【培訓對象】


【培訓收益】

 《危機處理與媒體公關》課程大綱

---服務營銷專家  陳毓慧老師主講

【課程對象】：班組長  營銷一線人員

 

【課程時間】：實戰版2天、濃縮版1天

 

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的)

 

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于危機公關及媒體應對的問題？  每人提出自己工作中的問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

 

 

第一章、營業廳常見的突發事件及應急處理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、處理危機宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

 

二、處理危機的要訣：先處理感情，再處理事情

 

三 、危機事件處理的步驟與策略

（一）解決危機事件的六個步驟

（二）與消費者溝通的三個層面

（三）與記者的溝通法則

 

四、營業廳常見的突發事件及處理技巧

（一）自然災害

A、發生地震時的應急程序與作業指導

B、發生水災時的應急程序與作業指導

C、發生火災時的應急程序與作業指導

D、發生高溫極端天氣時的應急程序與作業指導

 

（二）記者采訪與媒體報道

A、暗訪記者的特征與應對方法

B、明訪記者的應對流程與方法

C、媒體負面報道的應對流程與方法

D、網上突現負面帖子的應對流程與方法

 

（三）顧客投訴

A、電量過高的投訴處理流程

B、電費計量問題的投訴處理流程

C、停電問題的投訴處理流程

D、抄表誤差的投訴處理流程

E、欠費停電的投訴處理流程

F、粗暴無禮的投訴處理流程

G、電話投訴的投訴處理流程

H、工程類問題的投訴處理流程

I、計劃停電的投訴處理流程

J、由于系統故障而導致停電的投訴處理流程

 

（四）其他突發事件

A、搶劫的應對流程與方法

B、客戶生病的應對流程與方法

C、老人突然暈倒的應對流程與方法

D、營業廳被盜的應對流程與方法

E、上級檢查的應對流程與方法

F、謠言的應對流程與方法

G、客戶證件全急于要辦理問題

H、蓄意搗亂的應對流程與方法

I、失竊的應對流程與方法

J、政策官員的應對流程與方法

K、群訪的應對流程與方法

L、夏日消費高峰的應對流程與方法

M、排隊等待時間太長問題的的應對流程與方法

N、買不了電的應對流程與方法

O、下班后， 客戶急于要買電的應對流程與方法

P、客戶證件全急于要辦理的應對流程與方法

Q、故障停電投資影響的應對流程與方法，
U、客戶否認用電量的應對流程與方法

R、客戶反映95598難打問題

R、客戶反映95598難打問題

S、用戶產權范圍內故障投訴問題

 

第二章、媒體曝光前與后的應對策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、第一時間策略

二、立即行動策略

三、巧妙訴苦策略

四、資源整合策略

五、情感拉籠策略

六、主動出擊策略

七、澄清謠言策略

八、刪除負面策略

九、高層公關策略

十、威逼利誘策略

 

短片觀看及案例分析：

浙江供電媒體欲曝光時應對案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第三章、如何應對媒體采訪（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、當面采訪應對

(一) 建議媒體接待部門

(二) 員工不允許接待媒體采訪

(三) 媒體應對準備工作

(四) 引導媒體需求：體驗呈現、提問引導、資源整合、同一戰線

(五) 難題回答技巧：避實就虛、轉交他人、體驗呈現、去繁就簡、過渡語言、下次解答、善于語令、巧妙訴苦

 

二、明察暗訪應對

（針對員工）

(一) 巧妙提醒

(二) 禮貌接待

(三) 避開敏感區

(四) 請領導出面

(五) 學會示弱

(六) 快速5s

 

（針對領導）

(一) 判斷媒體目的、媒體的受眾人群、記者的風格

(二) 禮貌接待

(三) 客觀公正分析答復

(四) 避開敏感區

(五) 學會適度訴苦示弱

(六) 駕馭利用媒體

 

短片觀看及案例分析：

交通銀行接受記者采訪案例

某國網接受記者采訪負面案例

 

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第四章、媒體曝光問題應對及案例分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

常見媒體曝光回答應對技巧及準備工作

一、屬于用戶產權范圍

二、關于收費問題

三、關于表后問題

四、關于三不指定

五、關于搶修時間

六、故障停電問題

七、計劃檢修停電問題

八、供電質量差問題

九、錯峰用電問題

十、違章用電懲罰問題

 

 

