【培訓對象】
企業服務管理者、服務質量/售后服務主管、投訴處理專員、客戶服務代表、銷售代表等。

【培訓收益】
互聯網、自媒體時代，客戶抱怨、投訴的負面傳播速度越來越快、渠道越來越多、影響越來越廣，客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術也需快速同步升級，這樣才能在客戶選擇、政府監管、市場競爭中無往而不勝。 《化投訴為訂單——高效的客戶投訴處理進階》正是這樣的課程：培訓師本人有十多年大型上市公司服務管理經驗，課程從投訴處理的系統思考與行動學習工具的應用入手，結合互聯網特征、行業案例講授和演練客戶投訴的預防、診斷、處理步驟與應對話術，使學員具備在互聯網時代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法，有效預防重大投訴、降低客戶投訴率，提高企業品牌美譽度與客戶忠誠度。

第1講：互聯網時代客戶投訴管理、處理的新思維
1.1互聯網時代客戶投訴處理的“因時而變”
弱勢強勢角色換
投訴渠道萬萬千
負面效應很難管
輿情監控不能斷
1.2互聯網時代投訴處理標準的升級要點
投訴處理從粗放到精細、從精細到精益
投訴處理的 “道法術器”和“戰略解碼”相結合
1.3多元視角的3.15
對客戶、對企業、對媒體、對政府、對社會
微博、微信、微視頻曝光對企業聲譽影響案例
1.4客戶投訴問題隔離及行動學習工具應用
客戶投訴三類棘手問題：
公司規定很明確，就是客戶不理解
TA也為難我也難，這事叫我怎么辦
銷售誤導已在先，客服人員如何管
行動學習應用的四大處理步驟
此類投訴問題的解決目標
此類投訴系統解決的關鍵障礙
此類投訴問題的細分解決方案
四象限分析的行動計劃落實
第2講：客戶投訴的預防、診斷與管理舉措匹配
2.1 投訴處理人員職業素養的基石
之一：客戶服務職業特質提升
之二：積極的客戶服務心態培養
之三：客戶服務的職業美感挖掘
2.2消費者的九大權益解讀與新《消法》的亮點
消費者的九大權益
新《消法》新增的六大亮點解讀
亮點一：關于消費的“后悔權”
亮點二：關于消費者信息
亮點三：關于維權糾紛舉證
亮點四：關于精神損害賠償
亮點五：關于產品信用檔案
亮點六：關于違法廣告代言
2.3ISO10002：2004投訴管理標準中的幾大原則
可見性、可達性、負責任、響應度、客觀性
環環相扣，過程提醒、閉環管理、數字化管理
2.4令客戶滿意的服務誤區與投訴預防
滿意的對立面是“沒有滿意”
為什么“客戶不一定就是上帝”
基于服務特性的四個投訴預防舉措
客戶期望值管理
銷售之后、投訴之前的“說明會”
公平可靠、管理承諾
2.5投訴診斷之五區間差距模型的應用
“診斷”的差距及舉措匹配
“處方”的差距及舉措匹配
“藥房”的差距及舉措匹配
“醫囑”的差距及舉措匹配
2.6投訴處理步驟的精益視角
企業有理——案例解析
客戶有理——案例解析
不知誰有理——案例解析
2.7互聯網時代客戶投訴處理中的承諾與授權
內外部多渠道服務承諾的一致
一線人員“有邊界的授權”
投訴處理標準”一切三”、計時單位再縮短

第3講：投訴處理中的溝通與說服技巧
3.1客戶投訴需求清單與話術匹配
3F傾聽的場景應用
客戶投訴的感受與意圖分析
3.2投訴處理中的聆聽與提問
營造投訴處理的“安全”溝通氛圍
投訴處理中聆聽與提問的三層次：
說自己想說的
說別人想聽的
聽別人想說的
如何避免客戶的防衛性辯護
3.3說服客戶中的說服策略與“先跟后帶”法應用
引述、挖掘、共鳴、探討、解決
蘇格拉底法的應用演練
卡耐基提問法的應用演練
3.4化投訴為訂單
說好三句話，服務90分
應用演練
3.5重大投訴與危機應對的原則與案例
速度原則、坦誠原則、權威原則
靈活原則、系統原則、情感原則
準備、確認、控制、解決、轉化
3.6互聯網時代客戶投訴處理與及危機公關的思辨
投訴、危機處理后的持續改進
六道思考題的反芻 

資深企業管理顧問
顧問式培訓專家
南開大學經濟學碩士
COPC注冊協調員
復旦大學經理人研修班特聘講師
并受聘為《客戶世界》雜志編委
中國呼叫中心與BPO產業聯盟高級顧問

曾供職于東方航空、太平洋保險、大地保險公司總部歷任服務運營處長、客服及電話營銷中心負責人、運營管理中心副總經理等職。

十余年職業經理人的管理積淀和專業功底，加上卓越的語言表達魅力、對培訓事業的多年雕琢，使課程新穎、風趣、貼近實務，給學員帶來思維和行為的雙重改變，并通過良好的互動引導學員在課堂內就產生非常直接的有益成果。其課程被交通銀行、北京移動、奔馳汽車、泰康人壽等企業多次重復采購。 

【課程特長】
成為“能做會教善管理”的團隊管理者、電銷中心/呼叫中心運營管理、營業廳服務營銷管理、投訴處理與危機管理、高產能電話銷售實戰進階、管理者的教練技術、壓力與情緒管理、TTT（企業內部培訓師培訓）等

• 3G客戶經理進階式能力提升

   

  課程大綱：一、新通信時代的客戶經理更應該注意商務禮儀1、儀態行為規范的訓練2、男性標準站姿與標準坐姿3、女性標準站資與標準坐姿4、標準的握手禮儀5、親和力微笑服務的培養6、目光注視的方法7、人有哪三顆心？情景訓練——商務禮儀的誘惑二、多寡頭通信時代客戶經理的“選擇溝通法&..

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