護(hù)士：你剛上班得慢慢來，多努力 阿藍(lán)：等了約2分鐘還沒下來，主任，*姐上樓去干嘛去了，我上去看看吧 主任：干嘛去了也不用你管趕緊回家吧 阿藍(lán)：…傻笑… 我看看能不能幫上忙 護(hù)士：*姐上去拿東西了 主任：掙得少…*＃￥％＆×…… 阿藍(lán)：主任以后你就是我的衣食父母啊 主任：你這樣說就是最大的錯誤。…尷尬… 阿藍(lán)：主任……（郁悶……） 話后，二人上樓，我即回家結(jié)束對話。 黃德華點評：銷售成功的關(guān)鍵在于適應(yīng)客戶的性格 這是性格相反的拜訪案例，屬于貓頭鷹型銷售員遇到了孔雀型的客戶的案例。案例中的阿藍(lán)需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)人性知識，學(xué)會風(fēng)格轉(zhuǎn)換，按照客戶的風(fēng)格拜訪客戶，即使用適應(yīng)性銷售技巧拜訪客戶，成功的可能性才會大大提高。 我們知道，醫(yī)藥代表是藥企派出的向醫(yī)藥工作者宣講藥品知識與藥物信息并承擔(dān)藥學(xué)咨詢服務(wù)的專業(yè)人員，她的社會價值在于宣藥療疾。因為她們通過藥品來宣講醫(yī)藥學(xué)知識，進(jìn)行藥品信息咨詢；通過傳播醫(yī)藥學(xué)知識，解決醫(yī)藥信息的不對稱。幫助繁忙的醫(yī)生節(jié)約寶貴的時間，優(yōu)化藥物治療方案，讓患者得到更經(jīng)濟(jì)更安全更有效的治療與康復(fù)。醫(yī)藥代表真正的使命就是通過醫(yī)藥學(xué)的宣講，不斷地提高醫(yī)生與患者的價值，最終讓患者得到滿意地康復(fù)。她的職業(yè)定位應(yīng)該是醫(yī)生良伴，即醫(yī)生的好伙伴。 我國化學(xué)制藥工業(yè)協(xié)會的《醫(yī)藥代表行為準(zhǔn)則》對醫(yī)藥代表的基本職能做了明確規(guī)定，“醫(yī)藥代表要科學(xué)地向醫(yī)生和醫(yī)療機(jī)構(gòu)推介藥品，正確地宣傳藥品的安全性、有效性，輔助醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理用藥；收集所推介藥品的不良反應(yīng)，及時向生產(chǎn)企業(yè)反饋，提出有效措施及處置辦法，認(rèn)真了解臨床需求，提供科學(xué)的藥學(xué)服務(wù)。”要真正的履行這個職能，醫(yī)藥代表就要關(guān)注：傳播的行為是否合乎規(guī)范，傳播的內(nèi)容是否學(xué)術(shù)，傳播的技巧是否專業(yè)。在業(yè)內(nèi)，把那些以談?wù)撍幤沸畔⒒蛱峁┧帉W(xué)咨詢?yōu)橹鞯尼t(yī)藥代表稱為學(xué)術(shù)型醫(yī)藥代表，而把那些以談?wù)摽山ⅰ笆烊伺c朋友”關(guān)系話題為主的醫(yī)藥代表稱為關(guān)系型醫(yī)藥代表。 在本案例的整個對話中，這位醫(yī)藥代表沒有說一句體現(xiàn)了醫(yī)藥代表的職業(yè)使命和職業(yè)要求，也沒有一句在關(guān)心科主任的話。整個過程就是在“乞求”科主任開恩處方更多的藥品，以提高自己的收入和順利通過公司的業(yè)績考核。所以，黃德華認(rèn)為案例中的醫(yī)藥代表既不是關(guān)系型醫(yī)藥代表，也不是學(xué)術(shù)型醫(yī)藥代表，是一個對職業(yè)不了解、涉世不深、沒有經(jīng)過訓(xùn)練而靠野生技巧（本能技巧）在從事藥品銷售的醫(yī)藥代表。 關(guān)系型的醫(yī)藥代表，一般有兩種建立關(guān)系的做法，第一，利用東方關(guān)系學(xué)。我們?nèi)祟悤诤芏囝I(lǐng)域自動地依從“熟悉與喜歡原理”，比如，人們總是喜歡購買他喜歡的人推薦的東西，或者人們總是喜歡購買熟人推薦的東西。