主講：曾子熙 老師

 

課程背景

一、MOT走進中國-6位著名企業家、管理大師共同推薦

二、中國國際航空公司董事長 李家祥

三、招商銀行行長 馬蔚華

四、《第一財經日報》總編 秦朔

五、科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘

六、領導力大師 沃倫本尼斯

七、管理大師《追求卓越》作者 湯姆彼得斯

八、美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績

九、IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程

十、MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的課程

十一、麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程

十二、MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程

十三、受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業。

 

課程特色

這是IBM公司投資開發的一門客戶服務的行為模式版權課程，采用情境式、演練式和互動式的案例教學模式。課程由IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚近百位資深行業專家豐富的實戰經驗開發而成。

《關鍵時刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業專家、營銷顧問豐富的實戰經驗開發而成的一個案例教學課程。課程中配有約20個小節的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業演員出演。

本課程提出的“關鍵時刻行為模式”對銷售過程、銷售與研發部門的跨團隊協作、售后服務以及客戶關系管理有著極大的指導意義，建立全員營銷的理念。

通過案例教學，講師告訴大家在營銷、服務和客戶關系維系中關鍵時刻無處不在，關鍵時刻有四個關鍵環節，即：

第一，診斷需求；

第二，提出建議；

第三，采取行動；

第四，確認反應(確認是否滿足客戶期望)。

 

推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學工商管理碩士MBA

 

適合對象：銷售以及客戶服務人員（30人以內）

時間長度：2天12小時 AM 9:00-12：00； PM13：30-16:30或者14:00-17:00

 

培訓收益

該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務營銷思考技巧，建立有效的客戶需求認知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。

學習的最重要收益是以下方面：

一、用銷售的方法學習客戶服務，讓客戶服務人員也有銷售和營銷的意識，以服務營銷關鍵時刻MOT為主線，建立高效人士的習慣，使學員掌握銷售即服務，服務即銷售的觀念，建立全員營銷的思維做客戶服務；

二、全面提升服務水平、減少服務糾紛，經由完整的MOT訓練讓員工發自內心提升事情處理能力。

三、建立主動積極（及時回應客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協作增效等習慣

四、掌握關鍵時刻行為模式 ；掌握挖掘客戶需求的工具和方法，建立換位思考的習慣，學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題；掌握如何將客戶需求轉化為商機的技巧。

五、根據客戶需求調配資源（主要溝通協調內部資源，通過溝通技巧或者其他服務技巧，讓客戶更爽快的能接受高價格，建立雙贏）

六、傳授客戶內部關鍵人關系的處理技巧；以及如何做好公司內部客戶服務技巧

七、讓學員把握客戶關系中的“關鍵時刻”；客戶溝通的關鍵時刻；客戶服務的關鍵時刻；關鍵人關系處理的關鍵時刻；幫助客戶產生滿意度的關鍵時刻；產品（方案）呈現中的關鍵時刻。讓客戶人員掌握和不同性格的客戶服務溝通技巧

八、建立服務接觸點意識，在培訓中幫助學員及所在單位，建立產品的服務營銷模式和工作流程。

 

課程大綱

第一講  建立高效的習慣來做客戶服務

這一講重點講授“提高服務營銷的思維，建立高效的工作習慣”。

一、由內而外全面造就自己，改變，從你的行動中展開

二、建立銷售即服務，服務即銷售的意識，強化全員營銷的理念

三、高效的習慣的建立，改變習慣要轉變思維

四、建立習慣1：積極主動（及時回應客戶，及時跟蹤確認相關事項）

五、建立習慣2：要事第一（目標清晰，分清主次，時間管理）

六、建立習慣3：雙贏思維（雙贏的人際關系，雙贏的解決方案）

七、建立習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）

八、建立習慣5：協作增效（建立協作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）

 

第二講  什么是客戶服務中的關鍵時刻

這一講重點講授“什么是顧客真正想要的關鍵時刻”。

一、MOT關鍵時刻來源-案例北歐航空

體驗案例-海底撈的關鍵時刻

二、關鍵時刻發生在服務過程中的任何時刻

客戶只會記得一個個“關鍵時刻-案例

客戶對企業的感覺，取決于最后一次的接觸-案例

要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意-案例

創造讓顧客難忘的時刻-案例

顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例

服務速度關鍵時刻比微笑更重要-案例

三、學與行：學員互動分享經歷的關鍵時刻（正面vs負面）

四、什么是客戶真正想要的關鍵時刻- MOT關鍵時刻全流程

經典優秀MOT案例招商銀行呼叫中心

專業售后服務中心全流程案例

服務創造價值-體驗服務MOT案例

五、行動與反思小組討論：結合公司情況探討優秀關鍵時刻

六、客戶滿意的標準-超越客戶期望

七、探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視

八、什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為？

九、視頻-課程開篇的案例：主管委員會對選擇服務供應商的表決

視頻-案例分析：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發？

十、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

視頻案例1-3：無辜的留話者

視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結果

視頻案例1-5：理想的情境應該是怎樣的？

……更多案例……

 