媒體曝光：

一、河北省某市電力局供電安全隱患媒體曝光后處理技巧分析

二、供電違規行為遭媒體曝光后處理技巧分析

三、河北某縣供電公司克扣低保戶電費補貼遭媒體曝光后處理技巧分析

四、群眾反映供電局服務差遭媒體曝光后處理技巧分析

五、甘肅某市電力公司非法占道施工遭媒體曝光后處理技巧分析

六、安徽某電力公司內部低價認購集資房早媒體曝光后處理技巧分析

 

 

課程結束：

 

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業領導：頒獎

五、 企業領導：總結發言

六、 合影：集體合影

 

 

【陳毓慧老師資歷】：

²       電力服務營銷培訓專家

²       國家營銷師、國家高級企業培訓師

²       服務營銷專家、服務禮儀專家

²       投訴處理與危機公關專家

²       中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

²       清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

²       慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

²       作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

²       10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；

²       針對銀行、通信、電力、水務等“公共服務行業”九年的培訓經驗

²       培訓課程上千場，培訓學員數萬人

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師在電力業主要培訓課程】：

序號	課題	課程時間	累計已培訓天數
1	《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》	2-4天	24
2	《電力營業廳：優質服務特訓營》	2-4天	36
3	《電力營業廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》	2-4天	24
4	《（陳欠電費、特殊組織部門）電費催收流程、技巧與法律知識運用》	2-4天	12
5	《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》	2-60天	24
6	《電力部門經理：管理藝術與策略》	2-4天	24
7	《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》	2-4天	24
8	《電力中層干部：執行力提升特訓》	2-4天	12
9	《電力：（知識競賽、服務競賽等）競賽前強化培訓與輔導》	2-60天	32
10	《電力：收費員高效工作與優質服務技巧》	2-4天	18
11	《電力班組長綜合管理技能提升訓練》	2-4天	18
12	《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》	2-4天	18
13	《窗口應急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》	2-4天	18
14	《輿情風險應對與投訴處理危機應對技巧》	2-4天	18
15	《微信自媒體創新營銷策略與方法》	2-4天	8

 

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

 

【課程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互動性強

3、  案例豐富

4、  貼近實際

5、  深入淺出

6、  邏輯性強

7、  解決難題

8、  賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳毓慧老師團隊服務過的部分企業】：

 

（一）、電力行業：

 

序號	級別	學員所在企業名稱
1	省公司級培訓	國網南呼叫中心（2014年）、國網北呼叫中心（2014年）昆明供電（2013年）、河北省電力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省電力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、廣東電力公司（2008年）、
2	市公司級培訓	清遠供電（2014年、2012年）、天津供電（2013年）、安順供電(2013年)、東莞供電（2012年）、玉溪供電（2012年、2011年、2009年）、秦皇島供電（2011年）、佛山供電（2011年、2010年）、湛江供電（2011年）、石家莊供電（2011年）、德陽供電（2011年）、北京供電（2009年）、凱里供電（2010年）、保定供電（2010年）、烏海供電（2010年）、勐臘供電（2009年）、嘉峪關供電（2010年）、銅仁供電（2009年）、孝感供電（2008年）、湖州電業局（2010年、2009年）、海淀供電（2009年）、汕頭供電（2009年）、茂名供電（2009年）、深圳供電（2009年）、大理供電（2009年、2008年）、
3	區、縣級公司培訓	臺山供電（2012年）青山供電（2010年）、陽山供電（2010年）
4	電廠	大唐電力集團（2009年）、廣西水利電業集團（2009年）、
5	電力相關企業	西安西電集團（2010年）、佛山匯源通（2010年）
6	其他能源企業	二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、南海發展股份（2007年）
7	參加過陳老師公開課的供電企業	深圳供電（2012年參加3次），佛山供電(2011、2012年)、西藏供電(2009年)、湖南供電(2012年)、鄭州供電(2012年)、北京供電（2012年）、濟南供電（2012年）

 

（二 ）、公開課：

1

投訴處理與危機公關公開課共300多期

廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、濟南、南京、海口、成都、鄭州、武漢、南昌、重慶、沈陽、長春、西安等各城市，涉及服務營銷等各行各業

 

 

 

 

 

國家營銷師 
國家企業培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。 

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
* 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 銀行業務危機處理

   

  銀行業務危機處理 危機的概念 1. 危機的定義 2. 危機的種類 3. 危機的起源 4. 危機處理的基本理念與方式 危機處理的步驟與流程（含視頻分析、課堂演練） 1. 普通投訴處理步驟（六步驟） 2. 嚴重突發事件危機處理（事前、事中、事后） 3. 危機與商機轉換技巧 4. 課堂演練（ATM吞卡等） 案例分析 ..

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