在我們東方，關(guān)系意味著熟人，意味著友誼，因此，關(guān)系就讓我們披向無敵。我們東方認(rèn)為，這個世界時關(guān)聯(lián)的世界，每個人來到這個世界，就有天然的關(guān)系，如父母關(guān)系、親戚關(guān)系、宗族關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系，隨著人的長大，還有同學(xué)關(guān)系、校友關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。如果和某某沒有關(guān)系，也會通過尋“源”找“同”來造就關(guān)系。比如用九同關(guān)系(同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同校、同姓、同好、同行、同年以及同星座)來建立熟人或朋友關(guān)系。案例中有這么一段“主任：聊天,我這一天都夠累的了,一天那么多病人都不愿說話好不容易休息一會還聊什么天!趕緊回家吧！俺：傻笑…… 有些尷尬！！”這是一個很好關(guān)心主任或表揚(yáng)主任以拉近關(guān)系的良機(jī)，可惜這位醫(yī)藥代表悟性較差或涉世不深或不懂東方關(guān)系學(xué)。如果這位醫(yī)藥代表這樣回應(yīng)：是的，看這么多病，肯定挺累的。不過，我看得出，主任對病人很關(guān)心很熱情。再做些關(guān)心她的舉動，如眼神，倒水，遞杯子等。那這次拜訪，關(guān)系就會拉近不少。 第二，運用適應(yīng)性銷售技巧。在西方呢，他們也是沒有關(guān)系，搞關(guān)系，搞了關(guān)系，也就會有銷售。只是他們提倡的方式跟東方不同，他們要求銷售員按照對方的風(fēng)格進(jìn)行打交道，比如說，黃德華是孔雀型風(fēng)格，銷售員就以孔雀型風(fēng)格與黃德華交往。美名其曰，待人如人愿。其實是“施其所欲”，不過這里的欲，不僅僅是愛好，更多的是其心理需求。他們把這個原則與技巧稱作銷售的白金法則。我們東方的俗話是“見人說人話，見鬼說鬼話”，要投對方所好，這里的好，其實也可以是性格。適應(yīng)性銷售技巧，就是要求銷售員，要見“孔雀”說“孔雀話”，而不是按照自己的風(fēng)格或拜訪的目的來說話。案例中，這位科主任是孔雀型的客戶，孔雀的特質(zhì)是愛說話，話語特別多而亂，沒有邏輯，有追求新奇特的動力。心理需求是認(rèn)同與成就，喜好得到對方的贊揚(yáng)、認(rèn)可、同理。比如案例中“主任：以后吧，公司有什么新“精神”帶來就行了。”接下來，這位醫(yī)藥代表應(yīng)該馬上談些有關(guān)“新”的話題，比如新聞呀，新衣服等，比如回應(yīng)：哦，主任，我一進(jìn)來，就注意到你今天的發(fā)型與上星期的不一樣。案例中“主任：所以說呢，就要自覺靠自己，做為我們得講醫(yī)德。俺：還醫(yī)德呢，！！！是的，只能憑自身的素質(zhì)，道德來約束自己。但是這種素質(zhì)，道德也是建立在溫飽的基礎(chǔ)上的我一個月就還不到1100元呢，去了吃飯的500,600元就沒錢了。”這是認(rèn)同與表揚(yáng)主任的極大的良機(jī)，結(jié)果呢，這位醫(yī)藥代表卻表現(xiàn)出對醫(yī)德的蔑視，后面還來了一大段關(guān)于道德與生存關(guān)系的大論。從這點看，黃德華認(rèn)為，這位醫(yī)藥代表可能是貓頭鷹型風(fēng)格。孔雀風(fēng)格與貓頭鷹風(fēng)格處于“TOPK十字架”的對角線上，屬于冤家對頭，話語不投機(jī)，一個理性一個浪漫，一個嚴(yán)謹(jǐn)一個跳躍。如果這位醫(yī)藥代表這樣回應(yīng)：是呀，主任，我發(fā)現(xiàn)像您這樣講醫(yī)德的醫(yī)生蠻多的，我很樂意向你學(xué)習(xí)，做個有藥德的醫(yī)藥代表，請主任多多指點。 