【培訓對象】


【培訓收益】

《農商行小微客戶經理營銷技能提升培訓》

——銀行服務營銷專家 陳毓慧老師主講

 

 

【課程對象】：

農商行小微客戶經理

【課程時間】：實戰版4天、濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于營銷、溝通和服務的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

 

前言、客戶經理制

 

(一) 何謂客戶經理制

(二) 客戶經理制的重要意義

(三) 客戶經理制形同虛設的三大原因

(四) 理順客戶經理責權利關系，使客戶經理制能發揮作用有四大方法

第一章、小微企業實戰營銷流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、小微企業客戶的挖掘和識別

(一）客戶的市場細分

(二）目標客戶MAN 法則

(三）四種客戶檔案建立與完善技巧

(四）重點客戶價值評估與鑒別

(五）優質客戶評價標準與選擇

工行: 客戶挖掘與識別案例

招行：客戶挖掘與識別案例分析

浦發：客戶挖掘與識別案例分析

廣發行：客戶挖掘與識別案例分析

短片觀看及案例分析、模擬演練

 

二、個信貸客戶的深層需求挖掘技巧

(一）行業分析

(二）競爭分析

(一）售前規劃分析

(四）客戶經理需求訪談的關鍵技術——五步拜訪法

(五）需求訪談中的人際溝通風格匹配

(六）需求訪談問題清單設計

(七）客戶挖掘五大途徑

1. 緣故法

2. 轉介紹法

3. 社交法

4. 網絡法（百度、微信、QQ、 飛信、攜同通信）

5. 新拓展法（展業、派單）

 

(八）客戶挖掘的六大步驟

 

信貸客戶需求案例分享與分析：某制造企業信貸營銷案例

票據類業務營銷關鍵點

某銀行新陽紙業上下游票據貼現營銷案分享

三、信貸客戶決策分析

(一）客戶冰山模型

(二）高效收集客戶需求信息的方法

(三）高效引導客戶需求的方法

(四）客戶合作心理分析

(五）客戶決策身份分析

 

短片觀看及案例分析、模擬演練

 

四、產品方案呈現技巧

(一）展示專業形象

(二）親和力技巧

(三）影響對公業務呈現效果的三大因素

(四）對公業務呈現推介的三大法寶

(五）FAB呈現技巧

（六）貸款額度呈現

（七）貸款利率呈現

（八）還款方式還款期限呈現

 

短片觀看及案例分析、模擬演練

 

五、貸款方案設計技巧

(一）方案設計案例介紹

(二）如何向客戶陳述和展示貸款方案

(三）招投標中標書撰寫的注意事項

(四）投標與關鍵購買要素重構

 

短片觀看及案例分析、情境營銷實戰訓練

 

六、客戶異議處理技巧

（一）替代方案法

（二）數據對比法

（二）此消彼長利弊分析法

（三）巧妙訴苦法

（四）不開先例法

（五）最惠待遇法

（六）舉例說明法

（七）太極處理法

（八）三明治法

（九）同一戰線法

（十）ABC配合法

常見異議處理方法

1、利率要再低一些？

2、額度要再高一些

3、還款方式更靈活一些？

4、抵押物要少一些

5、關鍵人物的個人好處要多一些

 

短片觀看及案例分析、情境營銷實戰訓練

 

七、快速促成技巧

(一) 請求成交促成法

(二) 體驗營銷促成法

(三) 步步為營促成法

(四) 目的建議促成法

(五) 利弊分析促成法

(六) 假設成交促成法

 

 

短片觀看及案例分析：商業銀行客戶XX機床廠“客戶關系維護與增進”分享與分析

案例：商業銀行對公業務“客戶生命周期營銷”

綜合類/一攬子方案類業務營銷關鍵點

 

第二章、銀行客戶營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、銀行營銷十大策略

（一）資源整合策略

（二）海量營銷策略

（三）關系營銷策略

（四）高層營銷策略

（五）體驗營銷策略

（六）網絡利用策略

（七）團隊配合策略

（八）攻心為上策略

（九）主動出擊策略

（十）創新營銷策略

 

二、銀行資源整合與海量營銷12大策略

1、利用廳內設備，進行視覺營銷

2、針對廳內客戶，進行現場營銷

3、利用體驗區，進行體驗營銷

4、利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷

5、深挖老客戶，深度關懷與海量營銷

6、以老帶新，駕馭和利用老客戶

7、網上業務，突破客戶服務量瓶頸

8、鎖定目標客戶群，針對營銷

9、利用事件，進行事件營銷

10、聯合商界，進行聯合促銷

11、聯合學校、企事業單位，進行聯合推廣

12、聯合政、媒，進行強勢營銷

 

短片觀看及案例分析：

廣發行: 營銷案例分析

招行：營銷案例分析

聯社：營銷案例分析

工行：營銷案例分析

農行：營銷案例分析

 

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第三章、客戶關系營建與深度開發技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶關系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟

二、客戶營銷六流程

（一）收集信息，客戶評估

（二）理清角色，建立關系

（三）技術交流，影響標準

（四）準備文件，參加投標

（五）商務談判，簽訂合同

（六）合同收款，售后服務

 

三、營建客戶關系的10種技巧

（一）全員動員服務客戶

（二）全方位的客戶關懷

（三）標準化 VS 個性化

（四）程序面 VS 個人面

（五）現代客戶關懷工具的使用技巧

（六）溝通頻率與質量；

（七）有求必應；

（八）“唯一的依靠”；

（九）敢于表達意愿；

（十）“各為其主”；

 

四、如何提高客戶服務的滿意度？

（一）客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

（二）客戶滿意否由何決定?