第三講 客戶服務關鍵時刻的行為模式

    這一講重點講授關鍵時刻行為模式的四個步驟

一、行為模式一：診斷需求

二、行為模式二：提出建議

三、行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案

四、行為模式四：確認反應，總結回顧

視頻案例分析：關鍵時刻發生在服務過程中的任何時刻

視頻案例分析：關鍵時刻行為模式的特點

視頻案例分析：約翰忙得無法發掘客戶需要什么

視頻案例分析：客服代表如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟

 

第四講 客戶服務關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求

    這一講重點講授關鍵時刻的四個步驟中的“探索”

一、探索客戶需求，包括以下三個方面的內容：

二、為客戶著想

三、客戶需求發展三階段

四、區分兩類客戶

視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求

視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶著想”

五、探索兩種客戶的需求，區分兩類利益

六、企業利益有何特點？

七、個人利益有何特點？

視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要

視頻案例分析：約翰忙得無法發掘客戶需要什么

……更多案例…………

 

第五講 客戶服務關鍵時刻行為模式2: 提 議

一、何謂“適當”的行動

二、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”

三、如何根據公司的利益做出雙贏的提議

四、如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性

五、哪些情況是不適當提議

六、如何禮貌的說“不”

七、課堂練習

視頻案例2-3：創造雙贏

視頻案例2-4：測試雙贏

視頻案例分析2-5：關于示范說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的？

 

第六講 客戶服務關鍵時刻行為模式3: 行動

一、怎樣理解“行動”？

二、體驗“承諾”

三、5C 行動原則

視頻案例2-7：挽救劣勢

視頻案例分析2-8：誰扼殺了合約

 

第七講 客戶服務關鍵時刻行為模式4: 確認

一、客戶服務中的確認

二、重視客戶的要求

三、防范異議與處理異議的技巧 

視頻案例：于事無補的800熱線

案例分析：IBM電腦售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發的災難

視頻案例：有幫助的800熱線

四、銷售（服務）完成后的確認

五、挖掘新需求

六、加深正面印象

七、視頻案例分析：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用

 

第八講 客戶服務關鍵時刻行為模式中的交流溝通技巧

一、什么是知彼解己（高效人士7個習慣之一） 

二、先診斷后開方

案例與錄像：提出建議——什么叫做適當的建議

案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段

案例與錄像：最后確認的技巧

三、站在客戶角度的同理心溝通

四、視頻案例分析：積極的傾聽

五、學會提問的技巧 

六、學會聽的技巧 ：聽情感還是聽事實

七、學會回應的技巧

 

 

澳大利亞南澳大學MBA工商管理碩士
證券投資分析師資格
美國LMI領導管理研究中心講師。

 

曾老師，中國知名思維訓練導師職業化實戰管理講師，曾任知名保健品公司區域銷售經理及合伙人；著名互聯網服務公司區域銷售總監，臺灣麥金士企管顧問股份有限公司培訓總監及執行副總，廣東龍邦物流有限公司華北區總經理助理；深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司總經理及商業價值研究院培訓講師。北京大學總裁班客座教授，清華大學高管研修班講師。接受過美國領導力中心(CLS)情境領導授訓，榮獲全球認可的美國《Alamo學習系統國際職業培訓師》認證證書、以及美國權威的《PDP測評系統國際職業培訓師》認證證書。系統學習過美國DDI咨詢公司培訓課程,國內首批行動學習研究者和實踐者。

 

在互聯網思維企業轉型，思維訓練，培訓體系構建；領導力與人才培養模式建設；行動學習項目規劃與執行；人才接班工程教練技術與輔導體系；基于價值鏈的人力資源體系；素質模型構建；企業文化塑造，創新的方法與創新策略的制定，市場策略制定，戰略與執行等均有豐富的實戰經驗。

曾老師從事過保健品行業，互聯網行業，電子商務行業，金融證券投資行業，管理咨詢與培訓行業等行業，歷經銷售經理，銷售總監，客戶服務總監，培訓總監，執行副總，到總經理崗位。深入研究學習中外企業管理特點，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰思路，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務客戶的理念，以專業創造價值方式，全面為客戶提供優質的咨詢服務與培訓，服務客戶上100家（如富士康科技集團等），成功參與眾多管理咨詢項目。從事市場營銷，企業管理，人力資源管理，領導力開發，思維訓練，行動學習培訓與咨詢10年以上。

 

主講課程：
思維與工具培訓系列：《創新思維訓練》；《創新思維與問題解決》；《金字塔原理思維》；《全腦思維訓練》；《領導者之劍理性思維-問題分析與解決》；《傳統企業轉型之道-互聯網思維》
職業化管理培訓系列：《高效人士七個習慣》；《職業化塑造》；《卓越領導力-5種行為習慣修煉》；《信任型團隊建設與管理》；《打造中層高效執行力》；《高效能人士的信任管理》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《MOT-客戶服務關鍵時刻》；《市場營銷與顧問式銷售技巧》；
行動學習項目：《行動學習法培訓及應用》；《基于行動學習的TTT內部講師培訓》《基于行動學習的課程開發與設計》；《基于行動學習的問題分析與決策》《九步教練與員工輔導》

