新零售培訓(xùn)講師盛斌子：老顧客裂變

文/盛斌子

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上一章我們講了如何通過(guò)精準(zhǔn)搜索的方式，比如，混QQ群、混業(yè)主群、混微信群，如何精準(zhǔn)的找到房地產(chǎn)相關(guān)的網(wǎng)站等等，從而找到精準(zhǔn)的客戶（沙龍群，混當(dāng)?shù)靥厣臉I(yè)主群，旗袍協(xié)會(huì)、商會(huì)、協(xié)會(huì)、開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)，游艇會(huì)、車友會(huì)、棋友會(huì)等等各類群）。

那么，本章我們要講一些非常重要的課題，就是如何精準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)與深度分銷新客戶， 這么多年以來(lái)，在整個(gè)泛家居行業(yè)，在整個(gè)家電圈子，在建材圈子，老顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)轉(zhuǎn)化，和成交具有很強(qiáng)的粘性和作用，但是真正在動(dòng)作，在日常的營(yíng)銷行為上，把它體系化，常態(tài)化，標(biāo)準(zhǔn)化的去運(yùn)營(yíng)和管理老顧客，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)持續(xù)的轉(zhuǎn)化，建立粘性的這種行為，卻少之又少。

為什么？

總而言之，我們以前雖然知道老客戶很重要，老客戶對(duì)于持續(xù)的轉(zhuǎn)單具有很強(qiáng)的粘性和作用。但是，因?yàn)檎麄€(gè)家居建材行業(yè)的市場(chǎng)，以前它是增量市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，還沒(méi)有一個(gè)瓶頸，也就是說(shuō)增量市場(chǎng)的流量入口還來(lái)不去來(lái)不及持續(xù)的捕捉，何必發(fā)大的精力去在老客戶身上進(jìn)行持續(xù)的轉(zhuǎn)單和建立粘性？

這一點(diǎn)，是我們整個(gè)行業(yè)不太注重，或者說(shuō)在思想上重視，在行動(dòng)上偏離的最重要的原因之一。這是盛老師對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)的理解和闡述。那么。在存量市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于增量市場(chǎng)的今天，新增的客戶流量被大量的關(guān)聯(lián)渠道分割的今天，如何進(jìn)行老顧客的深度分銷，進(jìn)而持續(xù)轉(zhuǎn)化，這個(gè)重要性越來(lái)越迫切，越來(lái)越明顯。

那么如何對(duì)老客戶、老顧客和關(guān)聯(lián)客戶進(jìn)行多元分銷與裂變？盛老師提出了一些方法，招數(shù)套路和建議。比如，第一件事情，要做好所有的老顧客的關(guān)系的維護(hù)，比如回贈(zèng)禮品，免費(fèi)清理清潔家具，家裝免費(fèi)二次拆裝，免費(fèi)保養(yǎng)，免費(fèi)設(shè)計(jì)，免費(fèi)健康護(hù)理等。比如，對(duì)這個(gè)床墊、布藝、沙發(fā)、軟裝等等，做免費(fèi)的除螨和殺菌的一些增值服務(wù)。

免費(fèi)清潔，免費(fèi)維修補(bǔ)漆，免費(fèi)對(duì)后家裝的設(shè)計(jì)，做增值服務(wù)，這個(gè)是我們對(duì)老顧客做強(qiáng)粘性關(guān)系的有效手段。

那么問(wèn)題來(lái)了，難道是所有的老顧客都要這么多行為嗎？

我個(gè)人建議，把老顧客按照ABCD進(jìn)行分圈和分層，您可以根據(jù)重要到不重要，緊急道到不緊急，有興趣到?jīng)]興趣，分成ABCD類。比如，A類又可以分成123，B里面又可以分成123，以此類類推。ABCD還可以進(jìn)行有效的細(xì)分，分成四個(gè)等級(jí)，12個(gè)甚至16個(gè)層級(jí)。 這樣的話，你就可以對(duì)不同的客戶進(jìn)行管理。當(dāng)然作為企業(yè)，在商言商，企業(yè)是盈利部門，您肯定是對(duì)顧客里面的重點(diǎn)客戶、vip客戶、以及有興趣的客戶、頂層客戶進(jìn)行深度服務(wù)。包括清理、清潔舊的家具、免費(fèi)拆裝、免費(fèi)保養(yǎng)，免費(fèi)除螨、殺菌。免費(fèi)清潔、免費(fèi)維修補(bǔ)漆、免費(fèi)的設(shè)計(jì)等等。我們不可能對(duì)所有的老顧客一視同仁，肯定要進(jìn)行差別化的圈層管理。這是站在公司的角度上進(jìn)行了管理和維護(hù)，那么站在個(gè)人的角度而言，比如我們的導(dǎo)購(gòu)員，我們的店長(zhǎng)，我們的業(yè)務(wù)，如何低成本運(yùn)營(yíng)ABCD不同層級(jí)的老顧客？他可以做一些非常簡(jiǎn)單，觸手可及，但是又有很強(qiáng)的粘性和效果的銷售行為。