（三）提高客戶滿意度的關鍵

（四）提高客戶滿意度的技巧

（五）客戶滿意VS 客戶忠誠

 

五、與客戶禮尚往來技巧

(一) who送給誰

(二) what送什么

(三) when 什么時間

(四) where什么地點

(五) how如何送

(六) 幾種常見場合送禮技巧

 

六、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）客戶抱怨投訴心理分析

（二）處理投訴的要訣

（三）10種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）客戶抱怨投訴處理細節

（八）巧妙降低客戶期望值技巧

（九）當我們無法滿足客戶的時候

（十）快速處理顧客抱怨投訴策略

（十一）顧客抱怨及投訴處理的十對策

 

七、客戶深度開發技巧（重點）

（一）、客戶重復營銷技巧

（二）、客戶交叉營銷技巧

（三）、客戶轉介紹營銷技巧

 

八、客戶全生命周期管理

（一）、識別期

（二）、培養期

（三）、成長期

（四）、穩定期

（五）、衰退期

（六）、淘汰期

 

短片觀看及案例分析：

山東工行: 客戶關系營建與深度營銷案例

福建招行：客戶關系營建與深度營銷案例

中信銀行：客戶關系營建與深度營銷案例

廣發行：客戶關系營建與深度營銷案例

深發展: 客戶關系營建與深度營銷案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第四章：小微企業貸款審查與風險控制（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

 

一、貸款公司信貸產品、崗位設置和業務流程

二、小企業貸款財務分析：

三、貸款風險判斷與交叉檢驗運用

1、風險的來源-信息不對稱；

2、交叉檢驗識別風險的原理；

3、獲取貸款信息的四種方式與優劣；

4、常見的信息獲取方式舉例；

5、三種交叉檢驗方法的介紹和運用；

6、金字塔模型的介紹和運用；

7、交叉檢驗的綜合案例演練；

8、權益檢驗的原理和運用；

9、權益檢驗的綜合案例演練。

四、實地調查流程

1、實地調查前的準備與預約；

2、開場白和公司政策介紹；

3、所有權確認方法；

4、個人歷程和家庭情況調查；

5、生意模式和結構調查；

6、生意發展趨勢和貸款目的確認；

7、報表編制和財務情況分析；

8、共同借款人和擔保人的調查要求。

 

五、綜合貸款案例分析

1、典型的小企業貸款客戶特征；

2、小企業貸款客戶調查和判斷的難點；

3、客戶申請后初步篩選判斷；

4、貸前問題提綱列舉；

5、貸款流程的推演；

6、實地調查后信息的整理與反饋；

7、不同客戶情況下抵押和擔保的選擇。

 

六、其他銀行貸款風險控制案例

南京銀行CFC貸前審查、貸后管理、內部管理機制案例

建設銀行小企業貸款：貸前審查、貸后管理、內部管理機制

招行銀行：小企業貸款：貸前審查、貸后管理、內部管理機制

 

 

課程結束：

 

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

 

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務營銷培訓專家

² 國家營銷師、國家高級企業培訓師

² 服務營銷專家、服務禮儀專家

² 投訴處理與危機公關專家

² 中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

² 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

² 針對銀行八年的培訓經驗

² 培訓課程上千場，培訓學員數萬人

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：

1. 《理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）

2. 《小企業貸款營銷、管理、風險控制技巧》（2-4天）

3. 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4. 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5. 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

6. 《銀行理財經理營銷綜合技能培訓》（2-4天）

7. 《銀行個人客戶經理服務營銷提升》（2-4天）

8. 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

9. 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

10. 《銀行中層執行力特訓》（2-4天）

11. 《銀行基金銷售技巧訓練》（2-4天）

12. 《互聯網+時代：銀行公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）

13. 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

14. 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

15. 《互聯網+時代：銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

16. 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

17. 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

18. 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

19. 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

20. 《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

21. 《銀行客戶經理外拓營銷技巧》（2－4天）

22. 《銀行高效催款技巧》（2－4天）

23. 《銀行突發事件和聲譽風險管控》（2－4天）

24. 《銀行媒體應對與輿情管理課程大綱》（2－4天）

25. 《社區銀行營銷及客戶維護技巧培訓》（2－4天）

26. 《銀行信用卡消費金融》（2－4天）

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目

2、 銀行網點“中收提升”項目

3、 銀行網點生產力提振項目

4、 南京銀行小微貸款系列培訓項目

5、 銀行網點“公私聯動營銷”項目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目

7、 銀行外拓營銷項目

8、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

9、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

10、 內蒙赤峰農信社網點輔導項目

11、 社區銀行營銷輔導項目

 

 

【課程特色】：

(一) 激情洋溢

(二) 互動性強

(三) 案例豐富

(四) 貼近實際

(五) 深入淺出

(六) 邏輯性強

(七) 解決難題

(八) 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳老師團隊服務過的部分企業】：

（一）銀行業培訓：

序號

級別

學員所在企業名稱

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發事業部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）

4

區、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

 

 

 

 

（二）銀行業咨詢項目：

1. 廣東荔X建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

3. 廣東白X建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）

9. 內蒙赤峰農信社網點標桿網點建設（2015年，8個網點*7天）

國家營銷師 
國家企業培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。 

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
* 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

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