 

曾老師專業研究：曾老師在國內頂尖中文核心期刊《中國人力資源開發》雜志；《領導科學》雜志發表過行動學習法在企業的運用；領導干部應用教練技術提升領導藝術；應用教練技術構建人才培養新模式等文章。在人力資源專業期刊《人力資源管理》雜志；《人力資源》雜志；《企業活力》雜志；《HR經理人》雜雜志；《管理與財富》雜志；《中國中小企業》雜志；《電力人力資源管理》，《中國培訓雜志》雜志等發表柯式評估在培訓評估中的實戰應用；基于行動學習的內訓課程開發；三個關鍵建構戰略性培訓體系；培訓績效評估體系構建與實施；企業創新之道等幾十篇專業管理文章。

 

客戶點評：
曾子熙老師，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法相結合，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風格：授課深入淺出，風格新穎、活躍，內容充實縝密，思路開闊。他豐富的職業經歷與流暢生動的演講風格總能深深影響與激蕩每一位學員。
曾子熙老師授課方式：以行動學習模式，啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結；及時反思、心靈感觸、付諸行動。

 

曾子熙老師授課企業及服務客戶名單
制造業（高新技術，電子科技）：
富士康科技集團（深圳，杭州，太原，煙臺，晉城）、恩斯邁電子（深圳）有限公司、
正方電子有限公司、美的集團、深超光電、深圳世強電訊有限公司、日東電子科技（深圳）有限公司、普誠科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德愛電子（深圳）有限公司、深圳宇順電子股份有限公司，飛煌德商科技（深圳）有限公司
高端裝備制造：西安陜股動力、廣州精工技術有限公司
房地產行業（商業地產，住宅地產）：萬科集團東莞公司、深圳市華成峰實業有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業：南方電網安全中心、廣東大亞灣核電運營有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業：日本永旺集團、廣東吉之島、群光實業（武漢）有限公司、廣東大地通訊連鎖服務有限公司
物流與船務行業：深圳聯合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯合物流有限公司、中集集團-南方中集、香港千和船務（集團）有限公司
銀行證券金融保險業：
工商銀行，浙商銀行，世紀證券、中信證券（洛陽），中國平安集團財產保險股份有限公司、天津恒安標準人險
IT及互聯網軟件業：北京網尚文化、源訊信息技術（中國）有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網絡控股股份有限公司、聯發軟件設計（深圳）有限公司
品牌服裝業：七匹狼實業股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業：廈門豪客來餐飲
生物醫療設備（醫藥行業）：邁瑞生物醫療、
航空技術服務：深圳漢莎技術有限公司
汽車行業（制造及配件）：長春富維-江森、一汽-大眾銷售有限責任公司（奧迪），天派電子（深圳）有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業：英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識產權（文化產業）：裕同集團、深圳中科院知識產權投資有限公司

 

曾子熙老師企業管理培訓與咨詢成果主要雜志與媒體刊發
一、中國人文與社會科學核心期刊，北大中文核心期刊
1.“行動學習法在企業的運用”，《中國人力資源開發》，2010（5）
2.“領導干部應用教練技術提升領導藝術”，《領導科學》，2010（9）
3.“應用教練技術構建人才培養新模式”《中國人力資源開發》，2010（9）
二、人力資源管理領域期刊
1.“培訓評估先進技術不可少”《人力資源管理雜志》2008（9）
2.“正本清源打造企業執行力”，《人力資源雜志》，2008（12）
3.“培訓委外是一種趨勢”，《人力資源管理雜志》，2009（5）
4.“基于價值鏈的零售業服務體系構建”，《管理與財富雜志》，2009（7）
5.“企業創新四要素”，《中國中小企業雜志》，2010（3）
6.“行動學習法的應用實踐”，《人力資源雜志》，2010（5）
7.“行動學習法：提升企業培訓績效的利器”《HR經理人雜志》，2010（5）
8.“行動學習法在經理人問題解決培訓實踐中的應用”
《職業能力開發與評價雜志》2010（5）
9.“教練技術：幫助管理者提升輔導績效”，《人力資源雜志》，2010（8）
10.“基于教練技術的人才培養模式研究”，《企業活力雜志》，2010（8）
11.“電力企業應用教練技術構建人才培養新模式”，《電力人力資源雜志》 2010（11）
18.“運用行動學習法提升企業培訓績效研究“《中國培訓雜志》2011（08）
17．“富士康員工培訓績效評估體系構建與實施“，《中國培訓雜志》 2011（09）
18.“基于行動學習的內訓課程開發”《人力資源雜志》，2012（3）
19、《領導干部應用教練技術提升領導藝術》湖北教育?領導科學論壇 2013年第1期
20、《三個關鍵建構戰略性培訓體系》人力資源雜志2013年3月刊
21、《三個關鍵建構戰略性培訓體系》被轉載中國電力教育雜志2013年36期轉載