比如節(jié)假日的問(wèn)候，比如裝修資訊，比如禮品贈(zèng)送，比如優(yōu)惠消息，比如產(chǎn)品推薦，比如售后安裝，比如增值服務(wù)。相關(guān)的一些信息的推送，以建立導(dǎo)購(gòu)員，建立公司與我們老顧客的這種生活當(dāng)中的一種粘性。從而激發(fā)老顧客對(duì)我們品牌和產(chǎn)品持續(xù)的關(guān)注，也許他今天沒(méi)有銷售動(dòng)作，但是他身邊的人有這種需求，那么就可以進(jìn)行有效的二次轉(zhuǎn)發(fā)！

當(dāng)然在商言商，我們?yōu)轭櫩妥鲞@些免費(fèi)行為及日常的信息推送的時(shí)候，當(dāng)然不只是為了好玩，也不只是為了一種空洞的情懷，純粹的感情。在這些華麗的外衣的背后，其實(shí)還是在商言商。因此，每一次服務(wù)的背后，我們其實(shí)可以利用這個(gè)契機(jī)，在老顧客往轉(zhuǎn)單的路上推進(jìn)一層，比如，我們可以讓我們的老顧客填寫(xiě)《服務(wù)傳萬(wàn)家滿意服務(wù)傳遞表》這么一個(gè)接觸行為，我們準(zhǔn)備一張表，里面有顧客的最基本的信息，讓他再次以此為契機(jī)，顧客情緒的黑點(diǎn)。

這個(gè)時(shí)候我們做一些增值服務(wù)，免費(fèi)服務(wù)，顧客對(duì)我們的印象和好感，那是沒(méi)得說(shuō)的，肯定是非常棒的。那么這個(gè)時(shí)候我們做《愛(ài)心服務(wù)傳萬(wàn)家表》，讓顧客為我們填寫(xiě)3到5個(gè)，當(dāng)然多多益善哈，當(dāng)然我們不主張有量無(wú)質(zhì)，我們主張至少3到5名。有裝修需求，有購(gòu)買材料需求，有潛在的消費(fèi)欲望的這種業(yè)主?？赡苁撬泥従?，可能是它的親朋好友，可能是他的七大姑八大姨左鄰右里。那么，他來(lái)填這個(gè)的時(shí)候，顧客對(duì)我們品牌有良好印象的時(shí)候，他填這些東西其實(shí)是順理成章的。

當(dāng)然，在商言商，還是那句老話，當(dāng)我們?yōu)轭櫩吞峁┻@么多增值服務(wù)，顧客也為我們轉(zhuǎn)介紹進(jìn)行愛(ài)心傳遞，介紹了很多所謂的精準(zhǔn)顧客的時(shí)候，從長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，如果我們能夠在機(jī)制設(shè)計(jì)上讓我們的老顧客，保障這些顧客的利益，使得他的轉(zhuǎn)發(fā)不只是基于情感，而是能夠把它常態(tài)化利益鏈接的時(shí)候，我相信，我們?cè)诶项櫩蜕砩线M(jìn)行裂變的這種空間，其實(shí)是很大的。

因此，當(dāng)我們的老顧客轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，他主動(dòng)拉人進(jìn)群，他推薦我們的品牌，他在群內(nèi)主動(dòng)分享關(guān)于我們產(chǎn)品和品牌的核心信息的時(shí)候，他主動(dòng)進(jìn)店留號(hào)的時(shí)候，他推薦其他品牌，導(dǎo)購(gòu)的微信的時(shí)候，他發(fā)起團(tuán)購(gòu)的時(shí)候，他業(yè)主活動(dòng)當(dāng)晚進(jìn)群當(dāng)托當(dāng)水軍當(dāng)網(wǎng)紅的時(shí)候，當(dāng)業(yè)主活動(dòng)當(dāng)晚協(xié)助成交的時(shí)候……我們想想看，每一個(gè)動(dòng)作都有相應(yīng)的積分，每一個(gè)積分都有相應(yīng)的好處，每一個(gè)好處對(duì)應(yīng)相應(yīng)的禮品紅包現(xiàn)金的時(shí)候，當(dāng)顧客的顧客又與此同時(shí)復(fù)制類似的行為的時(shí)候，我們的顧客從它下線的顧客身上，從它下線的下線的身上其實(shí)有積分的累積，不同的積分，對(duì)應(yīng)的不同的好處和相應(yīng)的禮品的時(shí)候，我們大家想想看，它對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌的助推的興趣一定是很強(qiáng)的。

他一定是自動(dòng)自發(fā)、非常有意愿的參與我們企業(yè)主導(dǎo)的一種建立客戶強(qiáng)粘性的服務(wù)行為。

這一章我們就講到這里，下一章我們繼續(xù)謝謝。