專業(yè)性醫(yī)藥代表，不僅僅在拜訪醫(yī)生過程中，要談到藥品或疾病或患者等相關(guān)話題，以發(fā)揮人類依從的第三大原理“權(quán)威原理“的作用。還要用專業(yè)的溝通技巧來和醫(yī)生溝通。比如，案例的開頭改成這樣會更好些“俺：XXX主任,您好。主任：有事啊。俺：是的，哇塞，主任，你今天看了這么多病人呀。”案例拜訪結(jié)束時出現(xiàn)了尷尬“主任：你這樣說，就是最大的錯誤。…尷尬…俺：主任……郁悶……”，懂得專業(yè)拜訪技巧的醫(yī)藥代表一般會這樣做：哦，這樣子的。主任，看到你，我總是會想起我父母。 我們都知道，知己知彼百戰(zhàn)百勝。這個案例告訴我們，銷售成功的關(guān)鍵在于雙方性格的互動，性格需要處在同一個頻道上，否則就會出現(xiàn)對牛彈琴。案例中的科主任屬于孔雀型，而這位醫(yī)藥代表的行為風(fēng)格屬于貓頭鷹型。這位醫(yī)藥代表要取得銷售成功，就要按照孔雀型風(fēng)格拜訪這位科主任，并加強(qiáng)醫(yī)藥產(chǎn)品知識、專業(yè)銷售技巧和醫(yī)藥代表職業(yè)知識的學(xué)習(xí)。 黃德華：著名管理學(xué)家、高級培訓(xùn)師、高級咨詢師、浙江大學(xué)EMBA優(yōu)秀學(xué)員、浙江大學(xué)EMBA優(yōu)秀畢業(yè)生、中國銷售隊伍管理研究專家、中國創(chuàng)業(yè)搭檔研究專家、中國接班人管理研究專家、中國行為風(fēng)格研究專家、浙江大學(xué)等數(shù)家高校特聘教授、浙江數(shù)十家企業(yè)的銷售管理顧問、國際勞工組織創(chuàng)業(yè)教育培訓(xùn)師。是把棘輪效應(yīng)、曲棍球桿效應(yīng)、邊際效應(yīng)、知覺管理、俄羅斯套娃現(xiàn)象、卡尼曼前景理論引進(jìn)銷售隊伍管理研究的首創(chuàng)者，是把TOPK技術(shù)引進(jìn)銷售隊伍管理、成功創(chuàng)業(yè)好搭檔與企業(yè)傳承好接班人等問題研究的首創(chuàng)者。擁有12年的外資企業(yè)市場銷售管理的成功實戰(zhàn)經(jīng)歷，曾獲得中國最佳銷售主管、銷售經(jīng)理和大區(qū)市場銷售總監(jiān)等稱號。擁有一流大學(xué)的教育背景，先后畢業(yè)于武漢大學(xué)、清華大學(xué)與浙江大學(xué)，1997年曾經(jīng)在哈佛大學(xué)接受過DISC技術(shù)訓(xùn)練（即領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練）。最擅長的培訓(xùn)模塊：管理者性格與領(lǐng)導(dǎo)力、贏在銷售隊伍管理、創(chuàng)業(yè)搭檔的性格配方、企業(yè)接班人的性格配方、適應(yīng)性銷售技能以及銷售成功學(xué)。培訓(xùn)行業(yè)主要有：醫(yī)藥、獸藥、保健品、化工、IT、互聯(lián)網(wǎng)、器材、紡織、建材、電子、園林種苗、機(jī)械設(shè)備、煙草、培訓(xùn)、銀行等。目前在《銷售與市場》《人力資源》《商界評論》《企業(yè)家天地》《中國投資》《科技智囊》《經(jīng)理日報》《建材與裝飾》《調(diào)味品經(jīng)銷》《中國醫(yī)藥報》《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報》《醫(yī)藥導(dǎo)報》《華夏酒報》等雜志發(fā)表論文60多篇，在搜狐的博客為：中國銷售管理大學(xué)http://gandyh.blog.sohu.com 我的E-mail：qiyeliangban@sohu.com |
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